攜程“跌倒”：OTA行業(yè)哀之而不鑒之？

作者：Evin

編輯：劉致呈

審核：徐徐

出品：互聯(lián)網(wǎng)江湖

攜程，白被查了？

最近，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，對(duì)多家平臺(tái)企業(yè)來(lái)了場(chǎng)依法約談和行政指導(dǎo)，并集中通報(bào)了開展平臺(tái)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)綜合整治以來(lái)發(fā)現(xiàn)的第一批問(wèn)題。

其中就包括：攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行、同程旅行、途家民宿、小豬民宿、高德、京東、淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)、抖音和快手。

對(duì)于這份約談名單，大家的評(píng)價(jià)都很一致：情理之中，意料之外。

有淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)們不意外。

畢竟從去年到現(xiàn)在，外賣行業(yè)被約談也不是一次兩次了。

唯獨(dú)沒想到的是，在此次十二家約談企業(yè)中，OTA行業(yè)玩家居然有這么多，整體不僅占據(jù)著過(guò)半的席位，而且還實(shí)現(xiàn)了對(duì)同程、飛豬等頭部平臺(tái)們的全覆蓋。

要知道，現(xiàn)在京東、淘寶們的內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，主要還是因?yàn)橥赓u大戰(zhàn)，以及對(duì)本地生活、即時(shí)零售顛覆性沖擊的回應(yīng)，屬于特殊時(shí)期下的動(dòng)作壓力變形，敲打敲打就能恢復(fù)正常。

但OTA行業(yè)有誰(shuí)來(lái)顛覆嗎？沒有。

可偏偏市場(chǎng)亂象卻從來(lái)都沒有消失過(guò)……

更重要的是，今年攜程不是已經(jīng)被查了嗎？在這么大的前車之鑒下，剩下的OTA平臺(tái)玩家們?cè)趺催€會(huì)被約談通報(bào)呢？

整個(gè)OTA行業(yè)到底怎么了？

攜程被查，后人哀之而不鑒之？

其實(shí)從很多消費(fèi)者反饋來(lái)看，此次OTA行業(yè)被“重點(diǎn)照顧”，是非常及時(shí)且有必要的。

因?yàn)?strong>在攜程被查之后，整個(gè)行業(yè)亂象不僅沒有收斂，反而有點(diǎn)頂風(fēng)作案的意思。

比如攜程，在反壟斷之外，此次還通報(bào)了攜程存在不合理的“切客”判定和處罰規(guī)則，以及對(duì)特牌、金牌酒店標(biāo)注“大拇指”標(biāo)識(shí)，但該標(biāo)識(shí)與真實(shí)服務(wù)水平無(wú)關(guān)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者等問(wèn)題。

越挖越有的是，今年3月份，多名消費(fèi)者向中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》反映，他們正在遭遇更為隱蔽的購(gòu)票陷阱：平臺(tái)通過(guò)復(fù)雜的排列組合，將含有隱性成本的套餐包裝成“價(jià)格最低”的選項(xiàng)置于顯著位置，消費(fèi)者稍不注意就掉進(jìn)了低價(jià)機(jī)票藏“小字加價(jià)”的套路中。

對(duì)此，中國(guó)新聞網(wǎng)對(duì)攜程旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬等各大在線旅游平臺(tái)展開了實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)相似情況非常普遍。

在攜程旅行APP，被置于首位推薦的選項(xiàng)以較大字體標(biāo)注450元，但在點(diǎn)進(jìn)下一頁(yè)面后，顯示的最終支付價(jià)格為568元，除去70元的機(jī)建燃油費(fèi)用，還默認(rèn)附帶了48元的“全能保障服務(wù)”，而這一附帶產(chǎn)品在首頁(yè)只是以“+48元”的小字顯示……

至于同程旅行和飛豬們也大差不差。

各種復(fù)雜且“小字”的平臺(tái)顯示規(guī)則，不僅在消費(fèi)者關(guān)鍵決策時(shí)帶來(lái)了很大困擾，而且一旦下單成功，用戶想要退款就難了。

比如今年3月14日，江西廣播電視臺(tái)旗下的《都市現(xiàn)場(chǎng)》曝出：有消費(fèi)者在“同程旅行”平臺(tái)預(yù)訂酒店后，因衛(wèi)生問(wèn)題提前離店，卻遭遇平臺(tái)以“預(yù)訂后不可變更或取消”為由拒絕退還剩余房費(fèi)，即使酒店方已同意退款，但因平臺(tái)復(fù)雜的客服機(jī)制而溝通無(wú)門。

這里極具戲劇性的一幕是：當(dāng)消費(fèi)者史先生想要退房退費(fèi)時(shí)，“同程旅行”平臺(tái)客服選擇了拒絕，而酒店負(fù)責(zé)人則明確表示愿意配合全額退款。

但在離店后，當(dāng)史先生再次致電同程旅行平臺(tái)，客服卻改口稱“酒店方?jīng)]有明確同意全額退款”，并要求商家直接與平臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)。

可史先生在聯(lián)系酒店負(fù)責(zé)人后，對(duì)方表示從未接到平臺(tái)的核實(shí)電話。“電話咱們提供給他們（平臺(tái)）了，他們?yōu)槭裁床唤o我打？如果他們找到我，這個(gè)問(wèn)題早就解決了。”

哈爾濱某酒店負(fù)責(zé)人疑惑道，“如果客人是直接向酒店預(yù)訂，我們馬上就能退錢。現(xiàn)在通過(guò)平臺(tái)，它不想退，它想掙這個(gè)錢。”

那這事兒，最后是怎么解決的呢？

媒體通過(guò)其他途徑聯(lián)系上了“同程旅行”平臺(tái)公關(guān)部門的工作人員。工作人員經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，才為史先生辦理了退款……

而飛豬則是另一種玩法。

同樣在今年3月份，據(jù)《都市現(xiàn)場(chǎng)》曝光：北京的周女士在“飛豬旅行”平臺(tái)預(yù)訂了北京往返泰國(guó)普吉島的機(jī)票，下單后不到1小時(shí)，她發(fā)現(xiàn)乘客信息輸入錯(cuò)誤，隨即申請(qǐng)更改。客服人員建議她“操作退票重買，這樣更快”。

在客服的電話指導(dǎo)下，周女士進(jìn)行了退票操作，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，4000多元的票款幾乎被全部扣除，僅退回了415元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

原因在于飛豬平臺(tái)選擇了“一刀切”式的退改簽規(guī)則：“起飛前不可退票”，而非通常的階梯式扣費(fèi)。

更離譜的是，事后，周女士在咨詢另一名“飛豬旅行”客服時(shí)，對(duì)方表示：您這個(gè)情況符合國(guó)航的兩小時(shí)政策（購(gòu)票兩小時(shí)內(nèi)，出行時(shí)間在14天外），可以嘗試申請(qǐng)免手續(xù)費(fèi)退票……

對(duì)此，有律師就明確表示，這類“一刀切”的“不可取消”規(guī)則，排除了消費(fèi)者依法變更或解除合同的權(quán)利，涉嫌構(gòu)成“霸王條款”。

很明顯，在攜程被查之后，同程旅行、飛豬和去哪兒們還這樣肆無(wú)忌憚，本身就已經(jīng)有點(diǎn)走偏了，甚至是走到了大趨勢(shì)的對(duì)立面，所以被“重點(diǎn)照顧”也就成為了必然。

不過(guò)需要注意的是，監(jiān)管層的出手，從來(lái)都不是為了打擊企業(yè)，而是為了糾偏方向。

比如飛豬，一方面從內(nèi)部視角看，在2019年，時(shí)任阿里巴巴董事局主席張勇就曾明確提出“飛豬要提供OTA提供不了的價(jià)值，構(gòu)筑以消費(fèi)者為中心的行業(yè)新生態(tài)”。

而馬云更是無(wú)數(shù)次強(qiáng)調(diào)，阿里集團(tuán)的核心價(jià)值觀是“客戶第一、員工第二、股東第三”。

甚至在去年，飛豬還被著重整合進(jìn)了阿里中國(guó)電商事業(yè)群，由蔣凡統(tǒng)一管理。

當(dāng)時(shí)，阿里CEO吳泳銘曾發(fā)文表示，這一整合是公司從電商平臺(tái)走向大消費(fèi)平臺(tái)的戰(zhàn)略升級(jí)，旨在整合資源、提升用戶的綜合消費(fèi)體驗(yàn)。

但就是在這么一個(gè)寄予厚望的背景下，現(xiàn)在飛豬的表現(xiàn)卻有點(diǎn)背道而馳的意味。

整體不僅沒有守住將用戶放在首位的初心，而且還在阿里一心想把大消費(fèi)生態(tài)做好的緊要關(guān)頭，反過(guò)來(lái)成了用戶曝光的重災(zāi)區(qū)。

這也很難不令人擔(dān)憂，未來(lái)，飛豬會(huì)不會(huì)連累到阿里的大消費(fèi)戰(zhàn)略發(fā)展？

另一方面從外部競(jìng)爭(zhēng)視角看，或許是受此次機(jī)票扣款事件的影響，前段時(shí)間，國(guó)航、東航、南航共同發(fā)布了公告，推出兩項(xiàng)核心惠民政策。

一是若旅客遇到機(jī)票買貴的情況，24小時(shí)內(nèi)可申請(qǐng)免費(fèi)退票；二是通過(guò)航司官方渠道購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)，可享受免費(fèi)退或全額退票服務(wù)。

很明顯，航司新政策瞄準(zhǔn)的就是整個(gè)OTA平臺(tái)們長(zhǎng)期存在的加價(jià)銷售、違規(guī)多收退改手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題，想要以此奪回用戶流量入口的話語(yǔ)權(quán)。

這無(wú)疑給整個(gè)OTA行業(yè)敲響了警鐘，如果未來(lái)飛豬、同程旅行們繼續(xù)亂象不斷的話，那么消費(fèi)市場(chǎng)也并非沒有變天的可能……

飛豬、同程旅行們，彎道超車的機(jī)會(huì)到了？

說(shuō)實(shí)話，現(xiàn)在OTA平臺(tái)玩家們的表現(xiàn)，挺讓人遺憾的。

明明大家都有考高分的能力，但偏偏就要在及格線上徘徊不前。

主要體現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)待用戶方面，整體都有點(diǎn)落后于時(shí)代的感覺。

要知道，自進(jìn)入AI智能化時(shí)代以來(lái)，現(xiàn)在很多行業(yè)都在“以用戶為中心”的消費(fèi)基礎(chǔ)上，升級(jí)進(jìn)入了2.0階段，即深耕長(zhǎng)尾需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

比如千問(wèn)的AI打車、滴滴的AI打車功能，就實(shí)現(xiàn)了讓用戶從過(guò)去“打到車”，變成現(xiàn)在打到一輛“合適的車“的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

用戶可以通過(guò)語(yǔ)音等指令能完成選車型、添加途經(jīng)點(diǎn)、預(yù)約時(shí)間等操作，還支持“要空氣清新的車”“駕駛平穩(wěn)”“服務(wù)態(tài)度好”等多種個(gè)性化需求。

又比如汽車行業(yè)，在過(guò)去燃油車時(shí)代，核心壁壘是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤，由幾家巨頭掌握，消費(fèi)者更多是在“有限選項(xiàng)里擇優(yōu)”。

但現(xiàn)在，電動(dòng)化、智能化大幅降低了造車門檻，讓車企得以像做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，精準(zhǔn)定義人群、按需定制功能。

年輕人想要一輛平民超跑，有小米su7；想要一輛智能化遙遙領(lǐng)先的汽車，有問(wèn)界；想要一輛奶爸奶媽開的、有冰箱彩電大沙發(fā)的車，有理想……

相比之下，很多OTA平臺(tái)們明明都可以做到更好的用戶體驗(yàn)，但從前邊曝光的種種離譜表現(xiàn)來(lái)看，飛豬、同程旅行們?cè)谶x擇用戶和自我之間，還是更傾向于后者，更傾向于財(cái)務(wù)先行，用戶需求讓步的發(fā)展路線。

以至于在市場(chǎng)方面，現(xiàn)在OTA行業(yè)越來(lái)越像傳統(tǒng)合資車企們，不愿意傾聽新時(shí)代用戶們的真實(shí)訴求，只是一味地重復(fù)著過(guò)去的增長(zhǎng)邏輯……

二是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，大家似乎都更愿意走捷徑，而不是走難而正確的路。

就像此次攜程被查，無(wú)疑就是飛豬、同程們一個(gè)彎道超車的機(jī)會(huì)。

那么如何才能最大化地承接住，攜程流失出來(lái)的市場(chǎng)份額呢？

很簡(jiǎn)單，除加碼基礎(chǔ)設(shè)施外，關(guān)鍵還要在攜程跌倒的地方，也就是在對(duì)品牌商家和用戶關(guān)系上做功夫。

就像當(dāng)初京東外賣給騎手交社保那樣，去做同行不敢做的事，做難而正確的事，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)格局的顛覆性沖擊。

這一點(diǎn)不難想到。

但可惜的是，現(xiàn)在飛豬、同程們卻沒有表現(xiàn)出很強(qiáng)的彎道超車意識(shí)，整體似乎還是更愿意在自己的一畝三分地里，維持著當(dāng)前緩慢而又被備受詬病的增長(zhǎng)現(xiàn)狀。

這其實(shí)不算是一個(gè)明智的選擇。

畢竟，除了航司新政外，美團(tuán)、抖音、小紅書們，也一直都在盯著OTA行業(yè)的市場(chǎng)蛋糕。

比如天眼查App數(shù)據(jù)顯示，2024年三季度，美團(tuán)的到店酒旅業(yè)務(wù)訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)50%，年活躍商戶數(shù)也再創(chuàng)新高。

又比如抖音披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年，用戶在抖音觀看酒旅直播的總時(shí)長(zhǎng)同比提升206%，酒旅直播支付GMV同比飆升200多倍。

過(guò)去兩年，抖音平臺(tái)特色酒店入駐量增長(zhǎng)七成，特色生活方式酒店訂單量年同比增長(zhǎng)118%，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已成為酒店業(yè)發(fā)展新方向……

很明顯，現(xiàn)在正是攜程、飛豬等一眾OTA玩家們內(nèi)憂外患的時(shí)候，想要破局，就必須矯正方向，堅(jiān)守住價(jià)值底線，在商家賦能和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間找到最佳的平衡點(diǎn)。

說(shuō)到底，OTA行業(yè)需要的不是一個(gè)“跌倒”的靶子，而是一個(gè)能夠引領(lǐng)行業(yè)走出內(nèi)卷、重塑信任的“好榜樣”。

這不僅關(guān)乎商業(yè)利益，更關(guān)乎行業(yè)能否在更為廣闊的大消費(fèi)版圖中，守住屬于自己的一方天地。

希望下一次，當(dāng)聚光燈再次亮起時(shí)，我們看到的不是誰(shuí)又“跌倒”了，而是誰(shuí)率先站了起來(lái)，為這個(gè)行業(yè)走出了一條更加開闊、坦蕩的路……

參考文章：《飛豬、攜程、去哪兒、同程，低價(jià)機(jī)票藏“小字加價(jià)”套路》——中國(guó)新聞網(wǎng)

《預(yù)訂酒店不滿衛(wèi)生條件提前退房，同程旅行：預(yù)訂后不可變更或取消，拒絕退還剩余房費(fèi)；酒店負(fù)責(zé)人：未接到電話，我們同意退，還不行》——都市現(xiàn)場(chǎng)

《北京一女士在飛豬預(yù)訂機(jī)票，下單不到1小時(shí)取消重買，4000多票款僅退回415元；平臺(tái)“不可取消”規(guī)則被指“隱藏性強(qiáng)”、比航司更嚴(yán)苛》——都市現(xiàn)場(chǎng)