解難題要多到一線找辦法（一線行走）

潘俊強(qiáng)

主動(dòng)到困難較多、情況復(fù)雜、矛盾尖銳的地方去，才能把情況摸清、把問題找準(zhǔn)，據(jù)此制定的政策辦法才會(huì)有的放矢，真正管用

北京簋街——外賣最火的片區(qū)之一。1472米長的街巷里，聚集著百余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手近500人次、訂單超過3000單，也成為外賣行業(yè)矛盾的高發(fā)地。

騎手最關(guān)心什么？為了更精準(zhǔn)地了解他們的急難愁盼，北京市東城區(qū)人力資源和社會(huì)保障局副局長付楠楠戴上頭盔，騎上小電驢，和老騎手們一起走街串巷，送起了外賣。親身體驗(yàn)之后，付楠楠改變了心里預(yù)設(shè)的答案。

“別罰我款”“商家出餐能不能再快點(diǎn)”……等餐、送餐的間隙，付楠楠聽到最多的是這些具體又感同身受的“抱怨”。每到用餐高峰期，商家因集中點(diǎn)單供不應(yīng)求而焦慮，騎手為等待太久耽誤送達(dá)時(shí)間而苦惱，平臺(tái)為保障用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)黏性而限時(shí)催單。在這個(gè)“不可能三角”里，每一方都有自己的考量。

如何緩解外賣騎手的焦慮？關(guān)鍵得找到問題根源。付楠楠和調(diào)研組同事們梳理出13項(xiàng)騎手主要訴求、15項(xiàng)商家發(fā)展需求，形成專項(xiàng)報(bào)告，精準(zhǔn)鎖定了“出餐慢致超時(shí)受罰”“餐損責(zé)任界定難”等痛點(diǎn)。

“解決問題要循序漸進(jìn)，有時(shí)候‘小步快走’，比‘大步流星’更好使。”付楠楠先鼓勵(lì)雙方換位思考，組織“商騎協(xié)商會(huì)”，雙方達(dá)成15條自律細(xì)則、7項(xiàng)商戶規(guī)范、8條騎手守則。

調(diào)研不只是為解決某個(gè)具體問題，還要推動(dòng)解決一類問題。帶著“簋街問題是行業(yè)共性問題”的判斷，東城區(qū)相關(guān)部門開始了反復(fù)對(duì)接，北京市人社局提供政策支持，街道則收集騎手真實(shí)案例。面對(duì)商戶和騎手“現(xiàn)身說法”的憂慮，各大平臺(tái)以“算法取中”替代了“算法取優(yōu)”，以平均速度而不再用最快速度預(yù)估送餐時(shí)間，特殊天氣、特殊時(shí)段還會(huì)自動(dòng)延長時(shí)效。

從“沉浸式調(diào)研”摸清民生痛點(diǎn)，到“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”打破協(xié)商壁壘，再到“三方共治”實(shí)現(xiàn)長效治理，東城區(qū)以簋街為“小切口”持續(xù)發(fā)力，充分保障新就業(yè)群體權(quán)益。

當(dāng)前，城市生活節(jié)奏快、壓力大，群眾訴求和利益更加多元，給社會(huì)治理帶來更多挑戰(zhàn)。解難題要多到一線找辦法，用好調(diào)查研究這一傳家寶。領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)到困難較多、情況復(fù)雜、矛盾尖銳的地方去，才能把情況摸清、把問題找準(zhǔn)，據(jù)此制定的政策辦法才會(huì)有的放矢，真正管用。

(作者為本報(bào)北京分社記者)

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年01月13日 11 版)