抖音直播間里的“路人主角”：你吃飯的樣子，正在為別人賣券

“吃了一大半后發(fā)現(xiàn)被商家用手機直播，立刻沒了胃口。”

一位消費者在社交平臺上表示，近期在餐廳就餐時發(fā)現(xiàn)前臺的手機一直對著自己，然后在抖音上通過商家賬號看到了正在被直播的自己，一下就懵了。

但更令消費者難以接受的是，當(dāng)她和商家對峙時，商家僅用一句“已經(jīng)關(guān)了”打發(fā)自己，全程沒有一句道歉。

這位消費者的體驗并不是個例。近期在社交平臺上，多位消費者分享了自己外出就餐時發(fā)現(xiàn)被商家直播的情況。手機通常放在隱蔽的位置，多數(shù)消費者無法發(fā)現(xiàn)。即使被發(fā)現(xiàn)，商家敷衍的態(tài)度讓消費者更加生氣。

餐廳直播背后的流量焦慮

在飯點打開抖音等平臺，可以看到不少餐廳在直播。

部分直播間將鏡頭對準(zhǔn)了后廚，展示后廚房的干凈以及現(xiàn)炒等特色。也有不少餐廳的直播間聚焦大堂，展示店內(nèi)環(huán)境和人氣，但在這種直播間，就餐的顧客被動成為了直播間的主播。

第一財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類直播在餐飲行業(yè)并不少見，部分商家以此推銷優(yōu)惠券。第一財經(jīng)記者以“餐廳直播”為關(guān)鍵詞在某社交平臺搜索后發(fā)現(xiàn)，存在不少將鏡頭對準(zhǔn)顧客的餐飲直播間。直播間中，觀眾不僅可以看見服務(wù)員上菜、打掃衛(wèi)生、外賣小哥進出，還能看見不少顧客進餐、聊天的全過程。而在直播界面，商家通常會售賣優(yōu)惠券。

大部分被拍攝的顧客，并不知道自己正在被拍攝。在一家土耳其餐廳的直播間中，當(dāng)記者以顧客的身份詢問：“顧客知道被拍嗎？”工作人員回應(yīng)：“看不清顧客的臉，你們放心來吧。我們不是八倍鏡。”不過，隨后，工作人員將鏡頭方向從顧客移開，轉(zhuǎn)向拍攝收銀臺。

一家大型連鎖餐飲品牌相關(guān)人士告訴記者：“我們直播大多都是在直播間，即使有時候授權(quán)門店直播，也不會用顧客做背景的。在門店，我們有時候也會請達人直播，但也不會以顧客為背景，主要拍美食。”

也有火鍋企業(yè)表示，目前品牌官方從未進行過不合規(guī)的門店直播。目前，還有不少大型餐飲品牌會選擇在抖音、美團等主流平臺進行常規(guī)直播，在直播平臺售賣優(yōu)惠券、產(chǎn)品，而不是把鏡頭對準(zhǔn)顧客。呷哺集團相關(guān)人員對第一財經(jīng)記者介紹：“我們通過官方賬號與區(qū)域門店聯(lián)動，結(jié)合新品發(fā)布、活動營銷、店播探店等形式展開。直播為門店持續(xù)帶來增量客源與訂單，也顯著提升了會員活躍度與新品認知度。通過直播積累的真實粉絲已成為品牌聽取反饋的重要渠道。”

除此之外，還有些進行“吃播”的主播顧客會在店里直播，這也在一定程度上可能會影響其他顧客。一家大型中式快餐品牌對第一財經(jīng)記者表示，如果門店內(nèi)座位充足的情況下會優(yōu)先嘗試隔開兩位消費者；如果門店坐滿了的情況，可能會優(yōu)先考慮和直播的消費者溝通，暫停直播。

不少消費者對不知情的餐廳直播持抵觸態(tài)度。有消費者在社交平臺表示：“我覺得這樣直播的話，應(yīng)該商家付顧客錢。顧客變相給你打廣告，替你招攬生意。”也有消費者表示：“我夏天買麻糍時候，老板在直播。他居然直接把手機直播對著我，從此再也沒去買過。”

無論效果如何，越來越多餐廳選擇嘗試直播，背后是業(yè)內(nèi)的流量焦慮。餐飲從業(yè)者于夢霞表示，“現(xiàn)在是直播時代，他們可能想拍攝顧客營造門庭若市的感覺，但是法律意識不強。”于夢霞表示，她也曾嘗試過在門店直播，主要拍攝后廚備餐的過程，但直播僅持續(xù)了半個月，因為觀看人數(shù)較少且沒有購買本地推送，以異地觀眾為主，變現(xiàn)概率不大。

但流量焦慮需要專業(yè)的手段解決，僅靠一臺手機機會不大。于夢霞觀察到很多優(yōu)秀店鋪在經(jīng)營賬號時不會一味蠻干，短視頻內(nèi)容和直播同時進行，形成相輔相成的關(guān)系。在她看來這類優(yōu)秀的店鋪大概率不是“小白”可以勝任。小商家嘗試直播時，因為雷同沒有差異化內(nèi)容等原因往往效果一般。

凌雁管理咨詢首席咨詢師、餐飲及食品行業(yè)分析師林岳對第一財經(jīng)記者表示，餐飲商家直播時在未告知消費者的情況下讓消費者上鏡，是比較普遍的事情，也有不少消費者提出了投訴，但還是存在消費者不知情、未重視自身隱私的情況。從商家的角度來講，直播和營銷都是希望真實體現(xiàn)用餐的場景和氛圍，客流如果足夠多，一定程度上也達到了廣告的效果，還直接免去了群眾演員或模特的費用。

流量焦慮是當(dāng)下大多數(shù)行業(yè)都存在的狀態(tài)，其本質(zhì)是行業(yè)競爭加劇，不少企業(yè)認為流量即銷量，所以都在絞盡腦汁做引流。另外，也有平臺算法的問題，個別平臺往往容易推薦“實時、真實”的內(nèi)容，所以現(xiàn)場直播相對容易有較高的關(guān)注度。所以從理念、技術(shù)、機制等角度來講，各個相關(guān)方都亟待完善。

用戶隱私權(quán)如何保護

從不少用戶的經(jīng)歷看，發(fā)現(xiàn)被偷拍后，商家無所謂的態(tài)度起到了火上澆油的效果。

如果沒有發(fā)酵輿論，商家僅是當(dāng)場關(guān)掉直播。上述消費者發(fā)現(xiàn)，后續(xù)該店鋪會繼續(xù)直播。如果引起輿論關(guān)注，商家也會停止直播，并在社交平臺進行道歉。

但商家的行為，不僅侵犯了消費者的權(quán)益，也構(gòu)成了違法。

北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)表示，該做法侵犯了顧客的肖像權(quán)和隱私權(quán)。根據(jù)《民法典》第一千零一十九條規(guī)定，未經(jīng)肖像權(quán)人同意，任何組織或個人不得制作、使用、公開其肖像。商家為營銷目的進行直播，屬于典型的“商業(yè)推廣類”營利活動，未經(jīng)許可將顧客攝入鏡頭并公開傳播，已構(gòu)成侵權(quán)。法律保護的肖像不限于面部，具有可識別性的側(cè)臉、體貌等均受保護。即使在餐廳等“公共區(qū)域”，也不能成為商家侵權(quán)的借口。如果直播涉及泳池、更衣室等場所，或捕捉到顧客的私密活動，還可能侵犯隱私權(quán)。

同時，拍攝設(shè)備應(yīng)有提示。上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭對第一財經(jīng)記者表示，根據(jù)個人信息保護法第二十六條，在公共場所安裝圖像采集、個人身份識別設(shè)備，應(yīng)當(dāng)為維護公共安全所必需，遵守國家有關(guān)規(guī)定，并設(shè)置顯著的提示標(biāo)識。所收集的個人圖像、身份識別信息只能用于維護公共安全的目的，不得用于其他目的；取得個人單獨同意的除外。

除了餐廳，平臺也不應(yīng)該隱身。趙占領(lǐng)認為，直播平臺負有明確的監(jiān)督管理責(zé)任。將于2026年2月1日施行的《直播電商監(jiān)督管理辦法》系統(tǒng)規(guī)定了平臺的責(zé)任。平臺必須建立健全內(nèi)容審核、消費者權(quán)益保護等機制。具體而言，平臺需要對直播間運營者進行身份核驗和登記，并建立實時巡查制度，特別是對關(guān)注用戶多、影響力強的直播間加強監(jiān)測。

當(dāng)平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道直播間存在侵權(quán)行為時，必須依法采取必要措施。對于侵犯消費者合法權(quán)益的行為，平臺需通過警示、限制功能、暫停直播、關(guān)閉賬號乃至列入黑名單等方式進行處置。此外，平臺應(yīng)建立便捷的投訴舉報通道，并及時為消費者維權(quán)提供必要的交易記錄等信息支持。平臺未盡到管理義務(wù)，可能需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

對于消費者而言，發(fā)現(xiàn)被直播時，可立即對直播畫面、店鋪環(huán)境進行錄像或截圖，明確記錄時間、賬號，然后當(dāng)場向商家提出異議，要求其停止拍攝，并注意保留溝通記錄。若協(xié)商無果，可通過直播平臺的投訴舉報功能反饋。同時，可向市場監(jiān)督管理部門（通過12315平臺或熱線）或消費者協(xié)會舉報、投訴。