民航旅客權益保護邁入法治新階段

2025年12月27日，第十四屆全國人民代表大會常務委員會第十九次會議修訂《民用航空法》，在第六章“公共航空運輸”中增設第六節“旅客權益保護”。該節規定與航空運輸賠償責任、航空器事故家屬援助等規定相輔相成。這一調整不僅將我國航空旅客權益保護提升至新的高度，更標志著我國航空旅客運輸法治建設邁入系統化、規范化的新階段。

一、制度架構：旅客權益保護的全鏈條規范體系

“旅客權益保護”一節由五個條款構成，分別包括提高服務質量、格式合同、航班不正常處置、個人信息保護和旅客投訴處理五項規定。

第一百五十二條作為旅客權益保護規定的統領性條款，明確了提高服務質量的價值導向，為本節規范奠定了基調。根據規定，公共航空運輸企業和運輸機場經營人應當采取有效措施，提高運輸服務質量，并應當加強本企業職工的教育培訓。旅客出行體驗的提升離不開航空公司與機場的雙重努力，將航空運輸企業與機場經營人共同列為提高運輸服務質量的主體，契合航空運輸服務的實踐運行邏輯。在航空客運服務中，企業服務質量由保證飛行安全、航班正常和提供良好服務三個維度構成。值得關注的是，規定將職工教育培訓從企業內部管理要求上升為法定義務，通過強化從業人員的專業能力和服務意識，實現提高服務質量的“源頭治理”，為旅客權益保護筑牢人力保障基礎。

旅客運輸合同是航空旅客運輸活動的法律依據。然而，航空運輸中的合同文本——運輸總條件等，由航空運輸企業單方制定且為內容較復雜的格式條款，旅客知情權、選擇權易受侵犯。為保障交易公平、維護旅客權益，第一百五十三條分別從內容、程序和監管三個方面構建起對格式合同的規制。在內容上，要求航空運輸企業遵循公平原則確立權利義務，呼應《民法典》公平原則的基本精神；在程序上，明確格式條款須公布并在售票環節主動告知旅客，保障旅客的知情權與選擇權；在監管上，建立格式條款備案制度，由國務院民用航空主管部門進行備案。

航班不正常是影響旅客出行體驗的主要原因之一，保障航班正常以及加強航班不正常時處置構成了捍衛旅客權益的必要舉措。第一百五十四條將行政規范中的企業義務上升為民航法律規定，構建起包括事前預防、事中告知和事后處置的全鏈條旅客服務。在事前層面，要求企業合理安排運力、加強設施設備維護，減少自身原因導致的航班延誤或取消；在事中層面，明確出現航班不正常情形須及時、準確發布延誤原因和航班動態，保障旅客的知情權；在事后層面，規定按國家要求和合同約定落實客票變更、食宿安排等服務，同時針對大面積航班延誤，確立運輸機場運營人組織協調和旅客疏散的義務。這一規定既為行政監管提供了法律依據，也為民事糾紛處理中的義務認定提供了明確標準，實現了行政規范與民事規范的有機銜接。

在數字經濟時代，航空旅客個人信息在航企、銷售代理人、網絡平臺、信息企業等多主體間流轉，隱私和個人信息泄露風險突出。第一百五十五條作為《民法典》《個人信息保護法》在航空領域的具體化條款，將所有航空服務中可能接觸旅客個人信息的主體納入義務范圍，明確其須嚴格遵守個人信息保護相關法律法規。這一規定既順應了個人信息保護的法治潮流，又貼合航空運輸服務的行業特點，為旅客個人信息安全提供了有針對性的法律保障。

救濟渠道的暢通是捍衛實體權益的必要舉措。第一百五十六條明確公共航空運輸企業、運輸機場運營人、航空銷售網絡平臺經營者的投訴處理義務：要求以適當方式公布投訴受理渠道，按主管部門規定及時受理、處理投訴并反饋結果。該條款將受理投訴并及時反饋上升為法律義務，建立了便捷、高效的投訴處理機制，為旅客提供了便捷、可預期的非訴訟救濟途徑，有效降低了維權成本。

二、制度亮點：多維協同促進航空旅客權益保護

（一）吸收多領域法治成果 促進旅客權益保護規范體系化

民用航空旅客兼具運輸合同當事人和消費者的雙重身份，而民用航空運輸的專業性、復雜性加劇了雙方的信息不對稱和能力失衡。本次修訂立足這一特點，充分吸收消費者權益保護等民商事法律制度的理論和實踐成果：在身份認定上，明確民用航空旅客的消費者屬性，為旅客援引《消費者權益保護法》尋求救濟提供了直接法律依據；在制度設計上，整合格式條款規制、個人信息保護等民法制度，使民用航空旅客權益保護不再局限于傳統運輸合同框架，形成了由民用航空法、民法、消費者權益保護法等構成的立體規范格局。這種跨領域的制度融合，既豐富了民用航空旅客權益保護的理論依據，也提高了制度的科學性與實操性。

（二）統籌行政與民事規范 提高制度協同效能

我國以往的民用航空旅客權益保護存在民事救濟與行政監管兩條線脫節的問題。行政監管依據行業管理規定，旅客知曉度低且難以直接作為民事維權依據；民事規范則集中于損害賠償且規定原則，實際操作性不佳。本次法律修訂將對航空公司、機場的行政管理要求與民事義務規范整合于一處，不僅增強了旅客權益保護規范的系統性，也為執法、司法活動提供了便利。

（三）兼顧公約義務和行業發展 貢獻中國方案

我國作為1929年《華沙公約》和1999年《蒙特利爾公約》的締約國，需要嚴格履行公約規定的承運人責任。但是公約存在滯后性，相對于目前網絡客票銷售、大面積航班不正常事件等情形缺乏對應規則。在消費者保護的強烈呼聲下，部分國家和地區通過單邊立法繞開公約規定，背離國際航空運輸規則統一化之初衷。為此，國際民航組織曾發布《航空旅客保護核心原則》，呼吁締約國在加強旅客保護的同時兼顧航空產業競爭力，并提出堅守比例原則、兼顧大規模中斷影響原則和遵守承運人責任公約義務原則。本次法律修訂巧妙平衡了我國承擔的承運人責任公約義務與加強旅客權益保護的關系：一方面，堅守國際公約確立的承運人責任，未突破公約規定的責任條件和限額；另一方面，通過規定承運人的行政和其他民事義務，形成對公約賠償責任的有益補充。這使得我國法律能夠在一定程度上克服公約規定滯后與旅客保護之間的張力，為踐行國際民航組織倡議提供中國實踐。

結語

民用航空法增設旅客權益保護規定，不僅是對航空旅客出行需求的精準回應，更是我國民航法治建設邁向成熟的重要標志。隨著制度的全面實施，必將進一步增強人民群眾的航空出行獲得感并提高滿意度，為民航業高質量發展注入法治動力。（作者：于丹，單位：華東政法大學國際法學院）

編輯|張 薇

校對|張 彤

審核|韓 磊