一場(chǎng)“先投訴后解決”的喜劇：蔚來ES8問題解決，但文章卻被下架

3月24日，我們基于一位第三代蔚來ES8（參數(shù)丨圖片）車主的真實(shí)反饋，發(fā)布了一篇關(guān)于該車型存在共振、異響、充電效率等問題的文章。文章發(fā)布前，我們?cè)鴩L試聯(lián)系蔚來區(qū)域市場(chǎng)部相關(guān)人員核實(shí)情況，卻未獲正面回應(yīng)。

3月25日，文章正式發(fā)布。

3月26日，該車主發(fā)布新視頻，表示共振問題終于得到解決——此時(shí)距離我們發(fā)文僅過去一天。

3月26日晚，蔚來汽車銷售服務(wù)有限公司以“發(fā)布不實(shí)信息，刻意隱瞞問題最終解決結(jié)果”為由，向平臺(tái)投訴我們的文章，文章被下架。

今天，我決定再寫一篇文章，把整件事的來龍去脈再給大家說清楚。

一、車主問題最新進(jìn)展：共振已解決，過程曲折但終有結(jié)果

根據(jù)車主3月26日發(fā)布的最新視頻，其第三代蔚來ES8的共振問題已經(jīng)得到解決。以下是車主原話的完整復(fù)述：

共振的特定條件：車速在85-100公里/小時(shí)區(qū)間時(shí)，車輛后方會(huì)出現(xiàn)有節(jié)奏的“嗡嗡”共振聲。

維修過程回顧：車主首次反饋后，4S店采集數(shù)據(jù)上傳蔚來總部，第一次建議更換半軸——更換后問題未改善。

第二次建議更換軸承——更換后問題仍未改善。

售后總監(jiān)與車主溝通時(shí)，車主提到一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)：共振在“上完高速后尤為明顯”。車主推測(cè)，這可能與懸架自適應(yīng)功能有關(guān)——時(shí)速超100/105公里時(shí)懸架自動(dòng)降低，下高速后懸架自動(dòng)回位，可能在這個(gè)回位過程中產(chǎn)生共振

最終解決方案：售后總監(jiān)采納車主建議，向廠家調(diào)取懸架高度的原廠數(shù)據(jù)，進(jìn)行調(diào)整后問題得到解決。第一次調(diào)整后出現(xiàn)“前低后高”的姿態(tài)問題，經(jīng)過多次反復(fù)調(diào)節(jié)，最終找到了最佳方案：將車身高度整體調(diào)低約1公分，視覺上幾乎看不出差異。

車主總結(jié)：“如果說以后又有遇到和我同樣問題的車友，你們把車開到4S店以后，你告訴他，讓他去調(diào)整一下這個(gè)懸架的數(shù)據(jù)，有可能這個(gè)共振就會(huì)消失，壓根就不用更換任何東西，它不是硬件上的問題，而是調(diào)教的一種問題?！?/p>

二、整件事的時(shí)間線：我們?yōu)楹巍氨煌对V”

為了讓大家看清事情全貌，我們把時(shí)間線梳理如下：

此為發(fā)布文章截圖https://aikahao.xcar.com.cn/item/3751497.html

3月24日，我們根據(jù)車主前期反饋的視頻，整理發(fā)布文章《蔚來全新ES8“質(zhì)量堪憂”？來自某第三代蔚來ES8車主的反饋》。發(fā)布前曾嘗試聯(lián)系蔚來區(qū)域市場(chǎng)部核實(shí)，未獲正面回應(yīng)。

3月25日，文章正式發(fā)布，內(nèi)容如實(shí)復(fù)述車主當(dāng)時(shí)反映的問題（共振、異響、充電效率等）。

3月26日，車主發(fā)布新視頻，宣布共振問題已解決，并詳細(xì)說明了解決過程。

3月26日 21:44，蔚來汽車銷售服務(wù)有限公司向平臺(tái)發(fā)起投訴，稱我們“未經(jīng)核實(shí)發(fā)布不實(shí)信息，刻意隱瞞問題最終解決結(jié)果”，要求下架文章。

3月26日晚，文章被平臺(tái)刪除。

三、蔚來的投訴：站得住腳嗎？

蔚來在投訴中稱我們“刻意隱瞞問題最終解決結(jié)果”，但我們想請(qǐng)蔚來回答幾個(gè)問題：

1. 我們的文章發(fā)布于3月25日（采寫于3月24日），車主問題解決的視頻發(fā)布于3月26日。我們?nèi)绾卧?月25日“刻意隱瞞”3月26日才發(fā)生的事？

這是最基本的時(shí)間邏輯問題。我們不是預(yù)言家，無法預(yù)知車主的問題會(huì)在第二天得到解決。

1. 我們?cè)诎l(fā)布文章前曾嘗試聯(lián)系蔚來核實(shí)情況，貴司區(qū)域市場(chǎng)部人員未作回應(yīng)。如果當(dāng)時(shí)蔚來能告知“問題正在處理中，即將解決”，我們的文章表述會(huì)完全不同（是蔚來自己放棄了在文章發(fā)布前澄清的機(jī)會(huì)）。

第三，即便我們錯(cuò)過了車主問題解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，蔚來完全可以先聯(lián)系我們溝通，要求補(bǔ)充更新或發(fā)布后續(xù)進(jìn)展，而不是直接以“不實(shí)信息”為由投訴下架。

“解決問題”值得肯定，但“先投訴后溝通”的做法，實(shí)在難以讓人信服。

四、關(guān)于文章內(nèi)容的幾個(gè)事實(shí)澄清

1. 我們文章中的所有問題描述，均來自車主當(dāng)時(shí)發(fā)布的視頻原話，沒有一句是編造的。

1. 車主在最新視頻中也確認(rèn)：更換半軸、更換軸承兩次維修均未解決問題——這些內(nèi)容我們?cè)谠闹腥鐚?shí)記錄了。

3、車主最終問題解決，靠的是售后總監(jiān)與車主共同分析、反復(fù)調(diào)試懸架數(shù)據(jù)，而非蔚來最初的“換半軸、換軸承”方案。這說明問題的根源是“調(diào)教”而非“硬件故障”，這一點(diǎn)車主本人也已明確。

4、車主視頻中提到的其他問題（噪音控制、充電效率、機(jī)械異響等），在最新視頻中并未提及是否已解決，我們?cè)闹形醋魅魏慰浯蟆?/p>

五、結(jié)語：我們歡迎解決問題，但拒絕“投訴式公關(guān)”

我們始終認(rèn)為，蔚來售后最終幫助車主解決了共振問題，這件事值得肯定。售后總監(jiān)與車主共同分析、反復(fù)調(diào)試的認(rèn)真態(tài)度，也體現(xiàn)了蔚來高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)的一面。

但令人遺憾的是，蔚來的法務(wù)/公關(guān)團(tuán)隊(duì)沒有選擇與我們溝通、要求更新或補(bǔ)充信息，而是直接以“不實(shí)信息”為由發(fā)起投訴，導(dǎo)致文章被下架。這種“解決不了問題，就解決提問題的人”的做法，實(shí)在不是一家“用戶企業(yè)”應(yīng)有的格局。

我們重申：我們發(fā)布的所有內(nèi)容均有真實(shí)出處（車主原視頻），從未刻意“隱瞞”任何信息。如果蔚來認(rèn)為我們文章中存在與事實(shí)不符之處，歡迎提供具體證據(jù)，我們可以溝通、可以更正、可以更新后續(xù)進(jìn)展。

但“先投訴后解決”的操作，我們只能理解為：蔚來希望公眾只看到“問題解決了”，而不希望公眾知道“問題曾經(jīng)存在過”。

這才是真正的不實(shí)信息。

特別說明：本文第一部分完整復(fù)述了車主3月26日視頻原話；第二部分梳理了完整時(shí)間線；第三、四、五部分基于事實(shí)進(jìn)行客觀分析。所有內(nèi)容均有據(jù)可查，歡迎蔚來方面進(jìn)一步溝通。（文/優(yōu)視汽車 大卓 ）

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本文旨在探究汽車市場(chǎng)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，文中提及案例基于公開市場(chǎng)數(shù)據(jù)和行業(yè)普遍現(xiàn)象，不針對(duì)任何特定品牌或企業(yè)進(jìn)行商業(yè)評(píng)價(jià)。