石家莊郄馬鎮：回遷小區繳費現沖突 服務傲慢背后的民生保障困局

2026年2月10日上午，石家莊市欒城區（高新區托管）郄馬鎮勝春苑、珠梅苑等回遷小區的“南部新城物業綜合服務中心”外，數十位居民的怒火因水費繳納徹底點燃。收費工作人員的傲慢推諉與居民的合理訴求激烈碰撞，這場沖突的核心是服務態度的全面失范，而深層根源則直指郄馬鎮政府在民生服務監管與兜底責任上的嚴重缺位。

當日的繳費現場，成為工作人員態度失當的集中暴露場。近百位居民在露天場地排隊數小時，其中不乏年過七旬、腰疼腿酸的老人，攜帶幼童的家長，還有專門請假趕來的上班族。收費點僅兩名臨時工作人員值守，無規范窗口與叫號系統，卻以“11點半停辦”為由生硬拒絕服務，且未在室外提前公示或清晰告知——當居民質疑“室內喊話室外聽不見”時，工作人員非但不反思流程缺陷，反而以“通知早貼了，你自己沒看”“群里發過了”搪塞，對未加入業主群的非常住居民、不會使用智能手機的老人毫無體諒。

面對“所屬哪個部門”“有無工號”的合理詢問，工作人員一律以“不知道”“俺們是臨時工”回應，拒絕提供任何身份信息與責任主體，甚至用“管不了你”“自己想辦法”的傲慢言語敷衍居民訴求。七旬老人痛訴“排隊一天累的腰疼腿疼”，得到的不是安撫而是冷漠推諉；居民提出“多開放繳費時間”“優化繳費渠道”的建議，換來的卻是強硬拒絕與責任規避，工作人員以“對賬，要吃飯”“自己想辦法”的敷衍態度應對，言語間的傲慢與推諉。這種完全背離民生服務宗旨的態度，徹底激化了矛盾。

工作人員的傲慢并非孤立現象，而是郄馬鎮政府監管缺位、責任懸空的直接后果。作為轄區民生服務的監管主體與兜底責任方，郄馬鎮政府在回遷小區物業管理中存在明顯的履職短板：原高科物業因虧損撤離后，鎮政府未能及時啟動應急管理機制，長期未選聘專業物業公司接手，僅依賴臨時拼湊的“服務中心”代收水費，這些工作人員無規范培訓、無責任約束，自然缺乏基本的服務意識與民生情懷；針對繳費流程不合理、通知渠道不全面、適老化服務缺失等問題，鎮政府未履行日常監管職責，未能及時排查民生服務中的堵點痛點，任由矛盾積累發酵；對于居民此前通過12345熱線反映的通知不到位等問題，鎮政府未建立有效的跟蹤督辦機制，導致同類問題反復出現，最終引發集體沖突。

回遷小區的水費繳納、物業服務等均屬于基本民生保障范疇，郄馬鎮政府肩負著監管服務質量、保障居民權益的法定職責，而其在物業交接銜接、服務流程規范、工作人員管理等方面的不作為、慢作為，正是這場沖突爆發的關鍵原因。

民生無小事，枝葉總關情。收費工作人員的傲慢態度刺痛的是居民的心，而郄馬鎮政府的監管缺位傷害的是群眾對政府的信任。回遷小區的“安居”承諾，既需要規范的服務流程作支撐，更需要政府的責任擔當來守護。郄馬鎮政府必須正視自身職責，主動扛起民生保障的主體責任：盡快規范繳費服務流程，拓展多元繳費渠道，加強工作人員培訓與管理；加速推進新物業選聘與供水“抄表到戶”改造，從根源上解決服務缺位問題；建立民生訴求快速響應機制，對居民反映的問題及時跟進、閉環解決。唯有把監管責任落到實處，把民生冷暖放在心上，才能避免類似沖突再次發生，讓回遷小區真正成為居民安心居住的家園。

回遷小區作為保障性住房，其核心價值是“安居”，而“安居”絕不僅是“有房住”，更包括便捷的生活服務、負責任的管理態度、有回應的訴求渠道。從工作人員的“冷硬推”，到管理主體的“模糊化”，再到責任監管的“缺位化”，郄馬鎮的這場沖突，是民生服務責任層層失守的縮影。若相關部門不能及時補位，明確服務主體、規范服務流程、強化責任監管，類似的沖突或將在更多回遷小區上演——而那些在寒風中排隊的老人、請假奔波的上班族，本不該為管理的混亂付出如此沉重的民生代價。