劉天洋：明方向 強抓手 增動力——深耕“好服務(wù)”的特色實踐

2026年4月24日，由北京中指信息技術(shù)研究院主辦，北京中指信息技術(shù)研究院中國房地產(chǎn)TOP10研究組、中國物業(yè)服務(wù)指數(shù)系統(tǒng)承辦的“2026中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第十九屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家論壇”在北京召開。

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家和行業(yè)同仁，大家好，非常榮幸今天站在這里與各位分享綠地泉服務(wù)對“好服務(wù)”的實踐與思考。今天我分享的主題是“明方向、強抓手、增動力”，我將向大家匯報綠地泉服務(wù)如何在新時代背景下，深耕“好服務(wù)”，走出一條具有自身特色的高質(zhì)量發(fā)展之路。

首先，請允許我簡單介紹一下綠地泉服務(wù)。我們成立于1993年，是山東省本土最早注冊成立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我們已經(jīng)從單一的住宅物業(yè)，成長為覆蓋七大業(yè)態(tài)、五大產(chǎn)業(yè)的綜合性服務(wù)集團。

屏幕展示的這些榮譽不僅是對我們過去工作的肯定，更是我們不斷前行的動力。它們體現(xiàn)了我們在綜合實力、服務(wù)創(chuàng)新、社區(qū)治理和品牌建設(shè)等多個維度的努力與成果。從中也能夠看到綠地泉服務(wù)除了在基礎(chǔ)服務(wù)上得到了行業(yè)權(quán)威認可，同時也為基層治理、社區(qū)康養(yǎng)等方面做出了一些貢獻。2025年，綠地泉服務(wù)入選了由人民日報《民生周刊》主辦的“2025城鄉(xiāng)社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)展典型案例”，我們也是上百家入選案例中唯一一個物業(yè)企業(yè)。

這些成績源自于我們深刻認識到，企業(yè)的發(fā)展必須與國家的戰(zhàn)略同頻共振。“十五五”規(guī)劃為我們指明了三大方向：提升服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)對老齡化、完善社區(qū)治理。正是基于這些國家導(dǎo)向，綠地泉服務(wù)積極探索，構(gòu)建了“黨建+文化+康養(yǎng) 致敬美好生活”的特色服務(wù)模式，通過文化建設(shè)、康養(yǎng)服務(wù)和社區(qū)新零售等創(chuàng)新實踐，將國家戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的、有溫度的社區(qū)服務(wù)行動，形成了我們獨特的發(fā)展路徑。

接下來，我的分享也將圍繞這三個核心部分展開。

第一部分，我們將探討如何通過文化建設(shè)，聚焦員工的職業(yè)自信，從而提升服務(wù)意識。第二部分，將重點介紹我們?nèi)绾紊罡鐓^(qū)康養(yǎng)，走出一條具有物業(yè)特色的康養(yǎng)服務(wù)之路。第三部分，我們會分享在推進社區(qū)新零售方面的探索，以及如何通過拓展便民服務(wù)來賦能美好生活。

首先，第一個部分：如何通過文化建設(shè)，聚焦員工的職業(yè)自信，從而提升服務(wù)意識，最終打造一個和諧的社區(qū)。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，大多是城市里的最基層工作者，普遍面臨收入不高、學歷偏低、家庭負擔較重的現(xiàn)實情況。他們在社會上、生活中、工作崗位上，常常容易被忽視，很難得到應(yīng)有的理解與尊重。我們常說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。一線員工是直接面對業(yè)主的第一窗口，一言一行都代表著企業(yè)的服務(wù)形象。很多時候，業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費，表面理由是服務(wù)不到位、房屋問題、環(huán)境不佳等，但真實原因往往只是一次不愉快的接觸、一個冷漠的態(tài)度、一句不恰當?shù)幕貞?yīng)。面對這種情況，單純依靠嚴格制度、考核獎懲，往往治標不治本。還有最可怕的是，這些基層的一線員工自己都喪失了行業(yè)自信與自尊，有句話說：“上輩子作孽，這輩子干物業(yè)”，這樣就陷入了喪失自信與服務(wù)質(zhì)量差的惡性循環(huán)里。

而國家頂層設(shè)計早已為我們指明方向：文化自信、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、文化 “兩創(chuàng)”、文化惠民，這些理念在企業(yè)落地踐行，不僅能強化員工服務(wù)初心、提升主動服務(wù)意愿與創(chuàng)新意識，更能從根源上喚醒職業(yè)尊嚴、激發(fā)內(nèi)在動力，進而營造鄰里和睦、守望相助的和諧社區(qū)氛圍。

為了解決員工職業(yè)自信不足的問題，我們的核心抓手是中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化弘揚和踐行。我們相信“以文化人，以文聚心”。對內(nèi)，我們構(gòu)建了一套“內(nèi)部賦能”體系。通過全員培訓、每日晨讀，我們將“孝悌、仁愛”這些傳統(tǒng)美德，內(nèi)化為員工的職業(yè)信仰。我們不只是要求員工做什么，更是引導(dǎo)他們理解為什么這么做。

同時，我們建立創(chuàng)新機制，鼓勵一線員工從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，將文化理念真正落到實處，最終形成一個“學習-實踐-創(chuàng)新-再學習”的良性閉環(huán)。

文化建設(shè)不僅對內(nèi)，更要對外。我們通過豐富多彩的社區(qū)文化活動，將傳統(tǒng)文化浸潤到每一個家庭。我們精心策劃了傳統(tǒng)節(jié)日和主題活動兩大系列。無論是春節(jié)寫春聯(lián)，還是端午包粽子，亦或是各類鄰里主題活動，我們的目的都是為了營造一個鄰里和睦、守望相助的社區(qū)氛圍。我們相信，文化是最好的黏合劑，能有效凝聚人心，助力社區(qū)治理。

現(xiàn)在，這些傳統(tǒng)文化理念已經(jīng)深刻融入到綠地泉服務(wù)的企業(yè)文化當中，也最終轉(zhuǎn)化為日常服務(wù)的點點滴滴逐步溫暖到小區(qū)的業(yè)主。更加讓人欣喜的是，這不僅降低了管理難度，也形成了企業(yè)自下而上自主推動發(fā)展的動力。像“日行一善，從人過地凈開始”，“7點半關(guān)愛工程”，“困難業(yè)主幫扶志愿者行動”等等這些已經(jīng)在企業(yè)中成熟推廣的好做法，最初都是由一線員工踐行并取得成效后上報至公司的。

文化建設(shè)的成效是實實在在的。在企業(yè)內(nèi)部，員工找回了職業(yè)自信，主動服務(wù)和創(chuàng)新成為常態(tài)，我們也因此獲得了省級企業(yè)文化建設(shè)的多項榮譽。在社區(qū)外部，鄰里關(guān)系更加和諧，投訴率連年下降，客戶滿意度持續(xù)領(lǐng)先，綠地泉服務(wù)2025年中指院評測住宅版塊客戶滿意得分達到了97.8分。可以說，我們通過文化建設(shè)，成功實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與社區(qū)和諧的雙贏局面，讓文化“兩創(chuàng)”在基層社區(qū)真正落地生根。

第二部分，面對日益嚴峻的人口老齡化問題，我們將分享綠地泉服務(wù)對開展社區(qū)康養(yǎng)業(yè)務(wù)的一些思考，如何走出一條適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展之路，為社區(qū)的老人們描繪一幅幸福的“夕陽紅”畫卷。

在人口老齡化加速的大背景下，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨著諸多困境：服務(wù)碎片化、同質(zhì)化，重照料輕精神，精準度和可及性都嚴重不足。然而，挑戰(zhàn)背后是巨大的機遇。國家已經(jīng)將“積極應(yīng)對人口老齡化”提升到戰(zhàn)略高度，并且明確鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與其中。這為我們指明了方向，也提供了廣闊的舞臺。但是我今天更想分享的是，社區(qū)養(yǎng)老并不是簡單的套上“養(yǎng)老外殼”就可以在社區(qū)平穩(wěn)運行下去的，同時社區(qū)養(yǎng)老也并不是簡單的統(tǒng)計一下床位，配置幾個陪護就能滿足需求的。

當前我國已進入深度老齡化社會，截至2025年末，全國60歲及以上老年人口達到3.23億，占總?cè)丝?3%。其中，60—69歲低齡活力老人約1.81億，占老年人口的56%，他們身體狀況良好、精神文化需求旺盛；而失能、半失能、失智老人約5000萬，僅占15%左右。這意味著，超過85%的老年人是健康、半健康的活力老人，他們的核心需求不只是照料，更需要精神文化、健康養(yǎng)生、社交參與，這也正是我們打造包含基礎(chǔ)關(guān)愛服務(wù)和特色溫情服務(wù)在內(nèi)的“物業(yè)+學院式”康養(yǎng)體系的現(xiàn)實依據(jù)與時代背景。

我們的核心舉措，是打造了一套獨特的“物業(yè)+學院式”居家社區(qū)康養(yǎng)服務(wù)體系。這個體系以“七點半關(guān)愛工程”為基礎(chǔ)，確保對每一位老人的精準關(guān)愛。在此之上，我們構(gòu)建了三大特色服務(wù)支柱：滿足精神文化需求的“長者學堂”，提供日間托管的“日間照料中心”，以及拓展生活視野的“康養(yǎng)旅居”。通過這個體系，我們致力于實現(xiàn)讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為”的最終目標。

在這里，我想著重給大家分享一下“七點半關(guān)愛工程”，這是一個幾乎零成本，好復(fù)制的暖心做法。2018年，南京一位81歲獨居老人在家中去世，兩個多月后才被鄰居發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場留下的老人的一封絕筆信《我于昨晚去世，走時心如止水》被網(wǎng)友發(fā)到了網(wǎng)上，并迅速引起熱議。當時我們泰安的一個項目經(jīng)理，也是在學習了中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化培訓以后，有感于此，就在所管理的小區(qū)開展了“七點半拉窗簾行動”，也就是“七點半關(guān)愛工程”的雛形：物業(yè)每天早晨7：30左右巡查，提前與社區(qū)獨居老人約定拉開窗簾報平安。這一做法迅速獲得了業(yè)主的一致好評。后來公司對高層業(yè)態(tài)也做了適配，形成了包含“拉窗簾”、“電話/上門問候”、“一戶三表健康檔案”、“五人互助組”、“應(yīng)急車輛綠色通道”、“志愿者行動”等在內(nèi)的完善的服務(wù)體系。

我們的康養(yǎng)服務(wù)取得了顯著成效。截至目前，累計惠及的老年群體已超過10萬人。更讓我們自豪的是，我們的海珀天沅項目成功入選“全國示范性老年友好型社區(qū)”，這是對我們服務(wù)模式的最高認可。同時，“七點半關(guān)愛工程”也得到了行業(yè)的廣泛認可，目前已有超過30家行業(yè)同仁前來學習效仿。

現(xiàn)在我們進入第三部分。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，我們?nèi)绾瓮卣狗?wù)邊界，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？接下來我將分享我們在社區(qū)新零售方面的探索，以及如何通過拓展便民服務(wù)，為業(yè)主的美好生活賦能。我想強調(diào)的是：在“服務(wù)+經(jīng)營”的良性循環(huán)生態(tài)中，服務(wù)是基礎(chǔ)，經(jīng)營僅僅是手段。這一點已經(jīng)不能本末倒置，如果把經(jīng)營看成贏利目標，把服務(wù)當做實現(xiàn)經(jīng)營的手段，那往往是做不成的。這里有一個本質(zhì)定義：社區(qū)新零售不等于零售業(yè)。

雖然物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，一直面臨一個核心困境：收入單一，而成本卻不斷高企。簡單講就是“百年不變的物業(yè)費，日益增長的成本貴”。這種情況下，企業(yè)既沒有足夠的資金去投入服務(wù)升級，員工的收入也難以得到保障，導(dǎo)致服務(wù)積極性不高，最終形成了一個“服務(wù)差-收費難-更沒錢提升服務(wù)”的惡性循環(huán)。但我認為這并不能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做社區(qū)新零售或者多種經(jīng)營的唯一理由。

我們應(yīng)當看到，在國家層面，十五五規(guī)劃綱要中明確提出了“促進生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)多樣化便利化發(fā)展”和“發(fā)展社區(qū)嵌入式服務(wù)和一刻鐘便民生活圈”的總體要求。在日常服務(wù)中，我們也切實感受到了業(yè)主對于社區(qū)便民、增值服務(wù)等多元化的需求日益增長，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足業(yè)主需要。綠地泉服務(wù)的社區(qū)新零售版塊是在這樣的大背景下應(yīng)運而生，精準對接業(yè)主居家場景中的多元需求和一刻鐘便民服務(wù)圈，打通服務(wù)“最后一百米”，讓業(yè)主感受到“好服務(wù)”的便捷性，實現(xiàn)“服務(wù)提質(zhì)、業(yè)主受益、企業(yè)發(fā)展”的良性循環(huán)，推動高品質(zhì)服務(wù)的進一步升級。

2020年，我們率先在多個社區(qū)布局了社區(qū)新零售。我們打造了24小時社區(qū)便利店，業(yè)主可以通過線上點單，物業(yè)管家和秩序、保潔、維修師傅們搶單送貨。我們向業(yè)主承諾零配送費，并且在30分鐘內(nèi)，最快3分鐘就能把商品送到家。這個模式真正打通了服務(wù)的“最后一百米”，讓業(yè)主足不出戶就能滿足日常所需，極大地提升了生活便利性。

雖然向業(yè)主承諾零配送費，但是參與商品銷售和搶單送貨的員工們都可以獲得相應(yīng)報酬，甚至收入比例已經(jīng)可以超過崗位薪資一半以上，極大的促進了一線職工的工作積極性，因為它的底層邏輯是：“只有服務(wù)好了才會獲得業(yè)主信任，只有業(yè)主信任了才會有可能購買商品，購買（送貨）過程中增加了客戶觸點，更多的客戶觸點帶來了更好的服務(wù)體驗”，這樣的正向循環(huán)。所有我們經(jīng)常會看到業(yè)主群里的點贊，夸獎秩序師傅在送貨后幫扔垃圾，幫助業(yè)主處理家中緊急事件，還有的業(yè)主結(jié)婚，管家小姐姐會主動隨份子，送去10包礦泉水等等諸多的小服務(wù)匯聚成了綠地泉服務(wù)社區(qū)新零售的特色銷售陣地。

社區(qū)新零售的成效是多方面的，它構(gòu)建了一個“服務(wù)+經(jīng)營”的良性循環(huán)。首先，就是一線員工能通過參與經(jīng)營增加收入，增加了員工滿意度，還是開頭那句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”；其次，業(yè)主享受到了便捷的服務(wù)，幸福感大大提升，讓“美好生活”成為業(yè)主看得見，摸得著的日常幸福感覺。第三，才是企業(yè)拓寬了收入來源，實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)營收益反哺基礎(chǔ)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)進一步提質(zhì)增效。這是一個員工增收、業(yè)主受益、服務(wù)提質(zhì)、企業(yè)發(fā)展的多方共贏局面。

最后，我想用一段話來結(jié)束我今天的分享：“相知無遠近，萬里尚為鄰”，綠地泉服務(wù)，深耕力行。復(fù)興睦鄰友好，共筑和諧中國，家是最小國，國是千萬家，家庭和睦、社區(qū)和諧，是綠地泉服務(wù)最大的心愿。綠地泉服務(wù) 為了生活更美好。

中指產(chǎn)品！