齊魯晚報·齊魯壹點評論員 王學鈞
一件小事,激起不小的波瀾。
近日,有網友發視頻爆料,在首都博物館,發現當天的觀眾留言紙被丟棄在垃圾桶里。看著留言紙上那些誠意滿滿的觀眾字跡,不少人拍案而起,上網聲討。首都博物館雖“高度重視”,第一時間認錯道歉,并表示將嚴肅處理相關責任人,仍未能如愿平息相關輿情。
這不能怪人們小題大做,要怪就怪涉事單位的“操作”著實太氣人了——傷害性不大,侮辱性極強。
觀眾留言,是公眾與文化場館之間最樸素的情感紐帶,更是場館優化服務的重要依據。這也是留言簿或意見箱成為圖書館、博物館等公共文化場館“標配”的主要原因所在。既然在展覽現場放置了留言紙,那就應該認真對待——實行專人收集、分類整理、留存歸檔、及時回應的全流程管理,明確責任崗位與操作規范,嚴禁隨意處置。無論如何,都不能把觀眾留言紙當垃圾扔。
留言紙滿載著觀眾的誠意。他們能提筆留言,是基于對涉事單位的信任與期待。涉事單位把寫著他們真心話的留言紙扔進垃圾桶,不僅讓一項傾聽民意、優化服務的親民舉措淪為一項有名無實的“面子工程”,更以“逗你玩”的輕慢傷害了留言觀眾的真情與尊嚴。高喊“以觀眾為中心”的口號,實操層面卻把觀眾留言當垃圾扔,這樣的撕裂與反差著實讓人難以接受。
更具諷刺意味的是,在輿論發酵之前,觀眾留言似乎從未受到過如此高規格的“重視”。直到它們以垃圾的形式出現在爆料視頻里,才終于被涉事單位管理層“看見”。
如果執行環節缺乏真正的“硬約束”,再響亮的服務理念也會淪為空談,再“謙恭”的姿態也只是一種表演。在這個意義上,涉事單位的相關通報更像是一種急于求成的危機公關。這不僅是因為通報中“嚴肅處理”“相關責任人”等表述模糊,未明確處罰依據、處理結果與整改時限,容易讓人產生甩鍋個人、敷衍了事的觀感,更是因為通報沒能有的放矢,及時推出系統而明確的整改措施。
這些整改措施至少應該包括這樣幾項:建立留言管理全鏈條責任制,明確從收集、整理到歸檔、反饋的每個環節責任人,公開流程,接受監督;強化對工作人員的培訓與考核,明確具體操作規范,謹防個人自作主張違規操作;加快數字化轉型,借鑒故宮博物院“數字留言墻”等做法,實現留言的永久保存與實時互動。
值得警惕的是,這起事件并非個例。此前,多地場館曾出現意見簿積灰、投訴回應超時、服務承諾不落地等問題,均與流程不細、監管不嚴、追責不實直接相關。
從這個角度看,各地公共文化場館都應從這次輿情中汲取教訓。
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