北京
顧客因趕飛機拒收超時餐品，騎手情緒失控當眾摔餐……近日，廣東一起外賣糾紛引發關注。看似偶然的沖突事件，背后是平臺規則失衡所催生的矛盾縮影。
對騎手而言，超時二字意味著訂單配送費被扣、服務分被降，甚至遭遇罰款。但現實中，超時的原因卻復雜多樣。商家出餐緩慢、小區登記繁瑣、突發交通狀況……這些不可控變量，在平臺“超時即罰”規則下，幾乎全數由騎手承擔。
消費者同樣承受壓力。平臺賦予用戶“超時拒收”的絕對權利，這本是保障服務質量的必要手段。但問題在于，平臺并未構建與之匹配的緩沖機制與協商空間。于是，消費者的正當維權之舉，在特定情境下卻成了對騎手的“判罰”。
類似糾紛折射出部分平臺企業在責任上的缺失。享受技術創新紅利就要承擔相應的責任。騎手承受效率壓力，消費者承擔服務風險，兩者在極端情況下，是無法調和的。平臺作為規則制定者，應當為非主觀因素造成的矛盾糾紛留下調節空間，不能用“規則已明”“雙方自愿”回避主體責任和社會成本。
近期實施的《外賣平臺服務管理基本要求》明確外賣平臺計算配送時長的依據，并規定接單時長超過4小時，原則上20分鐘內停止推送訂單，避免因外賣平臺調度算法不合理導致配送員配送時間擠壓、配送超時等。在實踐層面，一些平臺已開始試點取消超時罰款、設置收入保底、區分責任主體等改革，雖然仍在起步階段，但方向值得肯定。
外賣行業的可持續發展，離不開科學的規則體系。平臺應當摒棄“以罰代管”的簡單邏輯，建立科學公正的評價體系；在模型設計中綜合考慮現實變量，給騎手合理的彈性配送空間；建立高效的三方溝通與申訴機制，為騎手提供便捷的報備渠道，為消費者提供透明的進度查詢與協商性的解決方案。此外，要建立健全的職業傷害保障機制，讓騎手在風雨中奔跑時，胸中有底氣、身后有依靠。（本文來源：經濟日報 作者：林語晉）
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