中國民航的鎖座風(fēng)波

這事發(fā)酵這么久，終于有新進(jìn)展了。但我覺得這事特別有意思。

我想了好久不知道該如何梳理語言，寫的不對輕點(diǎn)罵啊，大概想表達(dá)的是——航空公司若想體面的多賺點(diǎn)錢，其實(shí)路很窄，可選的不多。

那你說“航司想賺錢的初衷”有錯(cuò)嗎？或者說，航空公司特別是央企國企，它應(yīng)該賺錢嗎。

我覺得沒錯(cuò)。很多人都會覺得“沒有錯(cuò)啊應(yīng)該賺啊”，但很多人也都會話鋒一轉(zhuǎn)：“那你們也不能這么無恥的賺錢啊！”

那怎樣才算是“不無恥”？

機(jī)票漲價(jià)？我覺得沒人會接受。

行李付費(fèi)？餐食收費(fèi)？或者學(xué)歐美廉價(jià)航空，恨不得一杯熱水都要收費(fèi)？這統(tǒng)統(tǒng)都不會有人接受。

那怎樣才能合理的、體面的尋找營收途徑呢？思來想去，我覺得只要是將“費(fèi)用”轉(zhuǎn)嫁到了旅客身上，那一定不被人所接受。

所以，所謂“沒有錯(cuò)啊應(yīng)該賺啊”只是一種心理上的支持，情緒上的支持，真到了該支持的時(shí)候，多一個(gè)子兒都不會有人支持。航司不管想通過什么途徑增收，都會被罵“吃相難看”。

可航司負(fù)債率居高不下，年年虧損，虧的到底是誰的錢呢——我不知道，咱也不敢瞎說。

可問題是，如果你把所有增收口子都關(guān)掉，航司最后能做的只有一件事：繼續(xù)卷票價(jià)，再繼續(xù)擠成本。擠到最后，受傷的還是安全保障、服務(wù)體驗(yàn)和一線員工。

所以我一直覺得“航司賺錢”這件事，不該天然帶著道德原罪。

那付費(fèi)選座，體面嗎？說實(shí)話，我覺得還行。

只說我自己，我是很喜歡坐第一排的，那幾家有金卡會員的航司，出票第一時(shí)間就預(yù)約值機(jī)第一排；沒有金卡的，如果能方便的付費(fèi)或者花積分選，我眼睛都不會眨一下。

我就是喜歡上飛機(jī)后不往后面擠，就是喜歡落地后能第一時(shí)間能飛奔下飛機(jī)——同樣的，有人就是喜歡靠窗看云看城市風(fēng)光，有人就是喜歡坐過道能伸直腿——這都是很正常，很坦率的需求。

因?yàn)椤拔以敢鉃楦玫捏w驗(yàn)而付費(fèi)”——本來就是市場里最健康的表達(dá)方式，這沒啥不好意思。

可現(xiàn)在呢，我想付費(fèi)卻付不成了，因?yàn)榘凑者@規(guī)定——“國內(nèi)航班不得開展現(xiàn)金選座服務(wù)”。

那，有人想省錢的需求是需求、我想付費(fèi)提高體驗(yàn)的需求就不是需求啦？

所以如果有人說“付費(fèi)選座就不該存在”，我不太同意。需求就是需求，不該被嘲笑，更不該被一刀切的否定。

我覺得一直以來真正的問題，不是付費(fèi)選座本身，而是航司把它做成了一種“羞辱式付費(fèi)”。

所謂“羞辱”，不是指收費(fèi)不正當(dāng)，而是體驗(yàn)邏輯讓人難受，被一種人為制造的焦慮推著走——不付費(fèi)就被安排得很被動。

它通常體現(xiàn)在三件事上：

第一件，不是賣前排，而是把“基礎(chǔ)選擇權(quán)”切得過于難看。

付費(fèi)區(qū)可以存在，前排、靠窗、靠過道都可以賣，這沒問題。

問題在于免費(fèi)區(qū)如果被切得過于零碎、過于邊角，讓人一打開座位圖就產(chǎn)生“我不付費(fèi)就沒得選”的感覺——那就從“升級消費(fèi)”變成了“被動消費(fèi)”。

換句話說：你賣的是更好的確定性可以；但也別讓免費(fèi)選擇變成一種惡心人的東西。

第二件，用不透明制造不確定。

座位明明很多，但灰著、鎖著、不給解釋——旅客分不清哪些是運(yùn)行保障必須預(yù)留，哪些是增值服務(wù)預(yù)留。

人在信息不對稱里最容易產(chǎn)生的一種無力感和被動感：你們店大欺客！我憑什么不能選？

第三件，用“最后放座”讓付費(fèi)的人像吃了啞巴虧。

臨近起飛又把一批好座位放出來，不付費(fèi)的人會覺得“我賭對了”；付費(fèi)的人會覺得“我又虧了”。

這種感覺傷的不是幾十塊錢，而是信任——你花錢買的是確定性，結(jié)果系統(tǒng)反過來告訴你“傻了吧？白花錢了吧？”。

所以旅客真正反感的，從來不是“為更好體驗(yàn)付費(fèi)”，而是這種不付費(fèi)被擠到邊角、付費(fèi)靠焦慮推動、最后還可能花了冤枉錢的設(shè)計(jì)。

你可以做產(chǎn)品，但得讓人看懂：哪些免費(fèi)、哪些增值、為什么增值、到底值不值。

而完美的答案是航司要把錢掙明白，也讓旅客把錢花明白。

所以這次規(guī)則出來，我反而希望它最終走向的不是“禁止”，而是重建一種秩序：

基礎(chǔ)可選座位要足夠多，讓不付費(fèi)的人也能正常選到體面位置；付費(fèi)選座可以存在，但規(guī)則要透明、比例要合理、釋放機(jī)制要清楚；運(yùn)行保障性預(yù)留你就公開講清楚，別讓人猜；增值服務(wù)性預(yù)留你就明碼標(biāo)價(jià)，別搞“信息差”。

航司需要活，旅客也需要被尊重。一個(gè)行業(yè)若想久長時(shí)，不是非要拼個(gè)誰贏誰輸，而是雙方都能把話講清楚，把錢算明白。

聊到這兒還沒完，我覺得整個(gè)事最有意思的是，本來付費(fèi)選座是個(gè)存在許久的潛規(guī)則，后來媒體曝光人人得而誅之，官方下場之后，突然變得有了“法律依據(jù)”起來。

比如說這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

小于160座的，免費(fèi)可選座范圍不低于經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)的70%——那我們稍微算一下，以常見的158座位的空客A320為例，經(jīng)濟(jì)艙150個(gè)座位，鎖座30%，那就是可以名正言順的鎖45個(gè)座。

可第一排可不可以算作為“嬰兒搖籃”、安全員座位、輪椅旅客而預(yù)留的運(yùn)行保障性座位——當(dāng)然可以。那緊急出口受限基于安全考量是不是也要作為運(yùn)行保障性座位——我覺得也可以。

那就相當(dāng)于有45+18=63個(gè)座位可以理直氣壯的鎖——所以我覺得，這事鬧騰這么一陣子，其實(shí)沒有什么太大變化啊——以前好像也并沒有比這鎖更多。

只是現(xiàn)在，很多話終于可以光明正大地寫在紙面上了。旅客覺得自己被尊重了。航司暗自竊喜終于有了“行業(yè)規(guī)范”。航協(xié)功不可沒。

至于那張座位圖——它還是那張座位圖，只是從無緣無故的鎖，變成了“鎖得很有道理”。