銀行反詐可以，但不能“反人性”

近日，不少濟南市民反映稱辦理銀行卡流程復雜，想要辦理一張儲蓄卡需要經過銀行幾番“查驗”。市民房先生稱在某銀行（中央商務區支行）辦理銀行卡時，對方先讓其手抄幾百字內容，隨后詢問地址、用途等相關信息，并且要求其現場打開外賣軟件核對住址，房先生稱“整個過程工作人員態度不佳，審問的語氣讓人感到不適”。

近幾年，越來越多的人反映到商業銀行“辦卡難”“取現繁”。這主要是因為詐騙、洗錢等違法犯罪活動依然猖獗，商業銀行也承擔著反詐騙、反洗錢的義務。不過，某些銀行網點隨意擴大查驗范圍，給客戶帶來不適感，值得反思。以上述銀行濟南中央商務區支行為例，無論是要求客戶打開外賣軟件核對地址，還是以審問的語氣詢問客戶，都超過了合理邊界。

客戶辦理銀行卡，必然要向銀行提交身份證，而身份證上的住址一般都比較可靠，銀行再詢問地址信息，再讓客戶打開外賣軟件核對住址，就有過度查驗、折騰用戶的嫌疑。即便如今一些人“人戶分離”，即身份證住址與實際住址不一致，但銀行詢問地址后，沒必要再核對住址，因為一旦出現涉詐等問題，可通過身份證上住址找到。而實際住址可能是變動的。

也就是說，銀行要求客戶現場打開外賣軟件核對住址，沒有多少現實意義，只會讓客戶覺得不信任、太繁瑣、瞎折騰。如果客戶提前知道銀行如此過度詢問，恐怕只會提供身份證上的住址，免得銀行沒完沒了地詢問、核對，那么銀行就無從得知實際住址了。再說，并不是每個客戶都有外賣APP、電商APP可供銀行核對住址，如有的老人。試問銀行如何核對住址？

坦率說，這就是一種“反人性”的操作。從人性角度來說，客戶到銀行辦卡，需要的是信任、熱情、省時、便民。即便在反詐背景下，大家都清楚銀行辦卡比過去審核嚴格了，但也希望是合情合理的詢問，而不是以審問的語氣詢問，更不應該是重復性核對住址信息，占用客戶時間、消耗客戶精力、影響客戶心情。這完全背離了商業銀行“客戶至上”的服務理念。

據銀行工作人員介紹，“現在辦卡首先要通過公安機關的聯網核查，核查通過后我們再為客戶辦理?！庇泄矙C關聯網核查，銀行再詢問客戶住址、再通過外賣軟件核對住址，就有重復性核對的嫌疑，超過了合理“詢問”的尺度。雖然銀行解釋稱，基于保護客戶的資金安全考慮，但不能以“安全”名義隨意擴大“詢問”邊界，這只會給客戶添堵，影響銀行形象。

不久前，中國人民銀行、金融監管總局、中國證監會聯合公布了《金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》。新規改變了過去“一刀切”式的客戶盡職調查，體現出“該嚴則嚴、當放則放”的原則。雖然該辦法自2026年1月1日起施行，但釋放的信號很明確，即銀行對客戶盡職調查，要考慮“安全”也要兼顧“人性”。銀行須懂。

據悉，上述支行就某工作人員存在語氣不佳的情況，已致電道歉并向客戶解釋緣由。這說明銀行意識到“審問式”查驗不妥，給客戶帶來不適感。但客戶更希望銀行用科學制度規范“查驗”，針對不同情形的客戶采取靈活查驗方式?？傊?，銀行可以配合反詐，但不能是“反人性”。