上線首日即“破題”，陽朔“朔辦就辦”重構訴求處置新范式

“上午9點40分提交投訴，中午12點前雞叫聲就停了。”4月23日，陽朔鎮外語實驗中學教師陳女士(化名)在電話中講述當天的經歷。

讓她意外的，不只是問題解決的速度，更是一套全新智慧投訴平臺的首日表現——陽朔縣“朔辦就辦”小程序正式上線當天，就用一件“民生小事”兌現了承諾：訴求秒達，極速辦理。

現場體驗：首頁直填，全程不到3分鐘

4月23日，陽朔“朔辦就辦”正式上線。通過掃碼進入小程序測試，進入首頁是一張結構化表單：選擇問題類型(投訴、建議、咨詢等)與具體分類(環境、景區、停車等)，定位事發地點，填寫反饋內容及訴求目的。界面支持中英文切換，外國游客提交英文訴求可自動轉譯為中文。一鍵提交，還可上傳最多9張圖片或視頻。全程線上，無需跑腿排隊。

當天9時40分，陽朔鎮外語實驗中學陳女士通過該表單提交投訴：“學校周邊養雞，中午雞叫不停影響師生休息”，訴求“停止噪音”。“本來沒抱太大希望，沒想到中午前真解決了。”她說。

同樣被“朔辦就辦”速度打動的，還有重慶游客楊玉紅。因未能買到車票，她無法入住已預訂的陽朔棲悅水岸度假民宿，申請全額退款遭拒，商家只退一半。當天10時56分，她致電小程序熱線反映；11時26分系統自動派單至縣市場監管局；11時33分負責人接單并協調。當日16時，商家同意全額退款。楊女士表示滿意，并期待暑假能順利來到陽朔。

極速背后：AI秒級派單，多部門協同有章可循

從提交到辦結，中間發生了什么？

陽朔縣科工貿局副局長王振輝解釋：“‘朔辦就辦’的核心是AI秒級受理加精準派單。系統根據問題類型、反饋內容匹配責任單位，根據事發地點派發到對應鄉鎮，并以訴求目的為辦結標準。”

在陳女士投訴雞叫擾民案例中，系統秒級派單至陽朔鎮，工作人員現場協調，午休前噪音消除，全程約2小時20分鐘。

另一案例中，重慶游客楊女士因民宿退款糾紛投訴，AI快速匹配縣市場監管局。縣市場監管執法稽查大隊大隊長黃富貴坦言，商家起初有顧慮，但最終同意全額退款，雙方滿意。他稱贊小程序：“真說辦就辦，速度快!投訴、處理、回復都方便，分配任務非常精準。”從接單到退款，不到5小時。

平臺運營負責人介紹，目前系統已錄入37個縣相關部門、9個鄉鎮共46個責任單位，以及1200多條職責信息和數萬條歷史工單數據，未來所有涉訴單位都將逐步納入，實現全域訴求處置全覆蓋。通過AI大模型訓練，系統做到訴求秒達、極速辦理。若AI分配有誤，工單辦理人員可一鍵退回，由管理員人工重派；用戶可發起催辦，系統自動短信提醒責任單位加快處理。

4月23日，全縣組織首場培訓，確保各單位人員熟悉“登錄—接單—處置—辦結”全流程。

不止于旅游：一個全域治理平臺的亮相

首批100張二維碼海報主要投放在旅游場所，但“朔辦就辦”的功能并不局限于游客。首頁的“問題類型”涵蓋投訴、建議、表揚、求助、咨詢、舉報，可覆蓋旅游咨詢、意見反饋、投訴維權等多種場景。后臺分發機制對所有陽朔范圍內的訴求開放。

“系統不區分‘游客專屬’還是‘市民專屬’。”陽朔縣文廣體旅局相關負責人介紹，“只要是在陽朔發生的問題，填好表單，就會自動進入派單流程。”

這意味著，“朔辦就辦”是一個全域基層治理平臺，只是借旅游場景率先亮相。一位本地教師投訴的雞叫擾民治理，與一位游客投訴的民宿退款糾紛，都是陽朔踐行“朔辦就辦”“朔辦辦好”的服務初心。

平臺展望：負責人詳解未來拓展方向

根據首日運行情況，平臺運營負責人透露了多項升級計劃。針對跨部門復雜投訴，AI將實現工單自動拆分、并聯派發與合并反饋，相關算法預計一個月內上線。為覆蓋特殊人群，平臺將保留并優化熱線0773-8812345，在全縣重要點位配備線下引導員，后續版本還將推出大字模式與語音填單功能，讓不擅長智能手機的群體也能便捷使用。

此外，平臺正對接陽朔縣“一網統管”城市治理系統，未來將與公安、城管、市場監管、交通等部門業務系統數據互通，每件訴求不僅可在小程序內追蹤進度，還能在政府大屏實時顯示，實現“群眾吹哨、部門報到”的數字化閉環。

談及下一步工作，陽朔縣文廣體旅局局長廖梅榮表示，將加印海報，加快制作臺卡、KT板等宣傳物料，覆蓋全縣酒店、餐飲店、商鋪、景區景點、碼頭等所有重要點位，確保“全覆蓋、無盲區”。

對于年接待游客超兩千萬人次的陽朔而言，服務效率本身就是競爭力。一個“朔辦就辦”小程序，能否經得住“五一”小長假的壓力測試——投訴量激增、類型復雜化、跨部門協同需求上升——將是檢驗其生命力的真正考場。平臺負責人表示，團隊已做好24小時值班準備，確保“訴求秒達、極速辦理”在假日高峰期間不打折扣。

來源：陽朔縣委宣傳部