從“質(zhì)”出發(fā) 向“暖”而行 | “質(zhì)價雙升”與“養(yǎng)老服務(wù)”雙輪驅(qū)動下的物業(yè)發(fā)展新范式

編者按：

2025年，《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動方案》《上海市推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)方案》出臺。在普陀區(qū)黨建引領(lǐng)“雙業(yè)紅”三年行動計劃部署下，西部集團(tuán)下屬中山物業(yè)公司，在思考可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展時，認(rèn)識到需堅守物業(yè)服務(wù)本質(zhì)與初心。為此，公司在品質(zhì)筑基、價值重構(gòu)、服務(wù)拓維中，探索出“質(zhì)價雙提升”與“物業(yè)+養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動的老小區(qū)物業(yè)服務(wù)新路徑。

01

質(zhì)價雙提升：從“談價色變”到“價值共贏”的破局實(shí)踐

以“透明協(xié)商”凝聚共識

中山物業(yè)公司以服務(wù)者姿態(tài)主動作為，對標(biāo)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出具小區(qū)收支情況表，厘清虧損原因與金額，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)出具評估報告，“析成本、明算賬”，用“看得懂的賬單”替代空泛口號。調(diào)價時，依靠黨建引領(lǐng)“三位一體”機(jī)制，在小區(qū)顯眼位置公示調(diào)價方案，明確幅度與時間，信息透明消除居民疑慮，獲多數(shù)業(yè)主理解支持。公司還重新約定公共收益分配比例，為房屋“養(yǎng)老金”蓄力，使投入轉(zhuǎn)化為業(yè)主資產(chǎn)保值增值。

以“服務(wù)先行”感知提升

在物業(yè)費(fèi)調(diào)價起步階段，中山物業(yè)公司制定服務(wù)提質(zhì)方案，用《住宅小區(qū)服務(wù)提質(zhì)對照表》列出服務(wù)原標(biāo)準(zhǔn)與提質(zhì)后標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主清晰了解。推進(jìn)中聚焦業(yè)主集中意見問題，以保潔和秩序維護(hù)服務(wù)提質(zhì)為切入點(diǎn)，通過統(tǒng)一門崗形象、加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)、提高巡邏實(shí)效、安裝保潔巡檢碼、實(shí)施“人技”雙管控等措施，讓業(yè)主直觀感受服務(wù)提升。公司策劃開展33場“服務(wù)零距離，社區(qū)惠生活”便民服務(wù)活動，整合商超、消防等資源，以“西部大篷車”流動服務(wù)形式深入各街道社區(qū)，將民生服務(wù)、健康關(guān)懷等“一站式”送到居民身邊，累計服務(wù)超2600人次，為居民帶來便利溫暖，感知物業(yè)費(fèi)提升后的增值服務(wù)。

以“民生實(shí)事”回應(yīng)期待

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升體現(xiàn)在業(yè)主可見、可享的具體變化中。中山物業(yè)公司以“三位一體”協(xié)同機(jī)制為核心引擎，多渠道收集民意、共商改造方案，將需求轉(zhuǎn)化為民生實(shí)事。首先，推進(jìn)石嵐三村和新村路350弄小區(qū)綜合修繕，房屋各方面完成升級，強(qiáng)弱電管線入地，小區(qū)面貌與功能煥新，新村路350弄小區(qū)花園改造滿足業(yè)主多元需求，提升居住品質(zhì)。同時，針對普遍性訴求成規(guī)模推進(jìn)專項(xiàng)提升，在管弄新村、黃陵等小區(qū)改善環(huán)境與功能，在石泉苑、五聯(lián)小區(qū)等提升基礎(chǔ)設(shè)施可靠性。此外，對業(yè)主反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)快速響應(yīng)，新宜小區(qū)改造圍墻、翻修小道，用時半月完工；在多個小區(qū)補(bǔ)種綠化、加裝安防探頭、修復(fù)圍墻等，讓業(yè)主即時感受變化與服務(wù)溫度。這些成果證明公司正扎實(shí)兌現(xiàn)“質(zhì)價雙升”承諾，轉(zhuǎn)化為業(yè)主可見風(fēng)景、踏實(shí)路面與安全感。

02

物業(yè)+養(yǎng)老：從“小區(qū)管家”到“養(yǎng)老伙伴”的溫暖延伸

在中山物業(yè)公司服務(wù)的小區(qū)，老年占比近四成，不少小區(qū)超五成。面對深度老齡化，行業(yè)推動“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，這是民生剛需。公司理解的“物業(yè)+養(yǎng)老”并非簡單疊加，物業(yè)核心優(yōu)勢在于獨(dú)特場景與響應(yīng)能力。物業(yè)扎根社區(qū)、貼近業(yè)主，熟悉基本情況，有全天候、零距離服務(wù)團(tuán)隊(duì)和全小區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無法比擬的。所以，依托社區(qū)場景、發(fā)揮物業(yè)優(yōu)勢，將養(yǎng)老關(guān)懷融入日常服務(wù)，才是公司追求的。

做“看得見”的貼心人

在老齡化程度高的小區(qū)，安排物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、保安等熟悉社區(qū)人員每日上門探訪高齡獨(dú)居老人，通過高頻接觸與老人建立信任，提供關(guān)懷；聯(lián)合居委會在節(jié)假日上門慰問，免費(fèi)檢查水電煤安全。日常問候、應(yīng)急響應(yīng)的守護(hù)讓老人感受到物業(yè)家門口“貼心人”。

做“用得上”的實(shí)在事

中山物業(yè)公司調(diào)動自身資源，創(chuàng)新編制《社區(qū)養(yǎng)老資源地圖》，整合甘泉、石泉、宜川三個街道社區(qū)周邊2公里內(nèi)醫(yī)療、助餐、活動站點(diǎn)等信息成圖文手冊，發(fā)放給有需要的老年居民。為發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，物業(yè)主動認(rèn)領(lǐng)為部分社區(qū)高齡獨(dú)居老人免費(fèi)加裝煙感報警器項(xiàng)目，協(xié)同居委會為長新、新黃兩個小區(qū)41戶80歲以上行動不便的獨(dú)居老人家庭安裝。在甘泉街道章家巷小區(qū)，物業(yè)結(jié)對10戶特殊高齡老人家庭，贈送煙感報警器和小型家用滅火器，保障其居家養(yǎng)老安全。公司結(jié)合自身服務(wù)資源，擬定“17項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)清單”，聚焦老年最需要的，讓養(yǎng)老服務(wù)可感可及。

做“有回響”的踐行者

中山物業(yè)公司常上門服務(wù)長者，獲主流媒體關(guān)注與正向傳播。《上觀新聞》報道，上門清洗空調(diào)并擦窗亮燈，讓虞老伯居住更健康舒適；《解放日報》提及，上門進(jìn)行水電安全檢查和老化線路改造，為高齡獨(dú)居老人筑牢安全防線；“上海普陀”微信公眾號展示“老人按需點(diǎn)單，物業(yè)積極響應(yīng)”服務(wù)模式。在“物業(yè)+養(yǎng)老”探索中，公司將實(shí)踐沉淀為標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)，拓展養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，營造更全面養(yǎng)老服務(wù)場景。

做“可持續(xù)”的生態(tài)圈

“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的可持續(xù)性在于構(gòu)建多方參與、資源互通、能依社區(qū)需求自我進(jìn)化的生態(tài)體系。新長小區(qū)里，中山物業(yè)公司與社區(qū)合作，將兩間辦公用房升級為“家門口的養(yǎng)老服務(wù)站”，含近 100 平方米適老化改造樣板間。公司承接日常管理、接待咨詢、設(shè)施維護(hù)等職責(zé)，保障站點(diǎn)運(yùn)行。同時，公司與多個社區(qū)黨總支簽訂共建協(xié)議，推動服務(wù)陣地前移，派專員常駐養(yǎng)老服務(wù)站和社區(qū)綜合為老服務(wù)中心，參與活動與講座，成為服務(wù)需求感知端口，讓物業(yè)服務(wù)設(shè)計更有靶向性，與街道、社區(qū)、社會力量共建響應(yīng)快、扎根深、韌性強(qiáng)的地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

03

雙輪驅(qū)動：從雙向賦能到融合共生的價值躍遷

作為物業(yè)企業(yè)，中山物業(yè)公司深刻體會到，“質(zhì)價雙提升”與“物業(yè) +養(yǎng)老”并非孤立工作，而是相互支撐、雙向賦能、融合共生的有機(jī)整體。“質(zhì)價雙提升”為“物業(yè)+養(yǎng)老”提供保障，夯實(shí)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目落地基礎(chǔ)，使其從“附加服務(wù)”變?yōu)椤皹?biāo)準(zhǔn)配套”，破解養(yǎng)老服務(wù)“可持續(xù)性”難題。“物業(yè)+養(yǎng)老”作為優(yōu)質(zhì)附加服務(wù)，能提升物業(yè)企業(yè)品牌價值與業(yè)主黏性，這種增值服務(wù)讓業(yè)主感知物業(yè)服務(wù)價值，使質(zhì)價相符更具說服力。

結(jié)語：

物業(yè)行業(yè)正經(jīng)歷一場從“基礎(chǔ)服務(wù)”到“價值賦能”的轉(zhuǎn)型重塑。最好的發(fā)展，是品質(zhì)與價值同行；最好的服務(wù)，是專業(yè)與溫情兼顧。未來，西部集團(tuán)和下屬各物業(yè)公司將繼續(xù)以質(zhì)價雙升夯實(shí)服務(wù)根基，以物業(yè)+養(yǎng)老踐行民生責(zé)任，用每一次細(xì)致服務(wù)、每一份暖心關(guān)懷，做好業(yè)主身邊靠譜的服務(wù)者。

供稿：西部集團(tuán)

上觀號作者：房可圓