齊齊哈爾市碾子山區以“三個高標準”打造全天候政務智慧客服

來源：齊齊哈爾市委宣傳部

為深入貫徹落實數字政府建設要求，持續優化營商環境，齊齊哈爾市碾子山區將“打造7×24小時政務服務AI客服，全天候響應群眾訴求”列為2026年政府十大民生實事之一。區營商環境建設監督局牽頭，依托區政務服務中心微信服務號創新打造AI政務客服“碾小暖”，推動政務服務從“能辦”向“好辦、智辦、快辦”升級。

堅持高站位部署謀劃，把穩建設“方向盤”

碾子山區將政務AI建設作為優化營商環境“一把手”工程，由區營商局牽頭成立工作專班，協調全區23個政務服務部門構建“政府主導+AI賦能+多部門協同”工作格局。先后召開3次專題協調會、推進會，著力解決數據共享、部門聯動、技術支撐等關鍵難點問題。面向大廳導辦人員和窗口部門廣泛征求辦事群眾、經營主體高頻政策咨詢和服務事項建議100余條，明確“便民利企、智慧精準、安全可控”的建設原則，制定《碾子山區AI政務客服建設實施方案》及工作推進表，細化服務范圍與能力建設路徑，確保建設成效貼合群眾需求。

堅持高標準信息入庫，筑牢服務“數據基”

聚焦“回復精準、服務高效”目標，扎實開展政務服務知識體系建庫行動，組織全區23個部門全面梳理區情概況、辦事指南、惠企政策、便民生活等6大類信息，建立“一問一答”標準化題庫500余個，確保內容“應納盡納、準確無誤”。實行“部門初審—營商復審—AI訓練—動態更新”四重審核機制，對每一條回復實行來源追溯、表述校準、時限核對，組織部門業務人員和大廳窗口人員開展多輪“碾小暖”智能體問答訓練，不斷優化算法模型，校準回復內容，保障答復權威精準。

堅持高效能服務運營，架起政民“連心橋”

“碾小暖”設定“開朗熱情、溫和包容”人設，采用口語化表達，支持語音輸入模式，智能回復適配本地信息，讓數字鴻溝變“數字紅利”。建立“AI客服先行—復雜問題轉人工—辦結回訪評價”閉環機制，對個性化訴求提供業務部門和窗口咨詢電話轉接，積極打破傳統服務時間空間限制，企業群眾可通過服務號7×24小時隨時咨詢，平均響應時間縮短至秒級。通過線下大廳擺放宣傳展板、循環播放操作指南，線上制作推廣介紹鏈接、動員部門和村(社區)網格群轉發等方式擴大“碾小暖”AI政務客服知曉度。(劉漢喜)