石家莊郄馬鎮(zhèn)：回遷小區(qū)繳費(fèi)現(xiàn)沖突 服務(wù)傲慢背后的民生保障困局

2026年2月10日上午，石家莊市欒城區(qū)（高新區(qū)托管）郄馬鎮(zhèn)勝春苑、珠梅苑等回遷小區(qū)的“南部新城物業(yè)綜合服務(wù)中心”外，數(shù)十位居民的怒火因水費(fèi)繳納徹底點(diǎn)燃。收費(fèi)工作人員的傲慢推諉與居民的合理訴求激烈碰撞，這場沖突的核心是服務(wù)態(tài)度的全面失范，而深層根源則直指郄馬鎮(zhèn)政府在民生服務(wù)監(jiān)管與兜底責(zé)任上的嚴(yán)重缺位。

當(dāng)日的繳費(fèi)現(xiàn)場，成為工作人員態(tài)度失當(dāng)?shù)募斜┞秷觥＝傥痪用裨诼短靾龅嘏抨?duì)數(shù)小時(shí)，其中不乏年過七旬、腰疼腿酸的老人，攜帶幼童的家長，還有專門請假趕來的上班族。收費(fèi)點(diǎn)僅兩名臨時(shí)工作人員值守，無規(guī)范窗口與叫號(hào)系統(tǒng)，卻以“11點(diǎn)半停辦”為由生硬拒絕服務(wù)，且未在室外提前公示或清晰告知——當(dāng)居民質(zhì)疑“室內(nèi)喊話室外聽不見”時(shí)，工作人員非但不反思流程缺陷，反而以“通知早貼了，你自己沒看”“群里發(fā)過了”搪塞，對(duì)未加入業(yè)主群的非常住居民、不會(huì)使用智能手機(jī)的老人毫無體諒。

面對(duì)“所屬哪個(gè)部門”“有無工號(hào)”的合理詢問，工作人員一律以“不知道”“俺們是臨時(shí)工”回應(yīng)，拒絕提供任何身份信息與責(zé)任主體，甚至用“管不了你”“自己想辦法”的傲慢言語敷衍居民訴求。七旬老人痛訴“排隊(duì)一天累的腰疼腿疼”，得到的不是安撫而是冷漠推諉；居民提出“多開放繳費(fèi)時(shí)間”“優(yōu)化繳費(fèi)渠道”的建議，換來的卻是強(qiáng)硬拒絕與責(zé)任規(guī)避，工作人員以“對(duì)賬，要吃飯”“自己想辦法”的敷衍態(tài)度應(yīng)對(duì)，言語間的傲慢與推諉。這種完全背離民生服務(wù)宗旨的態(tài)度，徹底激化了矛盾。

工作人員的傲慢并非孤立現(xiàn)象，而是郄馬鎮(zhèn)政府監(jiān)管缺位、責(zé)任懸空的直接后果。作為轄區(qū)民生服務(wù)的監(jiān)管主體與兜底責(zé)任方，郄馬鎮(zhèn)政府在回遷小區(qū)物業(yè)管理中存在明顯的履職短板：原高科物業(yè)因虧損撤離后，鎮(zhèn)政府未能及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急管理機(jī)制，長期未選聘專業(yè)物業(yè)公司接手，僅依賴臨時(shí)拼湊的“服務(wù)中心”代收水費(fèi)，這些工作人員無規(guī)范培訓(xùn)、無責(zé)任約束，自然缺乏基本的服務(wù)意識(shí)與民生情懷；針對(duì)繳費(fèi)流程不合理、通知渠道不全面、適老化服務(wù)缺失等問題，鎮(zhèn)政府未履行日常監(jiān)管職責(zé)，未能及時(shí)排查民生服務(wù)中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)，任由矛盾積累發(fā)酵；對(duì)于居民此前通過12345熱線反映的通知不到位等問題，鎮(zhèn)政府未建立有效的跟蹤督辦機(jī)制，導(dǎo)致同類問題反復(fù)出現(xiàn)，最終引發(fā)集體沖突。

回遷小區(qū)的水費(fèi)繳納、物業(yè)服務(wù)等均屬于基本民生保障范疇，郄馬鎮(zhèn)政府肩負(fù)著監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、保障居民權(quán)益的法定職責(zé)，而其在物業(yè)交接銜接、服務(wù)流程規(guī)范、工作人員管理等方面的不作為、慢作為，正是這場沖突爆發(fā)的關(guān)鍵原因。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。收費(fèi)工作人員的傲慢態(tài)度刺痛的是居民的心，而郄馬鎮(zhèn)政府的監(jiān)管缺位傷害的是群眾對(duì)政府的信任。回遷小區(qū)的“安居”承諾，既需要規(guī)范的服務(wù)流程作支撐，更需要政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)來守護(hù)。郄馬鎮(zhèn)政府必須正視自身職責(zé)，主動(dòng)扛起民生保障的主體責(zé)任：盡快規(guī)范繳費(fèi)服務(wù)流程，拓展多元繳費(fèi)渠道，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)與管理；加速推進(jìn)新物業(yè)選聘與供水“抄表到戶”改造，從根源上解決服務(wù)缺位問題；建立民生訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)居民反映的問題及時(shí)跟進(jìn)、閉環(huán)解決。唯有把監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處，把民生冷暖放在心上，才能避免類似沖突再次發(fā)生，讓回遷小區(qū)真正成為居民安心居住的家園。

回遷小區(qū)作為保障性住房，其核心價(jià)值是“安居”，而“安居”絕不僅是“有房住”，更包括便捷的生活服務(wù)、負(fù)責(zé)任的管理態(tài)度、有回應(yīng)的訴求渠道。從工作人員的“冷硬推”，到管理主體的“模糊化”，再到責(zé)任監(jiān)管的“缺位化”，郄馬鎮(zhèn)的這場沖突，是民生服務(wù)責(zé)任層層失守的縮影。若相關(guān)部門不能及時(shí)補(bǔ)位，明確服務(wù)主體、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)管，類似的沖突或?qū)⒃诟嗷剡w小區(qū)上演——而那些在寒風(fēng)中排隊(duì)的老人、請假奔波的上班族，本不該為管理的混亂付出如此沉重的民生代價(jià)。