三大服務升級，平安重新定義金融核心競爭力

出品｜中訪網

審核｜李曉燕

當金融業告別規模擴張的粗放增長，步入存量競爭、價值深耕的關鍵階段，行業競爭的核心邏輯正悄然重塑。產品易復制、價格可對標，唯有服務與體驗成為構筑差異化壁壘的核心抓手。在此背景下，中國平安率先啟動戰略升維，將2026年定為“平安服務年”，以三大服務體系全面升級，推動企業從“產品驅動”向“服務立本”深度轉型，為金融業高質量發展探索全新路徑。

服務成為金融競爭的核心命題

歷經數十年高速發展，中國金融業已進入深度調整期。傳統以產品為中心的發展模式，面臨產品同質化嚴重、價格競爭白熱化、客戶粘性薄弱等多重困境，單純依賴產品與渠道擴張的增長模式難以為繼。與此同時，監管層持續引導金融機構走差異化、服務化發展道路，鼓勵延伸服務鏈條，融入醫療、養老、應急救援等民生場景；而居民財富積累與老齡化加速，也讓客戶需求從單一的資產增值、風險保障，轉向全生命周期的綜合服務與體驗升級。

正是洞察這一行業拐點，平安將“服務”提升至集團戰略核心。在2025年年報中，“服務”被單獨列為核心業務品類，與保障、資產、信貸業務并列，標志著服務從過去的配套增值，正式升級為戰略引擎、核心產品與價值底座。董事長馬明哲明確提出，2026年將圍繞客戶體驗價值、安全價值、健康價值深耕服務，把專業能力轉化為可感知、可信賴的實在體驗；聯席CEO郭曉濤則以“綜合金融九九歸一”詮釋初心，無論牌照與產品如何豐富，最終都要回歸“一個客戶、一個賬戶、一個平臺”的便捷體驗。

這一戰略抉擇，本質是平安對未來十年發展的前瞻布局。當行業仍糾結于產品條款與費率競爭時，平安已將戰場轉向服務層面；當多數機構將服務局限于理賠、客服等基礎環節，平安已構建覆蓋全生命周期、全生活場景的服務生態，以服務為紐帶連接客戶、穿越周期、構筑壁壘。

構建全周期守護的服務閉環

立足客戶核心需求，平安推出“快捷服務、全球急難救援、生命尊嚴保障”三大升級服務，凝練為“一句話辦事、一個按鈕救急、一生尊嚴守護”的“三個一”服務體系，覆蓋日常便捷、突發應急、終身保障全場景，形成層層遞進、環環相扣的服務閉環。

針對旗下多板塊App獨立、業務流程繁瑣、客戶操作復雜的痛點，平安以AI智能體為核心，打造統一服務入口，實現“一句話辦事”。客戶無需手動操作、記憶路徑，通過語音指令即可完成投保、轉賬、查詢、理賠、預約問診、發起救援等全場景業務，徹底解決數字金融服務“碎片化、復雜化、有門檻”的問題。依托自研金融醫養大模型與海量數據訓練，平安AI能精準理解客戶意圖、智能辦理復雜業務、嚴守合規風控，讓“省心、省時、省錢”從理念變為現實。

基于近30年救援經驗積累，平安推出遵循“Anytime、Anywhere、Anything”3A理念的全球急難救援體系，覆蓋居家、戶外、境外三大場景，提供38項標準化服務。小到居家老人跌倒告警，大到戶外山洪搜救、境外醫療包機轉運、戰亂地區安全撤離，實現7×24小時全時響應。憑借覆蓋全球233個國家和地區的救援網絡、超3500家合作救援組織與海量醫養資源，以及600余名專職醫生、2萬余名服務坐席的專業團隊，平安平均20分鐘可調起全球救援資源，30分鐘可上門響應，實現從“信息轉接”到“現場履約”的硬核守護。

聚焦老齡化社會痛點，平安依托“金融+醫療+康養”生態閉環，推出生命尊嚴保障服務，同步解決“財有所托、診有所依、老有所養、終有所安”的長期需求。作為強監管持牌機構，平安憑借品牌公信力、全國線下服務網絡與專業金融受托能力，有效解決失能后資金使用、離世后資產處置等現實難題，將服務延伸至人生最敏感、最需托付的領域，成為市場上少數能承接此類高信任、長周期需求的金融機構。

服務生態構筑不可復制的核心競爭力

平安三大服務升級，并非簡單的服務優化，而是依托綜合金融、科技實力與生態布局，構筑起同業難以復刻的差異化壁壘，形成“金融+服務”雙向賦能的良性循環。

快捷服務以“AI+統一入口”，將平安綜合金融牌照優勢轉化為客戶可感知的體驗優勢，打通保險、銀行、醫療、養老等多場景服務，形成“一站式滿足”的閉環體驗，大幅提升客戶遷移成本與品牌粘性。全球急難救援將金融保障從“事后經濟補償”前置到“事中應急救命”，既強化客戶安全感與品牌信任，又通過事前干預降低賠付成本，實現客戶、企業與社會多贏。生命尊嚴保障服務則緊扣國家老齡化戰略，以全周期、高信任服務將社會痛點轉化為長期價值供給，進一步拉開與普通金融機構的差距。

更關鍵的是，三大服務與保險主業深度協同：服務提升客戶體驗與信任，帶動保險業務增長與價值提升；保險則提供穩定現金流與客戶基礎，支撐服務體系持續投入與完善。這種生態級協同增效，讓平安形成“產品可復制、服務難模仿；資源可對標、生態難超越”的核心競爭力。

服務立心，專業致遠

平安的戰略轉型，為金融業發展提供了重要啟示：行業下一個競爭戰場，不在產品細微差異與短期費率比拼，而在服務、體驗、信任與長期價值之中。從“以產品為中心”到“以客戶為中心”，不僅是業務模式的轉變，更是企業價值觀與發展邏輯的重構 。

對平安而言，2026“服務年”是新十年的戰略起點。以服務立心，以專業致遠，通過持續深耕服務、創新體驗，平安正重新定義金融價值坐標，為客戶、行業與社會創造更持久、更實在的價值，也在高質量發展的浪潮中，筑牢穿越周期、行穩致遠的堅實根基。