在城市的一隅,一部電話、一副耳機、一方小小的工作臺,便是我們與萬千心緒交匯的陣地。我們是徐州市12356心理援助熱線的接線員。每天,當電話鈴聲響起,我們就知道,又一個可能在黑暗中徘徊的靈魂,正試圖通過這根細細的電話線,與我們建立連接。這份工作沒有驚天動地的壯舉,卻充滿了直抵人心的溫度。
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12356熱線為那些需要尋求心理幫助的人們,提供了一個安全、便捷、專業的服務通道。12356熱線的誕生,讓分散在各地的心理援助熱線統一為一個易于記憶的號碼,極大地降低了求助門檻。對于許多因羞恥感而無法面對面尋求心理幫助的來電者,這根電話線是他們與專業支持之間最短的路徑。我們的工作,就是在這條路徑的盡頭,成為那個愿意傾聽、理解并陪伴他們的人。
每天,我們面對的是一幅幅復雜多樣的人生圖景。我們或許無法改變困境本身,卻能成為那個“愿意聽”的人——讓求助者知道,他們不是孤單一人,那些難以啟齒的痛苦、無處安放的情緒,都能在這里被接納、被看見。這份“被聽見”的力量,足以讓一顆瀕臨破碎的心,慢慢找回平靜的節奏。
接線工作絕非簡單的安慰,而是一套嚴謹、科學的專業流程。接線的日常,是與形形色色的人生難題“過招”。面對這些復雜的問題,我們從不是僅憑“共情”的“情感垃圾桶”,而是運用專業的心理技術,為求助者撥開迷霧。我們會用積極傾聽技術,捕捉話語背后未說出口的委屈與渴望;用認知重構技術,引導情緒崩潰的人跳出“非黑即白”的思維怪圈;用危機干預技術,在接到自殺傾向的求助時,冷靜地穩定對方情緒、獲取關鍵信息、聯動救援資源。
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12356接線員這份工作,本身就是一場深刻的成長之旅。每一次與求助者的對話,都是一次心靈的碰撞,也是一次自我覺察的契機。我們不僅需要過硬的專業資質,更需要強大的心理素質和持續的自我關懷。我們定期接受系統培訓和團體督導,分享經驗、討論案例、學習新技術。個人督導則為我們提供了一個安全的空間,來處理工作中的情緒耗竭和專業困惑。團隊內部的相互支持,是我們在持續的情緒消耗中保持“能量”的重要保障。
作為徐州市12356心理援助熱線的接線員,我們深知自己肩負的使命。我們期待12356熱線能被更多需要幫助的人知曉,成為他們心中的“沒事兒”熱線,我們期待熱線的智能化水平不斷提升,讓我們能更高效地服務,我們更期待,有一天,當人們提起12356熱線時,能像提起120一樣自然。因為求助心理問題,就像身體不適一樣,是再平常不過的事。
心與心的連接,從未止步。我們始終在這里,等一個電話,送一份溫暖,守一城心安。
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