廣交會來了，車站說外語的工作人員多了

第139屆廣交會于4月15日至5月5日在廣州分3期舉辦。隨著海內(nèi)外采購商和參展商紛至沓來，作為粵港澳大灣區(qū)重要交通樞紐的廣州南站，迎來商務(wù)客流特別是外國旅客出行高峰。

從人員到設(shè)備，從車站到廣交會展館，廣州南站以精細化服務(wù)打造美好出行體驗，助力廣交會高質(zhì)量舉辦。

客運員亮相廣交會

位于廣州琶洲的廣交會展館，萬商云集、熱鬧非凡，A區(qū)入口處的火車票咨詢臺前，來自廣州南站的客運員熱情地為過往客商提供票務(wù)服務(wù)。他們穿著鐵路制服，佩戴廣交會服務(wù)證，忙碌的身影在人群中十分醒目。

安排客運業(yè)務(wù)骨干進駐廣交會展館服務(wù)，是廣州南站服務(wù)廣交會的常態(tài)化舉措。從2021年開始，廣交會舉辦期間，廣州南站每天安排2名客運員在廣交會展館為乘坐高鐵出行的客商服務(wù)。

4月16日上午，客運員陳璇和薛燕剛開始工作沒多久，兩名來自新西蘭的采購商前來咨詢有沒有去澳門的高鐵。陳璇和薛燕熱情地向他們介紹了去澳門的線路，引導(dǎo)他們下載了12306手機客戶端并購買車票。

“It's very quick to take the high-speed train from Guangzhou to Zhuhai,taking about an hour.After getting off the train,the port to Macao is right across from Zhuhai Railway Station.”（從廣州坐高鐵到珠海很快，大約需要1個小時。下高鐵后，去澳門的口岸就在珠海站對面。）聽完陳璇用英語介紹后，這兩名客商很高興。

隨后，在陳璇和薛燕引導(dǎo)下，他們下載了12306手機客戶端，用中國境內(nèi)手機號注冊了會員、核驗身份信息，最后購買了當天下午廣州南站到珠海站的高鐵票。

“收獲很大，一個上午就為好幾名外國旅客購買了高鐵票。”陳璇說。得益于購票方式、支付方式越來越便捷，很多外國旅客學(xué)會用12306手機客戶端買票，陳璇和同事們也收獲了成就感。

高效出票獲點贊

“Hello,how may I help you?”（您好，請問我能為您提供哪些幫助？）

“We need five tickets to Humen,as soon as possible.”（我們需要5張去虎門的車票，越快越好。）

4月15日上午，廣州南站綜合服務(wù)中心客流如織，2號服務(wù)窗口前，售票員劉樂用一口流利的英語為5名來自馬來西亞的旅客服務(wù)。乘車時間、車次、座位……劉樂一邊快速地敲擊著鍵盤，一邊耐心地與他們溝通，很快就為他們辦好了當天11時52分出發(fā)的G6529次列車車票。

當被問到“你們知道中國高鐵嗎”，其中一名微信昵稱為“龍大”的客商興奮地回答：“Yeah,we know,because it's very well advertised in media,so we know that China's high-speed rail is very fast and we would like to try this.”（是的，我們知道。因為媒體廣泛宣傳，所以我們知道中國高鐵的速度非常快，并很樂意體驗一下。）“龍大”還稱贊為他們服務(wù)的劉樂英語流暢，“We hope you guys continue to improve it.”（希望你們繼續(xù)進步。）

每到廣交會期間，廣州南站都迎來大量外國旅客。作為集中辦理車票業(yè)務(wù)的崗位，廣州南站綜合服務(wù)中心最大化開啟10多個人工服務(wù)窗口，上崗前開展英語培訓(xùn)，現(xiàn)場配備了多功能翻譯機和外國旅客注冊12306會員的操作指引手冊，部分窗口安排了精通英語的業(yè)務(wù)骨干，多措并舉提高外國旅客出行體驗。

“現(xiàn)在外國旅客越來越多，還有不少持外國護照的僑胞。作為工作人員，我們也在積極順應(yīng)這種變化，不斷提升服務(wù)外國旅客的本領(lǐng)。”廣州南站售票車間值班員劉軍說。

加強客流組織保暢通

4月18日，廣交會進入第4天，又趕上周末，廣州南站隨處可見外國旅客的面孔。加強客流組織，暢通安檢通道，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好……各崗位工作人員擼起袖子加油干，保障廣交會期間的大客流出行溫馨順暢。

13時許，乘坐G1302次列車的旅客正排著長隊檢票，人數(shù)超600人，其中有不少前往浙江義烏進行采購的廣交會客商。18號檢票口，客運員李汝佳和蔡盼在檢票口引導(dǎo)旅客有序檢票，提醒重點旅客和攜帶大件行李的旅客走人工檢票通道。

“Place the personal information page face down and lay it flat.”（個人信息頁朝下并放平。）“Please come over here.”（請到我這邊來。）對于不懂如何刷護照檢票的外國旅客，蔡盼用英語教他們操作，或引導(dǎo)他們走人工通道。

同一時間，3名客運員在18號站臺組織旅客有序乘車，一遍遍提醒旅客不要越過白線，不時回答外國旅客有關(guān)車廂號和站臺地標號的問題。“Please get on through this gate.”（請從這個門上車。）在上下車人數(shù)較多的車廂門口，客運員馬卿及時引導(dǎo)旅客從臨近的車門上車。

“現(xiàn)場各崗位加強聯(lián)動，發(fā)現(xiàn)人數(shù)較多的外國旅客團體時及時溝通，提供乘車引導(dǎo)、提前檢票等服務(wù)。此外，一些有乘車經(jīng)驗的外國旅客團體也會主動請求我們提供幫助。”廣州南站客運一車間值班站長鄭博仁說。

廣交世界，互利天下。中國高鐵正以高效的速度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得越來越多廣交會客商的青睞。

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文圖：記者 張艷紅 通訊員 戴鳴 陽思妮

編輯：凌子旎

審核：趙岳 袁也

監(jiān)制：曾佳梅