兩會專訪｜趙東：優化旅客出行體驗 拓寬服務大眾出行的“便民通道”

航班準不準、服務好不好、出行順不順——這些看似平常的細節，是億萬旅客對民航最直觀的感受，也是全國政協委員，廈門航空董事長、黨委書記趙東長期關注的核心議題。在他看來，民航高質量發展的成果，最終要體現在旅客的獲得感上。

全國政協委員，廈門航空董事長、黨委書記趙東（記者汪洋/攝）

參政議政多年，趙東始終把目光投向旅客出行中最常見、最真實的場景。今年全國兩會，他繼續圍繞航班正常性提升、科技賦能服務、航空樞紐建設等議題，帶來經過一線調研形成的思考和分享。

把旅客滿意度作為衡量服務的核心標尺

2025年，全年國內客運航班正常率為91.09%，較2024年提升3.99個百分點，連續8年保持在80%以上，運行品質穩步提升。航班正常性直接關系旅客的行程安排和出行體驗。趙東關注到，航班正常率穩步提升的同時，旅客出行體驗仍有持續優化的空間，尤其是在航班變更的信息告知、行程保障等方面。

作為來自民航業的全國政協委員，趙東深知航班正常性對旅客體驗的重要，他說，把旅客滿意度作為衡量服務的核心標尺，需要從每一個細節入手。今年春運期間，面對高峰客流與復雜運行環境的雙重考驗，廈航就通過內外協同將保障堵點一一梳通，從優化航班計劃到推進快速過站，從強化責任落實到健全風險防控，最終交出了一份這樣的成績單——“廈航航班正常率達到93.78%。”趙東說。

在不斷提升運行效率的同時，廈航也在探索服務模式的創新。去年9月，廈航發布“SkyEcho愛客計劃”，邀請旅客以體驗官身份參與服務優化，搭建起航企與旅客零距離互動的橋梁。今年1月，趙東專門與經濟艙常客代表面對面座談，傾聽旅客訴求、回應關切問題。“我們要打破航司‘單向輸出’的傳統服務模式，推動服務供給向航司與旅客‘雙向共創’轉型升級。”趙東說，讓航空服務更貼合廣大旅客的真實需求，才能讓出行體驗更有溫度。

以科技創新筑牢安全底線、提升服務品質

無論是運行效率的提升，還是服務溫度的傳遞，都離不開科技創新的支撐。趙東認為，科技創新已成為驅動行業高質量發展的核心引擎。

“安全是民航的生命線，科技創新是安全治理的現代化支撐。”趙東說。近年來，廈航始終緊跟民航局智慧安全建設部署，自主研發的飛機健康監控與預測維修系統獲民航科技進步一等獎，可實現故障提前預警、精準維護；打造的飛行員技能全生命周期管理體系，以數據驅動管控，推動安全管理從“事后處置”向“事前預防”轉型。他建議，加大民航核心技術研發支持，鼓勵龍頭企業牽頭攻關，形成更多創新成果。

旅客最關心的航班正常率提升，同樣離不開科技賦能。廈航自主研發的“天樞”飛行計劃系統，3秒即可生成國內航班計劃、15秒生成洲際航班計劃；配套的航班智能恢復系統，將極端天氣下航班調整時間從6-8小時縮短至15分鐘。

“支撐這些進步的科技不是冷冰冰的代碼，而是讓服務更有溫度的橋梁。”趙東說，當旅客感受到出行越來越便捷、越來越舒心，民航高質量發展的成果才算真正落了地。

讓航空樞紐成為聯通內外、服務民生的“空中門戶”

在航空樞紐建設方面，趙東認為，“我國航空樞紐體系的建設，從來都是點面結合、協同聯動的系統工程，要融入國家戰略、對接全球市場，更要貼近民生需求，才能真正發揮聯通內外、服務發展的價值。”

作為扎根東南沿海的航企，廈航以廈門、福州機場為核心，織密面向東南亞、東北亞、歐美、金磚國家的航線網絡，打造“閩臺空中快線”，深耕“一帶一路”沿線航線布局。今年春運，廈航精準對接返鄉、探親、旅游等民生出行需求，加密東南亞等國際航線及國內熱門航線。“廈航的發展始終與航空樞紐建設同頻、與國家對外開放同行，更與民生出行需求同向。”趙東說。

他認為，面向未來，民航業助力國家高水平對外開放，仍需牢牢把握高質量發展這一核心，把供給側改革與航空樞紐建設有機融合，讓航空樞紐既成為國家聯通全球的“空中門戶”，也成為服務大眾出行的“便民通道”。

“廈航將繼續深耕航線網絡建設、提升國際化運營能力、優化精細化服務水平，以企業的實踐探索，助力航空樞紐提質升級”。趙東表示，在行業層面，唯有持續推進供給側優化、深化市場化改革、打造協同聯動的航空樞紐體系，才能讓民航之翼成為托舉國家高水平對外開放的堅實力量，讓中國的“空中門戶”越開越大、越建越強，讓民航發展的成果更多惠及廣大群眾。（中國民航報 記者張彤）

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編輯|陳虹瑩

校對|張 薇

審核|程 凌