廣西全州煙草：服務有溫度，回應有速度

本文轉自：人民網-廣西頻道

近年來，為切實回應零售客戶急難愁盼，廣西桂林市全州縣煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱全州煙草）堅持以客戶為中心，立足行業職責，用有溫度的服務、有速度的響應，精準對接客戶需求，全力護航零售客戶穩健經營。

反詐宣傳筑防線，護牢客戶“錢袋子”

近期，一起發生在全州縣文橋鎮文老板身上的詐騙案情引起了全州煙草的注意。詐騙分子在購買商品時，利用他人代付渠道轉入涉案資金，導致文老板銀行卡被凍結近兩個月，店鋪經營也因資金周轉不便受到嚴重影響。針對這一情況，全州煙草與公安、銀行相關部門進行多次溝通，了解到大額卷煙交易已經成為詐騙分子轉移詐騙資金的新套路，全州煙草立刻主動作為，將反詐宣傳納入客戶服務工作的重點內容。

為了做好反詐宣傳，全州煙草客戶經理不僅進店發宣傳資料，也形成了日常拜訪多說幾句的習慣。“遇到大額交易，一定要核清支付主體，杜絕代付風險。”“遇到支付多次失敗、更換付款碼這些異常情況的，要暫停交易跟顧客核實，遇到可疑情況可以及時跟警方求助！”這些叮囑早已成為全州煙草客戶經理們拜訪時掛在嘴邊的話，“我們講的次數多一些，零售客戶上當受騙的風險就能少一些。”客戶經理們對這項工作響應積極。

除了日常宣傳，全州煙草工作人員還通過零售終端微信群、個人朋友圈不定期推送反詐視頻，利用小組會議的形式進行集中宣講，零售戶們在會議上分享自己在經營過程中的反詐經驗。線上線下齊發力，宣傳面覆蓋全州轄區3000余戶卷煙零售終端，通過反詐宣傳服務為守護客戶資金安全筑起一道堅實的防線。

全州煙草工作人員向粘貼反詐宣傳資料。唐婷攝

消防教學強技能，守護人店平安

去年七月，一場因店鋪倉庫電線老化而引發的火災給零售戶帶來了嚴重經濟損失。全州煙草知道情況后第一時間對受災零售戶進行了慰問，同時也開啟了面向零售客戶宣傳消防知識的活動。

“排插周邊不要堆放易燃物品，電動車千萬不要推進店里充電，滅火器過期了要及時更換……”卷煙零售客戶馬桂梅對于這些店鋪消防小知識熟記于心，“得感謝煙草公司的消防知識宣講，上次還來店里幫我現場排查了消防安全隱患！”

消防理論知識宣傳到位了，關鍵時刻也要有能拿出手的實際操作。全州煙草組織零售戶代表前往縣消防大隊湘山消防救援站參加消防“理論+實操”演練，除了現場聽消防救援大隊教官講解家庭防火常識及火場逃生技巧等，還能上手操作滅火器材，讓“提、拔、握、壓”的滅火器四步法口訣跟隨實際動作牢記心間。

消防教官講解消防器材使用技巧。鄧崇國攝

氛圍營造煥新貌，暖心服務聚人氣

位于全州縣才灣鎮的零售戶蔣欽旭馬年新年過得很開心，“我原本想著趁著過年給店鋪裝飾一番，卻又不知道從哪里下手，結果煙草客戶經理走訪時了解我的需求后，很快就幫我做出年味營造方案，還幫著我一起打造。現在來買東西的客人都喜歡我店里的熱鬧喜慶，生意也跟著好多了！”蔣欽旭說。

結合節日消費特點，全州煙草快速響應零售終端客戶在傳統節日中對店鋪氛圍營造的需求，組織客戶經理深入終端，開展專項指導服務。除了為客戶送春聯、掛新年裝飾，協助客戶做好貨物陳列，全州煙草的客戶經理們還開展“一對一”的年貨購進指導服務。結合店鋪商品銷售以及庫存情況進行數據分析，指導客戶合理規劃年貨購進，既避免出現商品脫銷可能也避免出現庫存壓力大的情況，讓客戶做到心中有數，采購有序。通過氛圍營造升級店鋪外部環境，結合經營指導保障客戶內在底氣，有效助力零售客戶抓住節日旺季盈利增收。

服務無止境，響應不停步。全州煙草將持續優化服務舉措、創新服務模式，通過聚焦客戶需求做好服務的精準發力，以優質服務助力零售客戶成長。（唐婷）