民生服務“一線牽” 群眾訴求“馬上辦”

　　“您好，這里是咸寧12345，請問有什么可以幫您？”4月5日8時，從夜班同事手中接班后，37歲的但李嬌坐在工位前，開啟一天的熱線接聽工作。

　　在湖北省咸寧市政務服務和大數據管理局12345熱線大廳，但李嬌和同事的這句問候，日均響起1800余次。電話鈴聲、應答聲、鍵盤敲擊聲，交織成一幅高效運轉的民生服務圖景。

　　電話那頭，是市民的急難愁盼；電話這頭，是43名話務員、多套智能系統、閉環管理體系織就的“連心網”。因為“打得通、辦得快、能解決、有監督”，自2011年開通以來，這條熱線從最初日均接線130通，到如今已累計處理訴求逾200萬件，成為當地群眾信賴的“民生熱線”，并多年蟬聯湖北省普通地市州12345運行質量榜首，于2025年獲評全國“人工智能賦能政務熱線提質增效十佳案例”。

　　熱度背后，不僅是技術的迭代、效率的提升，更是一場治理變革。

　　“一號對外”的全市“總客服”

　　“開通初期，熱線僅有4名工作人員，負責接聽、記錄、轉辦，工單辦理周期長、質效有限。”咸寧市政數局副局長魯娟回憶，當時有12315、12333、12319等幾十條部門熱線并存。咸寧市將全市42條熱線整合進12345，形成“一號對外”的城市治理“總客服”，以期從根源上破解“熱線林立、遇事難尋”的痛點。

　　“一號通辦”背后，是體系的再造：市、縣、鄉、村四級1000多個部門入駐平臺，并與政府網站、110、陽光信訪等多個平臺數據互通；統一規范工單接收、辦理、答復等全流程操作標準與時限；建立5000余條動態更新的部門業務知識庫，確保跨層級、跨區域訴求流轉順暢、處置規范。

　　“一號通辦”連著“接訴即辦”。這意味著話務員是“首問責任人”，必須常態化、動態化學習業務知識庫，每周參加“復盤會”取長補短，每兩周接受筆試考核，提高接辦準確度。“接到群眾訴求后，要做到‘一通電話、全面負責’，能當場解答的當即解答；涉及具體部門的，精準派單到對應單位，跟進辦理全程，并開展回訪。”但李嬌說。每年約24萬件咨詢電話，其中98%由話務員當場解答實現“一口清”。

　　咸寧市政數局通過大數據分析，制定“即來即辦”清單，針對夜間噪音、水電氣停供等16類緊急事項，要求相關部門兩小時內簽收，24小時內向12345熱線報告處理結果。

　　以城管為例，以往工單流轉需5-15天，如今，依托“大城管”工作群，工單信息直達，部門當天即需答復進展。2025年12月5日22時31分，有市民反映咸安區青龍山公園井蓋缺失，城管部門當晚到場設置圍擋，次日開展全面排查，第三天完成全園11處隱患井蓋更換和防護網加裝。

　　針對一般性工單，咸寧市12345熱線平臺要求轉派類、咨詢類1個工作日內辦結，投訴、求助、舉報類等5個工作日內辦結。“2019年，全市12345平均工單辦理時間為13天，現在已縮短至3.2天。”咸寧市12345公共服務熱線中心主任陳威說。

　　“有呼必應”的社會治理“助推器”

　　一條熱線，成為連接群眾、撬動部門“有呼必應”的“助推器”。

　　2024年9月2日，熱線接到了一通來自廣西的求助電話。定居外地的咸寧籍退休工人楊超舉因辦理特殊工種退休需證明早年工作經歷，輾轉3年無果。他撥打咸寧市12345熱線，平臺立即向相關部門派單。

　　工作人員翻查90余本檔案，歷時近20天找到關鍵證明，9月30日，全套材料寄達廣西。“我衷心感謝咸寧12345熱線和市國資委。”楊超舉在感謝信中寫道，“沒讓我跑一腳路，全在線上辦成！”

　　故事背后，是咸寧市12345“四級聯動”督辦機制的作用。

　　在整合熱線的同時，咸寧建立“退單五要素”鐵規：部門退單必須說清職能、依據等5項內容，缺一不可。這一機制，使部門退單率從熱線設立之初的15%降至3.05%。

　　督辦的剛性，還體現在政府的高度重視和各方面協同發力。市政府主要領導多次在春節期間慰問話務員，對熱線日報累計批示1300余次，推動解決復雜問題900余件，并對典型問題一線督辦；市紀委監委將12345辦理情況納入政治生態分析；“云上咸寧”等當地媒體持續追蹤報道民生難題。

　　熱線更是城市治理的“掃描儀”和“警報器”。

　　咸寧市12345熱線平臺通過大數據分析，篩選高頻難點、推諉扯皮等問題，將其作為“電視問政”核心素材，形成“熱線接訴-數據研判-電視曝光-現場問責-制度整改”的監督閉環。

　　在“頂格推進”之下，全市各部門高度重視12345熱線工單。2023年以來，該熱線在預付卡、噪音管理、不動產辦證、農村供水等200多個領域，推動了從“辦好一件工單”到“解決一類問題”的治理升級。

　　2025年春節，咸安區雙溪橋鎮梅岐村群眾來電反映春節期間水量不足問題。通過平臺派單，咸安區優先啟動雙溪水廠東線干管升級改造，投入350萬元，從水廠新鋪一條7.3公里的干管至東線供水區域，讓周邊5個村1.5萬人在用水高峰期水量有保障。

　　2022年以來，市縣水利部門與12345熱線密切合作，將群眾反映的供水問題優先納入項目實施，全市共實施各類項目22個，投入資金30多億元，惠及130萬農村居民。

　　“人機協同”賦能熱線“質效提升”

　　近年來，咸寧市12345熱線受理量逐漸增長，2023年、2024年、2025年分別為42.1萬件、44.2萬件、45.6萬件。面對壓力，市政數局研發并升級熱線數據治理大模型，上線了智能輔助座席系統，不僅能實時語音轉文字，還同步推送相關知識點和轉派建議。

　　“我們引入AI，是為了讓人更好地工作。”魯娟說。

　　為了讓群眾有更好的服務體驗，咸寧堅持“人機協同”：智能接聽只在人工全忙、等待超15秒時啟動，且AI接聽的投訴類來電，必須由人工100%回撥核實。技術賦能顯著提升了效率，新話務員培訓周期從3個月壓縮至15天。

　　熱線還成為社情民意的“晴雨表”。熱線平臺通過對200余萬件存量工單的深度分析，精準識別民生熱點與部門短板，推動“未訴先辦”：節前聯動根治欠薪，汛期前排查隱患，節假日提前部署旅游保障措施……同時，為政府規劃提供數據支撐，政府響應也從“被動接招”變為“主動作為”。

　　“我們十分注重內部管理考核，考核更側重及時簽收率、按時辦結率及合理訴求的解決率等實效指標。”魯娟說。

　　如何定義訴求是否合理？2025年5月，熱線中心組建了由政協委員、司法代表、企業代表等34名多元主體構成的“第三方評價團”，開展獨立審核，累計審核不合理訴求84件。

　　熱線中心要求，針對某些不合理訴求，話務員要根據政策法規做好解釋工作，同時安撫群眾情緒。這源于對熱線價值的定位：它不僅是“辦事員”，也是市民情緒的“容納瓶”，更是輔助決策的“信息員”、預警風險的“偵察兵”。

　　價值重塑帶來了服務升級。咸寧組建市縣兩級幫代辦專班，提供“12345+”幫代辦服務，為800余名外地群眾遠程辦理社保、醫保；企業服務專區累計服務4000余次。

　　在但李嬌看來，如果說12345熱線是一座連接市民與政府部門的溝通橋，自己和同事就是24小時駐守橋頭的引路人，“能夠幫老百姓解決一個個訴求，就是這份工作的價值”。

　　本報武漢4月8日電

來源：中國青年報