網游投訴平均涉訴2551元！建議家長關閉“小額免密支付”

針對未成年人大額網游充值問題，中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會發布消費提示。

在數字經濟時代，網絡游戲已深度融入消費者生活，隨著市場快速擴容，網絡游戲消費領域也出現了一些問題。近期，中國消費者協會陸續接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經家長同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統計）。家長發現后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。為保護未成年人及消費者合法權益，引導網絡游戲行業健康發展，促進家庭和諧，中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會作出以下提示。

理性看待退款糾紛，依法依規維權。2023年9月至2024年3月半年時間里，河南一名11歲的男孩使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬余元，用于游戲消費。男孩母親認為未成年人在未經其事前同意或事后追認的情況下，該充值行為無效，游戲平臺所收取錢款應當予以退還，遂于2024年10月向上海市松江區人民法院提起民事訴訟。法院最終認定男孩的行為未經其母親的同意或追認，應當認定該行為無效，但母親存在監護不力的問題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

按照《中華人民共和國民法典》第十九條規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。在本案中，未成年人在短短半年間充值2萬余元，明顯該行為與其年齡、智力不相適應。在無證據證明事先經其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產依法應當返還。但對于原告母親而言，作為監護人，也存在監管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔責任的判決。

平臺主動履行社會責任，筑牢風控防線。為促進網絡游戲市場健康有序發展，降低有關消費糾紛，網絡游戲平臺應主動履行社會責任：一是應積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經監護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。二是在嚴格落實游戲實名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進一步強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。三是網絡游戲平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

加強監護教育，樹立正確消費觀念。家長是未成年人的監護人，是保護其權益的第一責任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關注，中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會提醒家長：一是要合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對其使用網絡游戲的時間和內容進行必要約束與引導。多陪伴孩子，培養其健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確的網絡使用習慣和理性的消費意識。二是在日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關閉或審慎使用手機支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發現異常情況。三是如發生未成年人未經同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。發現問題后，應及時與游戲運營企業官方客服聯系，明確表達訴求，理性溝通。如協商不成，可通過全國消協智慧315投訴平臺向消費者協會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。

保護未成年人健康成長是全社會的共同責任。我們呼吁各網絡游戲企業恪守商業道德，嚴守法律底線，積極整改存在問題。同時，也提醒廣大家長履行好監護職責，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網絡環境。