網經社：《2026年1月電商平臺商家投訴數據報告》發布

1月，電商商家經營在年貨消費驅動下保持活躍，年貨節期間，年夜飯產品、新中式服裝、智能家電等品類銷售增長顯著。同時，電商平臺生態治理與扶持政策深化，如淘寶天貓宣布將在2026年推出四大核心舉措，旨在幫助商家通過提供優質服務獲得確定性增長，進一步強化“服務即增長”的戰略路徑。

即便如此，電商商家在年初也普遍面臨外部監管收緊、平臺內卷加劇及自身經營失血等多重挑戰。1月1日實施《增值稅法》以“以數治稅”，商家歷史不合規行為（如私戶收款、缺票）面臨追溯補稅及滯納金風險，合規成本激增。直播電商等領域面臨“全鏈條”監管，平臺審核責任加重，連帶影響商家運營規范。

此外，“僅退款”等規則在保護消費者時，也被部分濫用，商家需投入精力應對惡意索賠。如惠州一女子半年網購五百多單，以各種理由僅退款，收到的貨再加價轉手賣給別人。商家稱半年被薅了44000元并報警，跨省維權拿喇叭在女子樓下喊，最后警方介入成功追回貨款。

在此背景下，2月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2026年1月電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商、生活服務電商等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

一、抖音電商投訴占“半壁江山”

據“電訴寶”顯示，1月電商平臺按投訴量占比排在TOP10的分別是：抖音電商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘寶（11.42%）、京東（1.37%）、千牛（1.37%）、天貓（1.37%）、全球速賣通（0.91%）、快手電商（0.91%）、蘇寧易購（0.91%）、飛豬（0.91%）；

其余依次為：BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、萬師傅（0.46%）、唯品會（0.46%）、大麥網（0.46%）、小紅書（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手車（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。

據“電訴寶”顯示，1月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達34.70%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（18.27%）、任意罰款（9.59%）、隨意封店（9.59%）、扣押保證金（8.68%）、強制運費險（0.46%）。

1月，“電訴寶”受理的投訴商家注冊地區TOP10依次為廣東省（25.57%）、浙江?。?7.35%）、河南?。?1.42%）、河北?。?.22%）、山東?。?.76%）、安徽?。?.57%）、福建省（4.11%）、湖南?。?.20%）、江蘇?。?.28%）、四川?。?.83%）。

1月，“電訴寶”受理的投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾（19.64%）、3C數碼（7.31%）、居家用品（6.85%）、食品生鮮（6.85%）、戶外用品（5.02）、母嬰（4.11%）、個護清潔（3.65%）、家電（3.65%）、美妝（3.65%）、運動用品（3.20%）、此外，還包括寵物用品、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、鮮花綠植。

據“電訴寶”顯示，1月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（95.89%）、5-10萬（1.83%）、10-20萬（1.37%）、20-50萬（0.46%）、50-100萬（0.46%）。

二、小紅書 蘇寧易購 快手電商等10家平臺入選典型投訴案例

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、千牛、微拍堂、蘇寧易購、淘寶、天貓、飛豬、快手電商、微店、抖音電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、扣押服務費、任意罰款、隨意封店等。

國內首份“僅退款”調查報告主編、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，抖音電商投訴占比高達51.60%，超過其他所有平臺總和，這不僅是因為其用戶基數龐大，更多在于交易糾紛增多，或平臺治理與售后機制存在改進空間。

2月1日起，《直播電商監督管理辦法》正式施行，抖音這類直播電商平臺更應嚴格自審，保證商家及消費者的合法權益，避免出現違法行為。如此前快購科技有限公司因七項違法行為被罰沒2669萬元，就反映出平臺企業在快速增長期對合規經營的忽視，以及監管部門對直播電商行業日益收緊的監管趨勢。

商家側投訴主要集中在平臺規則執行不公、資金安全與經營自主權受限等方面。“任意僅退款”占比最高，反映部分平臺的“偏消費者政策”可能導致商家利益受損，引發爭議?！斑^度維護消費者”與“僅退款”問題關聯，商家認為平臺在處理糾紛時過度傾向消費者。曹磊分析到。

曹磊認為，抖音電商需重點關注投訴量高的原因，平衡消費者保護與商家權益。拼多多等“僅退款”政策突出的平臺，需優化判定機制，減少濫用可能。此外，服裝、3C等類目商家應加強商品描述準確性、質檢和售后服務。商家需熟悉平臺規則，利用合規渠道申訴維權。

網經社法律合規成果

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。