偷拍「疑似小偷」的顧客成了優衣庫員工KPI？多少人逛個街吃火鍋都在被商家悄悄標記

“沒想到，逛個優衣庫竟被當成小偷防。”

最近，優衣庫部分門店被曝靠“偷拍消費者”來防止盜竊，并且會將“可疑人員”的照片上傳至有數百人的內部群聊。甚至，有的區域經理還設下了“每天至少一個可疑案例”的考核指標。

有人對此表示理解，畢竟“便宜代購原來靠下單現偷”的段子已經從調侃到照進現實，日益泛濫的“零元購”已經成了全球零售業共同頭疼的問題；但也有更多人表示有被冒犯到，“正常買個東西還被當賊，偷拍扣上防盜的帽子就有理了嗎”。

優衣庫，為啥非得用“偷拍”對抗“偷盜”？

誰能料到，“偷拍顧客”，有朝一日竟然成了優衣庫的KPI。

最近，不少人在網上分享同款經歷：走進優衣庫，明明只是進去摸個魚、看個款，卻總感覺身后跟著一道如影隨形的目光。店員看似在整理衣架，實則在身后亦步亦趨；不時過來問一句你需要什么，對講機里還隱約傳來加密通話般的低語——這一切都在默默釋放一個信號：你，正在被重點關注。

本應隱形的「自助式購物」，如今卻成了一場諜戰式攻防。

這還真不是大家想多了。九派財經調查顯示，在優衣庫的部分門店，確實存在拍攝“可疑顧客”照片的做法。

被拍攝的對象并不一定有明確的盜竊行為：有的人只是背著包、戴著口罩經過試衣鏡，有的人試圖從模特身上取下衣服。照片來源五花八門，既有監控截圖的正臉，也有用手機從低角度抓拍的背影，往往還會被紅框標注面部、背包等隨身物品。在一些區域，這類顧客被統一稱為“11號”，也就是日語“注意”的諧音。

拍攝設備沒有統一規范，照片是否被私自留存、轉發，也鮮少被追究。有前員工透露稱，僅自己手中保存的相關照片，就有上千張。

除了自留之外，相關照片會被上傳至多達數百人的企業微信群中，用于彼此提醒。

并且，這并非個別店員的臨時起意，而是來自店長、乃至區域經理層面的要求。該區的管理者甚至會在群里追問：“一天都沒有可疑人員的發現嗎？”

當然，這種做法并非覆蓋所有門店。是否執行，往往與門店失竊率、區域管理風格有關。

由此可見，優衣庫和小偷的斗爭，已經白熱化了。

不得不承認的是，優衣庫的自助式購物模式本就存在兩面性。一方面，它提供了舒適、低壓的消費體驗；另一方面，品類豐富、空間開闊、自由試穿和自助結賬等特點，也在無形中為順手牽羊提供了操作空間。

常見的盜竊手段并不復雜。優衣庫的RFID芯片就藏在吊牌中，小偷往往利用試衣間的私密性，剪掉吊牌并藏匿衣物，從而繞過出入口的防盜門。

有消費者曾在新買的褲子兜里掏出好幾個吊牌，也有店員在試衣間椅子底下、甚至墻面貼紙背后，翻出成堆的吊牌碎片，一些門店每個月都會因此蒙受上萬元的損失。

“不敢想象店員翻出孤零零的幾十張吊牌時，內心得有多崩潰。”

圖源：小紅書@鍋在丸子里

互聯網一直流傳著“優衣庫的部分便宜代購原來是靠下單現偷”的都市傳說。“智商稅研究中心”的報道顯示，不少門店確實都遭遇過破壞吊牌、解開防盜扣，甚至直接將商品裝入書包當場帶走的盜竊行為。

“有的代購不生產衣服，只是優衣庫的搬運工。”

圖源：小紅書@阿杜在這里

因此，為了對付小偷，員工也是沒招了。

從技術上看，優衣庫的防盜手段相當簡陋，一個是含有RFID電子標簽的吊牌，另一個就是安檢門。但吊牌極易被剪除，一旦被丟棄在店內，商品在通過安檢門時就形同隱身。先前，優衣庫的商品上還裝有EAS防盜磁扣，但需要員工手動安裝和拆除，后來為了減少人力成本和流程負擔，逐步被淘汰。

于是，剩下的只能是人工。日常巡查、盤點庫存、事后回看監控，或者，在現場直接“抓拍”。

問題在于，如何在一屋子的顧客中，精準鎖定“真正的小偷”，幾乎只能依賴店員的主觀判斷。員工們私下總結出一套“經驗法則”，并在內部口口相傳：戴帽子和口罩、背大包、拖行李箱、拎手提袋、推嬰兒車的顧客，需要重點關注；巡場時刻意回避店員目光，或一看到有人靠近就迅速躲開的，更是高風險信號。

但多位員工也坦言，偷拍并在群內同步照片，對防盜的實際效果極為有限。至少在他們所在的門店，很少有因為“發信”而成功抓到小偷的案例——因為真正會被抓住的，往往只能是當場人贓并獲。

只是，在優衣庫增長放緩、甚至首次出現中國市場收入和利潤雙降的背景下，總部對“LOSS率”（損耗率）的關注度被進一步放大，而這一指標又與店長、區域管理者的績效直接掛鉤。LOSS率通常以百分比計算，這意味著：當整體業績承壓時，即便盜損金額不變，比例也會自然上升。

當損耗被量化成考核標準的一部分，卻沒有同步匹配更高效、合規的技術防盜手段，壓力就不可避免地被轉移到基層員工身上。相比系統升級、硬件改造，用人去“盯人”顯然更便宜、更直接。

于是，在這個過程中，顧客開始被人為“標記”。

商家標記顧客，防盜是重要的動因之一。

如今，零元購越來越泛濫，防盜成為全球零售業的大問題。2025年初，英國零售商協會的統計顯示，英國零售商在2024年花費了18億英鎊用于預防盜竊，創下歷史新高。

你永遠想不到人們會偷什么、怎么偷、能偷多少：在迪卡儂，有人專門順走鞋帶；在無印良品，有人把門店當自家倉庫。據新民晚報報道，上海曾出現一對“鴛鴦大盜”，屋內堆滿上千件無印良品產品，通過網店轉賣，半年獲利約26萬元。

圖源：新民晚報

于是，各家零售商開始八仙過海，各顯神通。當你邁進店門的那一剎那，“防范”和“服務”就已經同步啟動了。

不少商店會在入口安排一名員工站崗，自助結賬屏幕上也常常會出現你的臉，這一切都在暗中提醒，你正在被注視著。

也有商家走向更“技術流”的路徑。比如盒馬，門店布滿無死角監控，后臺連接阿里的數據智能分析系統，當頻繁、明顯的惡意漏掃行為出現三次后，監控后臺就可能會向公安直接報警。還有越來越多的零售門店引入了“智慧閘門”，只有當攝像頭和計算機視覺系統確認付款完成后，出口才會開啟放行。

國外一項研究顯示，93%的顧客會注意到商店的安保系統，但只有10%認為會影響購物體驗。換句話說，真正影響體驗的，從來不是“防盜”這件事本身，而是防盜的方式。

更夸張的防盜，正在把商店推向“堡壘化”——從牛排、咖啡到洗發水，幾乎所有商品都被上鎖，顧客想買一支牙膏，還得按鈴、排隊、等人放行。這樣的方式確實能防盜，卻同樣在防住了顧客。

“東西一上鎖，銷量就上不去，這已經是板上釘釘的事實了。”藥品零售巨頭Walgreens的首席執行官坦言。

圖源：小紅書@到碼頭整薯條

但商家標記顧客，并不只出于防盜。如今，越來越多的消費者開始意識到，自己只是逛個街、吃頓飯，卻正在被悄悄打上標簽。

這并非陰謀論，而是數字化客戶管理中的常規操作。在零售、餐飲、航空、酒店等行業，“給顧客貼標簽”早已成為營銷數字化中最基礎的一環。商家會在客戶關系管理系統中，對顧客進行分類與標注，例如新客、VIP、流失風險客戶、高價值用戶，從而實現更精準的營銷投放、更個性化的服務設計，以及更高效的內部協作。

比如，航空公司會給常飛會員旅客備注他們的喜好、座位和飲品習慣。如果沒選到常坐的位置，登機后空乘還會主動幫你協調。被“記住”，在這里其實是一種相當有面子的待遇。

在理想狀態下，標簽原本是為了讓服務“更懂你”：常點不辣的顧客不用反復提醒，老顧客一進門就打個招呼，服務更加有人情味兒。

然而，問題在于，標簽開始越界了。

現實中，標簽并不總是停留在“偏好”和“行為”層面。隨著信息收集不斷擴張，一些與服務并無直接關系、甚至本不該被記錄的內容，開始被納入系統，悄然演變為對人的評價。

2022年2月23日，海底撈被曝給顧客貼標簽，從“愛吃什么”記到了“長什么樣”。流出的視頻中，這些標簽細致得近乎離譜，包括“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“吃橙子需要服務員剝”等。

“不知道的還以為在寫尋人啟事，吃個火鍋而已，真的有必要被這樣記錄嗎？”

圖源：南方都市報

對此，海底撈回應稱，為了提升服務質量，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充，但明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進行任何備注。

2024年4月23日，有人在Max Mara姊妹品牌店MAX&Co.消費后，收到銷售人員錯誤發送的“顧客維護表”，發現自己被貼上了“實力一般”“喜歡還價”“男人不給力””很胖”等負面標簽。最終，商場方面確認事件屬實，并給予賠償。

這樣的事情屢見不鮮。就在今年的11月23日，還有顧客發現斐樂店員把對自己的備注發到了會員群里，上面的標簽格外刺目，寫著“買雙鞋子都嫌貴”。氣得她當場線上對質：“就買一雙鞋子有問題嗎？”

圖源：南方都市報、界面新聞

這些事情讓人不適的地方在于，標簽不再只是服務工具，而是變成了“看人下菜碟”的依據。當顧客被簡化為幾行冷冰冰的描述，被評價、被歸類，卻毫不知情時，所謂的“精細化管理”，就很容易滑向隱性歧視。

此外，對非必要信息的過度收集，還引發了大家對隱私保護的集體焦慮。

“一個餐館，記住客戶愛點什么菜就可以了，發型也需要記住嗎？不同的身高、體重、長相又會對應什么服務呢？皮膚白凈和吃飯有什么關系？”

商家通過不斷收集和整合信息，試圖構建完整的“用戶畫像”，用以預測行為、提高轉化、控制風險。如果這些畫像僅用于優化服務本身，消費者往往并不反感——畢竟，家門口賣煎餅的攤主，也會記得你要不要香菜。

但當畫像開始囊括對外貌、性格、消費能力等維度的主觀判斷時，問題就出現了：這些信息真的有必要嗎？會被如何使用、保存、共享？一旦泄露，責任又由誰承擔？

這種不安感，并不只存在于線下門店。在線上世界，我們同樣被算法持續標記與歸類，人反而成了標簽的集合。

音樂軟件知道你哪天最情緒低落，電商平臺能計算你“加購不買”的概率，一次搜索之后，相似推薦便開始無休止地出現。掃碼點餐、進店注冊、人臉識別，讓個人信息在不知不覺中被收集、流轉，甚至被用于“大數據殺熟”。

當我們越來越清晰地意識到，自己正在被系統性地觀察、記錄和評判，焦慮也隨之而來——

“在被當作‘用戶’‘消費者’或者‘潛在風險’之前，我是否能被當作一個人來對待？”

參考資料：

1.九派財經，《優衣庫部分門店被指“偷拍”消費者：難解的防盜困境與被異化的手段》，2025.12

2.界面新聞，《一門店備注顧客“買鞋子嫌貴”，斐樂中國總部回應》，2025.11

3.連線Insight，《靠偷拍防盜？優衣庫正在丟失中國市場》，2025.12

4.南方都市報，《“很胖”“男人不給力”……知名女裝，店員給顧客貼標簽！》，2024.04

5.南方都市報，《海底撈被曝給顧客打標簽，回應了》，2022.02

6.央廣網，《不設防盜門引爭議，盒馬：技術保障有底氣 協同警方抓盜千人》，2020.01

7.央視網，《海底撈的備注里，是一個怎樣的你？》，2022.02

8.智商稅研究中心，《優衣庫代購里面，有多少人是小偷？》，2023.03

編輯｜徐俊奕

作者｜何愚

設計｜胖兔

封面圖源｜小紅書@太后