臨沂聯(lián)通羅莊分公司客戶服務明星孫延英

在臨沂聯(lián)通羅莊區(qū)分公司客服部，有這樣一位默默耕耘的“老將”——孫延英。十年間，她從新手成長為業(yè)務骨干，處理工單數(shù)以萬計，是在實戰(zhàn)中鍛造出來的同事們眼中處理棘手問題時的“主心骨”，是以十年堅守贏得同事與用戶的廣泛認可的“疑難問題化解專家”。

對癥下藥的“破冰專家”

去年夏天，王先生因流量費用問題多次投訴，情緒異常激動。孫延英接手后，沒有急于解釋政策，而是耐心傾聽王先生長達半小時的傾訴。待其情緒平復，她仔細分析過去三個月的流量使用情況，發(fā)現(xiàn)每天下午4點到5點有固定高流量消耗。“王先生，您下午這個時間是不是經常用手機看視頻？”孫延英輕聲詢問。原來，王先生每天下午接孫子放學時，都會讓孩子在車上用他的手機看動畫片。找到問題根源后，孫延英不僅幫王先生調整了套餐，還耐心教他設置流量提醒和限制。最終，曾經怒氣沖沖的王先生，成了公司的“擁護者”。

去年9月，一位用戶帶著焦急的語氣打來投訴電話，語氣中滿是無助。用戶表示，自己在閑魚平臺的一筆1千多元退款，竟直接打入了一個陌生支付寶賬戶-這個賬戶綁定的是自己正在使用的聯(lián)通手機號，但她從未注冊過該支付寶，既登不上賬戶，也無法取出這筆錢。為了拿回退款，用戶先后聯(lián)系了閑魚客服、支付寶客服，輾轉多次仍毫無進展，無奈之下只好向聯(lián)通求助。 孫延英聽完用戶的傾訴，先輕聲安撫：“您別著急，既然找過來了，我一定幫您想辦法。” 掛掉電話后，她立刻梳理情況，結合手機號使用常識，推測該支付寶賬戶大概率是前機主綁定，并未及時解綁。但難題隨之而來：前機主信息涉及隱私保護，她無法直接聯(lián)系核實。 沒有現(xiàn)成流程可遵循，孫延英便主動扛起責任，一邊反復查閱用戶的手機號使用記錄，確認用戶為現(xiàn)任機主的相關憑證；一邊持續(xù)對接支付寶客服、閑魚客服，詳細說明情況，提供用戶身份信息、手機號使用證明等材料，耐心溝通跨平臺協(xié)調的可能性。那段時間，她每天擠出休息時間跟進進展，一遍遍補充說明、反復溝通核實，只為打破平臺間的協(xié)調壁壘。經過多日的持續(xù)跟進和多方溝通，最終成功推動平臺核實情況，幫用戶順利拿回了這筆退款。用戶特意再次來電致謝：“本來都不抱希望了，沒想到孫姐這么上心，真的太感謝了！”

服務智慧顯真章的“孫式工作法”

“如果我是用戶，希望得到怎樣的幫助？”處理每個問題時，孫延英都會問自己。

“客服工作不只是按流程辦事，更要在公司政策和用戶需求間找到最佳平衡點。”十年客服工作，孫延英總結出一套接地氣的“孫式工作法”：“一聽二問三查四解”。“一聽”：先傾聽用戶完整訴求，不打斷；“二問”：針對性提問，厘清問題關鍵；“三查”：系統(tǒng)核查，找出問題根源；“四解”：針對性解決，不讓用戶繞彎路。此外，孫延英還有個厚厚的筆記本，上面記錄著她處理過的各種特殊案例和解決方法。“好記性不如爛筆頭，這些經驗都是寶貴的財富。”她說。

十年堅守，初心不改。孫延英用行動證明，客服工作不是簡單的“傳聲筒”，而是連接企業(yè)與用戶的橋梁；不是機械執(zhí)行規(guī)定，而是在理解與溝通中創(chuàng)造價值。她沒有驚天動地的事跡，卻用數(shù)千個日夜的耐心與專業(yè)，詮釋“客戶至上”；用十余年默默奉獻證明：把平凡做到極致，就是不平凡。