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全媒體記者 翟國明/文圖
醫療質量是醫院的生命線,法治建設是衛生健康事業高質量發展的壓艙石,人文關懷則是連接醫患心靈的紐帶。近年來,南陽市中心醫院以群眾就醫需求為出發點,將法治理念、人文溫度與科技力量深度融合,走出“法治護航+人文賦能+科技助醫”的高質量發展之路,讓群眾看病更安心、舒心、省心。近日,記者專訪了該院黨委副書記、院長王建剛(如圖),傾聽該院以民為本守護群眾健康的實踐與堅守。
記者:醫療糾紛預防與處置是群眾關注的熱點。醫院為踐行“關口前移、重心下沉”的理念,有哪些務實舉措?
王建剛:處理醫患糾紛,核心是事前預防。20世紀90年代我在臨床時,曾搶救過一名塑料廠職工,他被抬到醫院時已身體冰涼。我帶著團隊,借來全院唯一的除顫儀,全力搶救,雖未挽回生命,但該職工的家屬含淚說“你盡心了”。這件事讓我明白,群眾要的是“看得見的用心”。
如今,我們構建了預防、管理、化解“三位一體”防控體系。在預防上,將醫患辦變為預防糾紛辦,把114個科室劃分為11個網格,我帶頭包片,10名涵蓋臨床法學等專業的工作人員分片包科,排查隱患。我經常要求醫護人員“帶著給自家親人看病的心態工作”,還讓服務態度不佳的員工親自帶患者體檢,親身體驗就醫不易。在管理上,建立“院領導—職能部門—臨床科室”三級金字塔+網格化框架,每周通報隱患。自2023年9月該框架實施以來,我們開展排查63輪,化解隱患103起,投訴量和糾紛量分別下降13.9%和34%。在化解上,搭建“三調聯動”機制,為復雜糾紛開通醫調委綠色通道,針對重大糾紛聯合多部門現場調解,累計收到患方表揚信351件。
記者:醫院的敘事護理讓患者倍感溫暖。請問,你們是如何讓人文關懷落地的?
王建剛:法治是底線,人文是紐帶。醫院不是“生意場”,群眾買的是健康與安心。我們引入敘事護理,讓護士從技術操作者變為“生命陪伴者”。全院1000名護理人員通過“線上自學+群內研討+線下實操”提升技能,把共情融入診療全過程。
4歲的朵朵因患肺炎住院,害怕打針,護士手繪帶小兔子圖形的“勇敢小戰士”獎狀,承諾集齊3張獎狀可以換貼紙,讓孩子主動配合治療;宋阿姨在接受膽囊手術前擔心手術風險,護士知曉她牽掛小孫子,輕聲安慰她“康復后能給孫子做雞蛋羹”,緩解了她的焦慮;70歲的張爺爺骨折,術后不愿參與康復訓練,護士長一句“你平時很有擔當,是不是覺得力不從心”講明其心事,再給他的床頭貼上“加油卡片”,讓他主動參與康復訓練。
我們還調整護理分工,引入專業社工負責基礎護理,讓護士專注于情感溝通。實施敘事護理后,患者滿意度提升18%,門診和住院患者滿意度分別達93%和97%。其實,群眾的要求很簡單,一句耐心解釋、一次真誠傾聽,就能讓就醫不再冰冷。
記者:面向未來,醫院有哪些規劃愿景?
王建剛:我扎根醫療戰線一輩子,最大心愿是讓群眾看病不再難。下一步,我們會深耕敘事護理,完善網格化管理,優化智慧服務。同時,發動職工共建醫院,提前2個月征集發展建議;面向全社會招募不記名社會監督員,敞開胸懷接受群眾監督。
醫院是為群眾辦的,只有把群眾需求放在心上、守住法治底線、融入人文溫度,才能構建相互信任的醫患關系。未來,醫院還將繼續以法治為基、人文為魂、科技為翼,為健康南陽建設添磚加瓦,讓每一名群眾都能感受到公平正義與人文溫暖。
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