來源:【人民日報中央廚房-思聊工作室】
睡前聊一會兒,夢中有世界。聽眾朋友們,晚上好。
前不久,有網友分享了一段親身經歷:滿懷期待趕往博物館,卻因沒有預約而被攔在門外。現場人流稀疏,屏幕上卻顯示“今日已約滿”,最終只能遺憾離開。類似的吐槽并不少見,以至于《×××會懲罰每一個不提前預約的人》這類攻略帖,時常引發共鳴。數字時代,“預約”本是一項提升治理效率、優化群眾體驗的便民舉措,為何有時反成了困擾?今天,我們就來聊聊這件事。
作為社會治理精細化的重要工具,預約制的積極作用毋庸置疑。從醫院專家號到熱門景區門票,從文博參觀到政務辦事,線上預約縮小了信息差,有效減少了排長隊、人擠人,既提升了公共資源利用效率,也改善了群眾體驗。
那么,網友的吐槽因何而起?問題往往出在“一刀切”執行帶來的副作用上。一些人流量不大的場館跟風推行預約,游客到門口的掃碼只是“象征性”;有的地方不分對象一律實行網上預約,讓不少不熟悉智能手機的老人“望碼卻步”,也讓一些有緊急需求的群眾因約不上號而影響辦事進度;還有的規則設計過于刻板,分時段預約晚到幾分鐘就失效、只開放個人預約讓結伴出行變得麻煩……這些細節上的不便,逐漸積累成現實生活中的無奈。
追求管理便捷毋庸置疑,但預約制不應背離公共服務的本質——服務于人,更不能滑向“懶政”。在一些預約場景中,制度設計者或執行者在一定程度上忽視了群眾多樣化、差異化需求。例如,一些場館用“約滿即止”的剛性規則完全取消現場通道,其實是將本應承擔的彈性服務義務,轉嫁給了公眾的“提前預判能力”。
面對種種不便,網絡上時常有人懷念“說走就走”的旅行,甚至討論是否該取消預約制。對此,還需理性看待。
預約制的存廢與調整,關鍵在于能否做到因地制宜、實事求是,回歸公共服務數字化轉型的初衷。不同場所功能各異、承載力不同,只有根據實際情況靈活施策,才能在管理與體驗之間找到最佳平衡。去年,北京市除故宮、國博等旅游景區和對外開放單位外,全市旅游景區全面取消預約要求,回應了市民游客的期待。
對確需保留預約的場所,不妨實行“線上預約+線下通道”雙軌并行。政務大廳、公立醫院、公共文化場館等,有必要為老年人、殘疾人以及確有緊急需求的特殊群體,保留一定現場號源或設立“綠色通道”。景區、博物館也可基于實時人流數據,動態開放部分現場名額,既保障游覽質量,也不辜負人們“臨時起意”的文化熱情。用更多包容性、靈活性、兜底性的服務,保障更多人享受到數字紅利。
同時,還要為預約制注入更多創新調整的空間。標準化的預約規則固然降低管理成本,但個性化的調整措施更能延伸精細化治理的觸角。可不可以借鑒12306候補機制,給更多沒約上的群眾順位遞補的機會?對多次爽約者,能否建立適度的信用約束機制?凡此種種,都應在不斷摸索中找到更靈活的解決之道。
無論數字化浪潮如何澎湃,社會治理精細化的核心始終是人。讓預約成為工具和過程,讓人成為目的和結果,才是數字時代公共服務該有的樣子。
這正是:
預約本為便民,切勿忘記初心。
兼顧效率溫度,方顯治理創新。
大家晚安!
(文|徐雷鵬)
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圖片來源:半月談微信公眾號
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