海底撈“尿褲門”，開年第一公關(guān)慘案！

作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

小便門道歉聲明還熱乎著，海底撈剛邁過2026年門檻就又和“尿”杠上了。

這場(chǎng)堪稱開年魔幻大戲的“尿褲門”，讓網(wǎng)友直呼“繃不住”，也讓海底撈公關(guān)部的新年KPI 直接拉滿。

紙尿褲入鍋！

海底撈新年第一“驚嚇”

昨日，社交平臺(tái)突然被一段海底撈短視頻刷屏。

視頻拍配文稱“只是想記錄溫馨時(shí)刻”，畫面里卻是父親在海底撈餐桌旁給兩歲幼童更換紙尿褲，沒等服務(wù)員上前引導(dǎo)，孩子隨手就將用過的紙尿褲扔進(jìn)了沸騰的火鍋中。

圖源：抖音

這一幕讓網(wǎng)友徹底炸鍋，評(píng)論區(qū)瞬間分成三大陣營。

有人哭笑不得玩起梗：“海底撈是被‘尿’纏上了嗎？建議去算算，這真是玄學(xué)”；

更多網(wǎng)友怒批監(jiān)護(hù)人失職：“小孩子不懂事，大人還不懂嗎？在餐桌旁換尿布本身就不衛(wèi)生，還拍下來發(fā)網(wǎng)上，咋想的”；

還有人緊盯食品安全底線：“這個(gè)鍋不會(huì)重復(fù)利用吧？想想后面的食客就膈應(yīng)”“

整鍋湯都廢了是小事，消毒不到位咋辦？”

更讓人不適的是，拍攝視角來自同行家長，還能隱約聽到笑聲，仿佛在圍觀一件“有趣的樂子”。

隨著輿論越鬧越大，有網(wǎng)友扒出海底撈門店其實(shí)配了超齊全的母嬰室——

獨(dú)立密碼鎖、恒溫尿布臺(tái)、免費(fèi)尿不濕和濕巾加熱器全配齊，步行幾十秒就能到，完全能滿足護(hù)理需求。

圖源：小紅書

面對(duì)這場(chǎng)突發(fā)危機(jī)，海底撈的回應(yīng)速度快得讓網(wǎng)友直呼“熟練工上線”。

官方很快發(fā)文證實(shí)：涉事門店第一時(shí)間就封存并廢棄了涉事鍋具和相關(guān)餐具，對(duì)周邊區(qū)域做了全面專項(xiàng)消毒，還第一時(shí)間報(bào)了警。

屬地警方也迅速出手，對(duì)在場(chǎng)監(jiān)護(hù)人作出了相應(yīng)處理。

“流程熟練得讓人心疼”，有網(wǎng)友調(diào)侃道，從棄鍋消毒到報(bào)警追責(zé)，一套動(dòng)作行云流水，公關(guān)部怕是把應(yīng)急手冊(cè)刻進(jìn)DNA里了。

也有網(wǎng)友替品牌委屈：“明明該做的都做了，卻要為別人的沒素質(zhì)買單，這波屬實(shí)是冤種本冤了”。

“小便門”賠償剛落地

道歉聲明還沒涼透

這次“尿褲門”之所以讓大家覺得魔幻，核心是因?yàn)樗腿ツ甑摹靶”汩T”簡(jiǎn)直是復(fù)制粘貼式離譜，仿佛一場(chǎng)糟糕的續(xù)集。

時(shí)間倒回去年，上海某海底撈門店的包間里，兩名17歲少年用餐后，居然先后站上餐桌，直接往火鍋里小便，還互相拍視頻取樂，瞬間引發(fā)全網(wǎng)聲討。

圖注：2025年2月24日凌晨，兩位男子在海底撈聚餐時(shí)，向火鍋內(nèi)小便

當(dāng)時(shí)海底撈的處理同樣迅速果斷：

直接把涉事門店的全部餐具銷毀換新，對(duì)整個(gè)門店做了深度清洗消毒，還對(duì)事發(fā)時(shí)段到消毒完成期間的4109單顧客全額退款，再額外給每單10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。

后續(xù)更是直接起訴，要求兩名未成年人及其監(jiān)護(hù)人公開道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

圖注：海底撈就上海外灘店事件發(fā)布說明

2025年9月，法院作出判決：兩名少年和他們的父母要在指定報(bào)刊公開賠禮道歉，監(jiān)護(hù)人還要賠償海底撈餐具損耗、清洗消毒費(fèi)13萬元，經(jīng)營和商譽(yù)損失200萬元，維權(quán)開支7萬元，合計(jì)220萬元。

法院明確表示，這倆少年雖然是限制民事行為能力人，但對(duì)自己行為的違法性和后果是有認(rèn)知的，監(jiān)護(hù)人沒盡到責(zé)任，就得承擔(dān)后果。

有意思的是，也就是“尿褲門”視頻發(fā)酵的同一天，《人民法院報(bào)》還刊登了其中一名當(dāng)事人的道歉聲明，字里行間寫滿“深刻認(rèn)錯(cuò)、吸取教訓(xùn)”。

一邊是剛落地的道歉聲明，一邊是新爆的“尿褲門”，海底撈公關(guān)部剛喘了口氣，就又被按回工位加班，這新年開局也太慘了。

服務(wù)卷到極致

卻難防人心失守

接連兩次“涉尿”風(fēng)波讓海底撈頻頻上熱搜，但平心而論，作為餐飲行業(yè)的“服務(wù)卷王”，海底撈的貼心服務(wù)一直是行業(yè)標(biāo)桿，這些年還在不斷升級(jí)，甚至玩出了新花樣。

單說親子服務(wù)，海底撈就已經(jīng)做到了“比家里還周到”。

全國近900家門店都配了設(shè)施齊全的母嬰室，獨(dú)立空間、消毒后的尿布臺(tái)、溫奶器、嬰兒床全配齊，還免費(fèi)提供尿不濕和臨時(shí)照看服務(wù)。

不少門店還有200平方米的親子樂園，海洋球池、攀爬架應(yīng)有盡有，還配了陪護(hù)人員，妥妥的“遛娃圣地”。

圖源：小紅書@反正皮毛毛

除了親子服務(wù)，海底撈的“情感定制服務(wù)”這些年更是火出了圈。

“慶祝分手”“失業(yè)快樂”成了新爆款，情侶分手去海底撈，服務(wù)員會(huì)用儀式感幫人體面告別過去；

圖源：小紅書

年輕人離職后，帶著“恭喜喜提離職”的橫幅去開派對(duì)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)配合拍照、烘托氣氛，把海底撈變成了“情緒治愈地”。

圖源：小紅書@有點(diǎn)可愛喔

更絕的是，海底撈還把服務(wù)延伸到了各種應(yīng)急場(chǎng)景。

有網(wǎng)友分享，朋友在店里突發(fā)不適，服務(wù)員第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，還根據(jù)顧客帶的藥瓶做相應(yīng)護(hù)理。

不得不說，在“寵顧客”這件事上，海底撈確實(shí)沒輸過。

可諷刺的是，這份貼心反而成了少數(shù)人漠視規(guī)則的“底氣”——

明明有母嬰室偏要在餐桌旁換尿布，明明享受著優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻做出破壞公共衛(wèi)生的行為，實(shí)屬令人寒心。

海底撈這兩起“涉尿”風(fēng)波，表面看是品牌的公關(guān)危機(jī)，本質(zhì)上是對(duì)公共文明的一次集體叩問。

網(wǎng)友調(diào)侃“海底撈公關(guān)部太慘了”，背后其實(shí)是對(duì)品牌的心疼——

當(dāng)商家把服務(wù)做到極致，卻要為個(gè)別消費(fèi)者的失德行為買單，這本身就不符合公平原則。

值得肯定的是，海底撈這兩次都沒選擇“息事寧人”，而是硬氣維權(quán)追責(zé)。

從“小便門”的220萬賠償?shù)健澳蜓濋T”的報(bào)警處理，這種態(tài)度打破了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的老套路，明確傳遞出“服務(wù)包容不能突破安全底線”的信號(hào)。

對(duì)餐飲行業(yè)來說，海底撈的經(jīng)歷也提了個(gè)醒：服務(wù)可以有溫度，但規(guī)則不能有彈性。

商家既要完善應(yīng)急處置流程，也要敢對(duì)失德行為說“不”；監(jiān)管部門也該細(xì)化公共消費(fèi)空間的行為“負(fù)面清單”，讓“越界者買單”成為共識(shí)。

畢竟，好的消費(fèi)環(huán)境需要商家和消費(fèi)者雙向奔赴。

你給我服務(wù)溫度，我還你文明底線，這才是餐飲消費(fèi)該有的樣子。

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