創(chuàng)新跨界融合，超越客戶期待 新華保險(xiǎn)重新定義保險(xiǎn)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

壽險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的成果與路徑愈發(fā)清晰。在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)的競爭壁壘，已成為頭部公司的重點(diǎn)發(fā)力方向。2026年3月27日，新華保險(xiǎn)發(fā)布了2025年財(cái)報(bào)，以其亮眼的整體業(yè)績證明，服務(wù)已成為驅(qū)動(dòng)價(jià)值增長的核心引擎，領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)生態(tài)能夠成為市場(chǎng)競爭中的制勝法寶。

報(bào)告顯示，2025年新華保險(xiǎn)總保費(fèi)收入近1,959億元，同比增長14.9%；內(nèi)含價(jià)值2,878億元，同比增長11.4%；總資產(chǎn)近1.9萬億元，較上年度末增加12.2%；歸屬于母公司股東的凈利潤約363億元，同比增長38.3%，核心指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。成立至今，新華保險(xiǎn)已累計(jì)支付理賠款1368億元，2025年度賠付總金額達(dá)147億元，日均賠付4029萬元。

在“保險(xiǎn)+投資+服務(wù)”三端協(xié)同的發(fā)展模式下，新華保險(xiǎn)不斷創(chuàng)新跨界融合，用超越客戶期待的服務(wù)，重新書寫保險(xiǎn)價(jià)值的新定義。2025年，該公司服務(wù)生態(tài)圈覆蓋400余萬個(gè)人客戶，客戶黏性顯著提升。

生態(tài)躍遷：從單一保障到全方位服務(wù)，構(gòu)筑競爭“護(hù)城河”

面對(duì)客戶需求從單一風(fēng)險(xiǎn)保障向健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理等綜合解決方案的躍遷，新華保險(xiǎn)的服務(wù)也升至與保險(xiǎn)端、投資端并重的戰(zhàn)略高度，并通過“新華瑞”“新華尊”“新華安”“新華悅”“新華康”五大系列將服務(wù)品牌具象化，精準(zhǔn)對(duì)接不同客群的全生命周期需求。

2025年，其核心服務(wù)品牌“新華瑞”全面煥新升級(jí)，以“醫(yī)、康、養(yǎng)、財(cái)、稅、法、商、教、樂、文”十大領(lǐng)域?yàn)楹诵模瞥?8項(xiàng)精選權(quán)益，從普惠基礎(chǔ)服務(wù)向品質(zhì)生活場(chǎng)景延伸，在就醫(yī)協(xié)助、重疾速通、視頻問診、出行便利、子女教育、親子陪伴等民生關(guān)鍵場(chǎng)景，提供暖心又務(wù)實(shí)的服務(wù)。

“女兒想出國留學(xué)，我們夫妻倆完全沒經(jīng)驗(yàn)，‘新華瑞’的留學(xué)咨詢幫我們理清了思路。”杭州陳女士的女兒臨近高中畢業(yè)，計(jì)劃申請(qǐng)澳洲本科，卻對(duì)擇校、院校專業(yè)選擇、申請(qǐng)流程等一無所知。“新華瑞”聯(lián)合新東方前途出國推出留學(xué)咨詢服務(wù)，為陳女士女兒配備了專屬的留學(xué)規(guī)劃師。

隨著社會(huì)對(duì)教育服務(wù)需求的升級(jí)，新華保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)很多客戶和陳女士有一樣的需求，因此積極探索“保險(xiǎn)+教育”的跨界融合，與新東方教育集團(tuán)達(dá)成全方位戰(zhàn)略合作，從國內(nèi)升學(xué)、國際留學(xué)到假期研學(xué)，都在全國多地開展形式多樣的合作活動(dòng)。

此外，針對(duì)惡性腫瘤、心腦血管疾病等高發(fā)重疾，“新華瑞”推出專項(xiàng)住院速通服務(wù)，同時(shí)覆蓋普通住院速通需求，減少客戶入院等待時(shí)間；視頻醫(yī)生則實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線問診，專業(yè)全科醫(yī)師為客戶提供日常疾病預(yù)防和治療的咨詢，讓客戶在家輕松應(yīng)對(duì)日常小病小痛。

面對(duì)日益增長的多元化、高品質(zhì)健康管理需求，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)保障與醫(yī)療服務(wù)分離的模式已難以滿足公眾對(duì)健康生活的全面追求。因此，新華保險(xiǎn)聯(lián)合國內(nèi)領(lǐng)先的一體化私立醫(yī)療集團(tuán)新風(fēng)天域，加速推動(dòng)醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)布局，打造“卓越醫(yī)療”“卓越健康”服務(wù)體系。

以新華保險(xiǎn)為代表的頭部險(xiǎn)企所打造的服務(wù)生態(tài)持續(xù)完善，不僅重構(gòu)了保險(xiǎn)與客戶的關(guān)系，更提升了客戶黏性，把深入客戶生活各個(gè)方面的細(xì)致服務(wù)，轉(zhuǎn)化升級(jí)為實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)競爭力與品牌護(hù)城河。

協(xié)同反哺：康養(yǎng)賦能主業(yè)，醫(yī)養(yǎng)融合破解養(yǎng)老難題

服務(wù)的終極價(jià)值，在于創(chuàng)造可持續(xù)的商業(yè)回報(bào)與社會(huì)效益。新華保險(xiǎn)深耕服務(wù)端，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)保險(xiǎn)主業(yè)的協(xié)同反哺，更深度融入國家民生發(fā)展大局。

我國已進(jìn)入中度老齡化社會(huì)，深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展是實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略的迫切要求。保險(xiǎn)產(chǎn)品的根基是為養(yǎng)老提供扎實(shí)的財(cái)務(wù)保障，但養(yǎng)老的最終目的卻不只是為了持有現(xiàn)金，而是為了購買晚年階段所需的各類生活服務(wù)、醫(yī)療照護(hù)和精神慰藉。

洞察到客戶需求的新華保險(xiǎn)，著力打造“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老+居家養(yǎng)老+旅居養(yǎng)老”融合的康養(yǎng)生態(tài)，并推出新華“尊安瑞悅康”系列服務(wù)品牌，為老年人提供“醫(yī)康樂養(yǎng)護(hù)”一體化照護(hù)服務(wù)。年報(bào)數(shù)據(jù)也已顯現(xiàn)，在驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)主業(yè)增長方面，康養(yǎng)服務(wù)成為高價(jià)值業(yè)務(wù)的核心抓手，有效拉動(dòng)了第三支柱個(gè)人養(yǎng)老金、商業(yè)年金等產(chǎn)品的銷售。

在以客戶為中心的服務(wù)生態(tài)建設(shè)過程中，新華保險(xiǎn)始終把醫(yī)康養(yǎng)體系建設(shè)擺在特別突出的位置。日前發(fā)生在新華尊悅·北京延慶府的一次急救過程，正是新華尊悅“醫(yī)養(yǎng)融合”體系如何高效運(yùn)轉(zhuǎn)、護(hù)佑安康的生動(dòng)范例。

一天傍晚，社區(qū)的一位長者在電梯口突發(fā)暈厥并倒地，智能防跌倒系統(tǒng)實(shí)時(shí)識(shí)別異常，1分鐘內(nèi)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急評(píng)估流程。基于現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)判斷，老人需立即送醫(yī)。在撥打120的同時(shí)，工作人員已將長者的詳細(xì)情況同步至北醫(yī)三院延慶院區(qū)急診搶救團(tuán)隊(duì)。這意味著，在救護(hù)車駛向社區(qū)的6分鐘里，醫(yī)院提前啟動(dòng)卒中綠色通道預(yù)案，通知急診外科、影像科、檢驗(yàn)科等相關(guān)科室待命，并備好相應(yīng)的搶救設(shè)備與藥品。

截至2025年底，新華保險(xiǎn)康養(yǎng)和旅居網(wǎng)絡(luò)超120個(gè)，其中已在37個(gè)城市布局53個(gè)優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)，在57個(gè)城市布局70個(gè)優(yōu)質(zhì)旅居項(xiàng)目，初步形成“東西南北中”全國化網(wǎng)絡(luò)框架。有了“好服務(wù)帶動(dòng)好業(yè)務(wù)”的正向循環(huán)，隨著人口老齡化程度的進(jìn)一步加深，預(yù)計(jì)其養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)給負(fù)債端帶來的協(xié)同價(jià)值將持續(xù)擴(kuò)大。

為融入民生大局，新華保險(xiǎn)在服務(wù)端亦深度回應(yīng)社會(huì)痛點(diǎn)，以“投資+服務(wù)”增進(jìn)老年福祉。截至2025年底，健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相關(guān)投資余額268億元，從資金供給到實(shí)體服務(wù)，全方位支持養(yǎng)老保障體系建設(shè)，將保險(xiǎn)的守護(hù)從一張保單延伸至養(yǎng)老生活方方面面。

數(shù)智驅(qū)動(dòng)：科技重塑服務(wù)內(nèi)核，打造極致理賠體驗(yàn)

生態(tài)的廣度與深度，需要強(qiáng)大的科技中臺(tái)支撐。2025年，新華保險(xiǎn)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能服務(wù)質(zhì)效提升，推動(dòng)科技與業(yè)務(wù)深度融合。

當(dāng)一位慢病患者第46次通過手機(jī)完成理賠，當(dāng)一位女兒為母親10分鐘內(nèi)辦妥住院報(bào)銷，當(dāng)業(yè)務(wù)員通過掌上新華助力客戶“一鍵理賠”……這些看似簡單的操作，正重新定義著新華保險(xiǎn)理賠體驗(yàn)，也體現(xiàn)出運(yùn)營流程的全面智能化如何提升了客戶體驗(yàn)。

2025年財(cái)報(bào)顯示，新華保險(xiǎn)全渠道線上承保，全年承保457萬件，保全服務(wù)1分鐘極速辦結(jié)率達(dá)96%；超96%的理賠支持線上申請(qǐng)，全年賠付147億元，全年超35萬人次使用自助理賠，自助申請(qǐng)率不斷提升。

其中，直賠實(shí)現(xiàn)“出院即賠”一站式結(jié)算，快賠可“秒級(jí)到賬”。效率提升的背后，是AI技術(shù)的深度應(yīng)用，其理賠智能預(yù)警系統(tǒng)可精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、提升審核效率；“保全智盾守護(hù)體系”則有效監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)欺詐，保障客戶權(quán)益。

科技的發(fā)展更需體現(xiàn)服務(wù)的溫度。為幫助長輩解決難題，95567適老化專線溫暖應(yīng)答27萬人次，630余家“銀發(fā)服務(wù)驛站”扎根社區(qū)，千余家柜面開展“主動(dòng)訪、臨柜辦、上門幫、暖心助”關(guān)愛活動(dòng)，自助理賠支持親友代辦、解決老年人使用智能機(jī)難題。

隨著客戶交互步入大模型時(shí)代，新華保險(xiǎn)亦在2025年上線11個(gè)大模型智能體，問題解決率超97%，問答準(zhǔn)確率接近100%，賦能全國3,500余名柜面人員及超10萬名代理人。在提升專業(yè)服務(wù)效率的同時(shí)，更通過精準(zhǔn)輔助面談、智能客服、客戶畫像與動(dòng)態(tài)推薦等智能策略，實(shí)現(xiàn)了客戶的數(shù)字化深度經(jīng)營。

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施是夯實(shí)科技賦能的底座。財(cái)報(bào)顯示，2025年新華保險(xiǎn)機(jī)房面積從7,000平方米躍升至27,000平方米，核心支撐能力增長近4倍，數(shù)據(jù)傳輸效率提升10倍；信息安全等級(jí)全方位提升，達(dá)到國家關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全防護(hù)水平。這意味著新華保險(xiǎn)的科技能力不僅服務(wù)于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更構(gòu)建了穩(wěn)定、安全、可信賴的數(shù)字金融基石。

2026年正值新華保險(xiǎn)成立三十周年，其以高質(zhì)量發(fā)展為底色的業(yè)績，印證著“保險(xiǎn)+服務(wù)+投資”三端協(xié)同戰(zhàn)略的可持續(xù)性。從構(gòu)建全景式服務(wù)生態(tài)，到以數(shù)智化重塑運(yùn)營內(nèi)核，再到讓服務(wù)深度賦能主業(yè)與社會(huì)民生，新華保險(xiǎn)的實(shí)踐表明：壽險(xiǎn)公司的未來競爭力，愈發(fā)體現(xiàn)在其整合資源、服務(wù)客戶、賦能社會(huì)的能力上。服務(wù)，不再是壽險(xiǎn)經(jīng)營的成本項(xiàng)，而是驅(qū)動(dòng)價(jià)值增長、構(gòu)筑差異化優(yōu)勢(shì)、踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的核心資產(chǎn)。（通訊員 鄒娜）