全季酒店浴巾藏避孕套，女客人：“很膈應(yīng)！用完才發(fā)現(xiàn)”漢庭居連鎖酒店投訴第一！

2025年12月31日，一女性網(wǎng)友發(fā)帖稱在深圳某全季酒店使用浴巾時，從中掉落一只用過的避孕套。有記者聯(lián)系酒店，酒店方稱已向客人提供監(jiān)控并免除房費。但客人稱從未看過視頻，表示"很膈應(yīng)"。這起令人不適的事件，揭開了連鎖酒店行業(yè)快速擴(kuò)張下的衛(wèi)生管理漏洞。

媒體報道截圖

據(jù)統(tǒng)計，2023年至2025年，消費保平臺共收到連鎖酒店相關(guān)投訴5790件；累計涉訴金額超781.68萬元，投訴解決率為34.44%。

連鎖酒店的崛起

中國本土經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的起點，源于1997年錦江之星在上海開出的第一家門店。當(dāng)時創(chuàng)始人徐祖榮借鑒美國戴斯酒店模式，以"二星級硬件、親民價格"精準(zhǔn)切入中高端酒店與招待所之間的市場空白，開創(chuàng)性地建立了統(tǒng)一店招、品牌LOGO和外立面的連鎖標(biāo)準(zhǔn)。

錦江之星的成功吸引了大批效仿者：2002年如家創(chuàng)立，2005年7天和漢庭相繼開業(yè)，行業(yè)進(jìn)入"黃金十年"。不同于錦江早期的自建自營模式，后來者們普遍采用租賃物業(yè)改造的輕資產(chǎn)策略——將招待所、醫(yī)院、辦公樓快速改造成標(biāo)準(zhǔn)客房，豐厚回報引發(fā)加盟制盛行。

資本的推波助瀾讓擴(kuò)張進(jìn)入狂飆狀態(tài)。2006年如家登陸納斯達(dá)克，上市前僅130家門店，之后通過收購七斗星、莫泰168等品牌，規(guī)模迅速突破1400家。7天酒店2011年收購華天之星后次年邁入"千店時代"。漢庭2010年上市時僅236家門店，2011年底即猛增至639家。

2016年，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店增速首次放緩至12.4%，而中端酒店增速超25%。行業(yè)被迫"轉(zhuǎn)檔升級"：華住集團(tuán)由漢庭更名而來，推出全季酒店；錦江收購鉑濤、麗笙，成為全球第二大酒店集團(tuán)；如家私有化后并入首旅酒店。但崇尚規(guī)模的基因已深入骨髓——截至2025年4月，僅漢庭單品牌門店就達(dá)4139家，位列全國經(jīng)濟(jì)型酒店首位。

耐人尋味的是，2026年1月，天眼查顯示北京漢庭酒店管理有限公司正式注銷。華住集團(tuán)回應(yīng)稱，這是"組織架構(gòu)極致扁平化"和"重加盟、輕直營"戰(zhàn)略下的主動減負(fù)，通過數(shù)字化中臺直連管理全國萬家門店，不再需要區(qū)域管理主體。

投訴量逐年增長

漢庭、全季排名前二

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)，2023年連鎖酒店投訴僅758件，2024年飆升至2146件（同比增長183%），2025年再增至2886件，三年累計投訴量達(dá)5790件。

分析其主要品牌投訴情況，漢庭酒店以714件居投訴量榜首，全季酒店以597件投訴量緊隨其后，其47.40%的解決率是前五品牌最高；如家酒店以470件投訴量位居第三，解決率僅22.98%。亞朵酒店解決率卻低至17.05%，是投訴榜Top10品牌中最低。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

投訴問題集中于服務(wù)態(tài)度差（17.62%）、退改問題（15.21%）、霸王條款（13.04%）。

案例一：漢庭服務(wù)失范

消費者鐘先生投訴稱，其2025年12月19日在漢庭酒店早餐期間，遭遇男性工作人員提前收餐并摔砸餐具，導(dǎo)致其"只吃了一塊面包"。當(dāng)鐘先生準(zhǔn)備將剩余酸奶帶回房間時，該員工當(dāng)眾大吼："這個不可以帶走，這次就給你吃了，下次一定不要帶走。"

鐘先生稱其未透露任何個人信息，但在回房后一名女服務(wù)員打電話直呼其姓名道歉，掛斷電話之后還來敲門。

鐘先生質(zhì)疑："她只能通過調(diào)查監(jiān)控看我進(jìn)了幾號房間，再查詢?nèi)胱∪恕＿@樣非法查詢侵犯了我的隱私權(quán)，以后誰還敢用身份證登記？"該投訴暴露出酒店在員工培訓(xùn)、服務(wù)流程和隱私保護(hù)上的系統(tǒng)性漏洞。

案例二：希爾頓安全事故

作為國際高端品牌，希爾頓花園酒店（武漢漢口恒信店）在2025年12月26日的一起衛(wèi)生安全事故同樣值得關(guān)注。

消費者王先生反映，當(dāng)日下午4時許，酒店在未提前告知的情況下維修管道，導(dǎo)致客人淋浴中途熱水突然中斷，污水（糞水與鐵銹混合物）噴濺全身，不得不以冷水清潔。

王先生稱，經(jīng)醫(yī)院診斷，事故直接引發(fā)"全身瘙癢、流涕、呼吸道刺激及血液7項指標(biāo)異常"。酒店方事后將事件定性為"熱水臨時中斷"，回避了公共衛(wèi)生安全與消費者健康權(quán)侵害的核心問題，且未提供維修記錄和污水成分檢測報告。

這一案例表明，即便是國際知名連鎖品牌，在本土化高速擴(kuò)張中同樣存在風(fēng)險告知缺失、應(yīng)急預(yù)案缺位等共性問題。

連鎖酒店走過30年，從模仿者到資本寵兒，從千店規(guī)模到萬店帝國，行業(yè)完成了從0到N的數(shù)量躍遷，卻未能輕言已實現(xiàn)從"有"到"好"的質(zhì)量蛻變。消費者的"膈應(yīng)"，終將轉(zhuǎn)化為行業(yè)的"陣痛"。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九

部分內(nèi)容綜合自斑馬消費