2月11日,年味漸濃,長春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理大廳內(nèi),大紅燈籠點(diǎn)綴其間,暖意融融。
然而,這份年味里沒有清閑,唯有此起彼伏的電話鈴聲、清脆急促的鍵盤敲擊聲,以及接線員們堅(jiān)守崗位的忙碌身影……
“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”一句親切的問候,穿越電波傳遞溫暖,接線員們頭戴耳機(jī)、神情專注,語速輕快卻不失耐心,一邊認(rèn)真傾聽群眾訴求,一邊快速記錄關(guān)鍵信息。
作為長春市政府傾聽民聲、連接民心、化解民憂的重要橋梁,長春市長公開電話自1989年始建,是全國最早開啟“12345”市長熱線服務(wù)的城市之一。如今,180部受理坐席、400名話務(wù)員全天候在崗值守,以專業(yè)之力守護(hù)城市煙火氣,用堅(jiān)守之心回應(yīng)群眾期盼。僅2024年,這里就累計(jì)受理辦理市民訴求269萬件,每一件訴求的妥善處置,都是一次用心用情的回應(yīng);每一通電話的順暢接通,都是一場(chǎng)雙向奔赴的溫暖。
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接線員王嵩是大廳里的“新人”,入職剛滿四個(gè)月。今年春節(jié)假期的排班表上,他恰好值守除夕當(dāng)晚,這也是他人生中第一次不能陪在家人身邊過年。“早就和家人商量好了,等忙完這陣,再補(bǔ)一場(chǎng)團(tuán)圓飯。”王嵩笑說。
接線員并非王嵩的第一份工作,卻是最讓他覺得有價(jià)值、有意義的一份。“每天要接80多個(gè)電話,忙起來連喝口水的間隙都沒有,但每當(dāng)幫群眾解決完問題,就覺得所有的忙碌都值得。”入職雖短,王嵩已熟練掌握訴求辦理全流程,仔細(xì)記下群眾訴求,第一時(shí)間加急交辦……他用沉穩(wěn)的聲音傳遞政務(wù)服務(wù)的溫度。
同為接線員,這個(gè)春節(jié),已是康萌堅(jiān)守崗位的第八年,每年除夕,她都是在受理大廳與同事們一同度過的。“過年期間的訴求,都是瑣碎的民生小事,但對(duì)老百姓來說,每一件都是急事、難事,我們絲毫不能懈怠。”康萌的聲音溫和卻有力量,八年的朝夕堅(jiān)守,讓她讀懂了每一通來電背后的期盼與焦慮,也扛起了一份沉甸甸的責(zé)任。
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為提升訴求辦理效率,更好地服務(wù)群眾,康萌和同事們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn),摸索出一套實(shí)用的“工作小竅門”——針對(duì)高頻民生訴求,整理制定專屬工作模板,將多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入其中。每當(dāng)有市民來電反映相關(guān)問題,接線員便能快速調(diào)取模板、精準(zhǔn)記錄訴求,用專業(yè)與高效回應(yīng)群眾期待,縮短辦理時(shí)限,提升服務(wù)質(zhì)量。
堅(jiān)守崗位的背后,是對(duì)家人深深的虧欠。康萌的孩子今年七歲,這些年來,她很少能陪伴孩子過節(jié)、過生日。“前幾年,孩子總纏著問我,媽媽為什么不能陪我過節(jié),現(xiàn)在孩子長大了,也慢慢理解了我的工作,還會(huì)驕傲地跟小伙伴說,我媽媽在為老百姓服務(wù)。”說起孩子,康萌的眼里泛起淚光,而孩子的理解與支持,也成為她堅(jiān)守下去的最大慰藉。
“為迎接新春佳節(jié),確保節(jié)日期間市民訴求渠道暢通無阻,我們?cè)缫炎鲎銣?zhǔn)備、嚴(yán)陣以待。”長春市人民政府辦公廳市長公開電話受理處處長張楠介紹,熱線實(shí)行嚴(yán)格的7×24小時(shí)全天候值守制度,春節(jié)前已完成人員排班強(qiáng)化、專項(xiàng)培訓(xùn)及應(yīng)急演練,制定了周密的應(yīng)急預(yù)案,目前已安排數(shù)百名經(jīng)驗(yàn)豐富的接線員與后臺(tái)保障人員堅(jiān)守崗位,確保熱線時(shí)刻在線、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。“節(jié)日期間,每一位值班人員都將以飽滿的熱情、專業(yè)的服務(wù),第一時(shí)間響應(yīng)市民每一個(gè)來電,切實(shí)做到‘民有所呼、我有所應(yīng)’,全力保障政民溝通橋梁暢通,讓全市人民度過一個(gè)安心、祥和、溫暖的新春佳節(jié)。”
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燈火映初心,堅(jiān)守暖新春。
從“新人”王嵩的首次新春值守,到“老兵”康萌的八年初心不改;從每一通電話的耐心應(yīng)答,到每一件訴求的妥善辦結(jié),長春12345熱線的每一位守護(hù)者,都在用自己的堅(jiān)守,守護(hù)著千家萬戶的團(tuán)圓與安心。
他們用自己的“缺席”,換來了千家萬戶的圓滿;用日復(fù)一日的堅(jiān)守,架起了政民連心的堅(jiān)實(shí)橋梁。這條永不間斷的“民心熱線”,承載著為民服務(wù)的初心,書寫著不平凡的民生答卷,讓這個(gè)新春,更有溫度、更具安心、更富力量。
來源:中國吉林網(wǎng)
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