山東
近日，農行濟南濼源緯二路支行營業大廳里，兩位男士一同走了進來。其中一位正快速而熟練地打著手勢，另一位則專注地看著，并用手勢回應。這無聲而默契的交流，立刻引起了大堂經理小袁的注意。他意識到，這很可能是一位需要特殊溝通方式的客戶。
小袁立即主動上前，向兩位客戶點頭致意“兩位好，請問需要辦理什么業務？”那位能聽說的男士馬上解釋道：“這是我哥哥，他聽不見，需要辦社保卡。”在接下來的服務中，小袁沒有因為有了“翻譯”而簡化流程或只與陪同者對話，而是始終將目光平等地投向聾啞客戶本人，確保自己所說的每一句關鍵業務提示，都先清晰地告知陪同的弟弟，再通過弟弟精準的手語傳遞給哥哥，并認真觀察客戶本人的表情和手勢反饋。
在業務辦理的各個環節，小袁都格外耐心。他特意安排了相對安靜的區域。這種對客戶本人意愿和理解的充分尊重，讓整個流程充滿了信任感。業務順利辦結后，這位聾啞客戶臉上露出了由衷的笑容，他轉向弟弟，打出了一串手勢。弟弟笑著翻譯道：“我哥哥說，特別感謝你這么耐心，每一步都真正在和他溝通，他心里感覺很踏實，很受尊重。”
這個故事里，服務的關鍵詞是“橋梁”與“尊重”。小袁沒有將溝通責任完全轉移給親屬，而是主動將自己融入溝通鏈，構建起一個穩定、平等的三角溝通模式。他守護的，不僅是業務的順利辦理，更是一位特殊客戶在金融服務中應得的尊嚴與安心。
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