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華住算連鎖酒店的龍頭了,尚且如此。酒店行業(yè)的急速狂奔,到底把什么落在了路上?
前文回顧:Labubu五折甩賣:“毛絨茅臺(tái)”變回義烏小商品
青島桔子水晶酒店,李女士的房間26小時(shí)被陌生人刷開三次門。這算驚魂夜嗎?
酒店前臺(tái)給出的理由只是重復(fù)的“系統(tǒng)故障”四個(gè)字。
這起事件迅速引爆網(wǎng)絡(luò),上了熱搜。
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人們發(fā)現(xiàn),類似事件在華住集團(tuán)并非孤例。
每一次,酒店事后輕飄飄的“免房費(fèi)”補(bǔ)償,與當(dāng)事人“整晚不敢睡”的心理創(chuàng)傷形成了刺眼對(duì)比。
當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買“一夜安眠”的商品,卻連“門后的安全”這最基本底線都成了奢侈品,
華住算連鎖酒店的龍頭了,尚且如此。酒店行業(yè)的急速狂奔,到底把什么落在了路上?
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2025年,華住——這家中國(guó)最大的酒店集團(tuán)之一,負(fù)面新聞以高頻率沖擊著公眾視線。
1月,蘇州太湖花間亭·水云邊酒店,顧客半夜被吊頂砸傷。
6月,長(zhǎng)沙桔子酒店的早餐蒸籠里,一只蒸熟的蟑螂讓“高檔型”的定位顯得諷刺。同月,北京一家桔子水晶酒店的洗漱包里,驚現(xiàn)用過的HIV檢測(cè)試劑盒,將衛(wèi)生安全漏洞推至駭人聽聞的程度。
7月,南昌的一家全季,住客在深夜的客房中被老鼠咬傷。
10月,全季酒店集中“爆雷”。北京一家門店的花灑邊緣,粘著疑似糞便的異物;安徽鳳臺(tái)縣的一家全季,醉酒女子被陌生男子未經(jīng)任何核驗(yàn)抱入客房,險(xiǎn)遭性侵,安全門禁形同虛設(shè)。
12月,全季酒店無錫梅里古鎮(zhèn)錫賢路店一保潔用毛巾擦馬桶,該保潔在視頻中稱:我管它什么毛巾,我啥毛巾都擦。事后全季說是擺拍……
這些事件跨越華住旗下從經(jīng)濟(jì)型到中高端的多個(gè)品牌。問題從床單的清潔,蔓延到早餐的食品安全,再直抵最核心的人身安全保障。
每一次,酒店最初的回應(yīng)幾乎都是“個(gè)案”“員工失誤”或“正在調(diào)查”。
但當(dāng)“個(gè)案”累積成現(xiàn)象,公眾看到的已不是偶然的蟑螂或老鼠,而是一個(gè)龐大系統(tǒng)在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中,不斷崩落的螺絲與齒輪。
華住近年(2023-2025年)負(fù)面事件呈現(xiàn)出“高頻、跨品牌、多環(huán)節(jié)”的特征,它賴以擴(kuò)張的加盟模式與管理體系之間存在“雙軌失衡”了嗎?
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華住的問題,在于“開疆拓土”的野心與“精耕細(xì)作”的能力之間,出現(xiàn)了危險(xiǎn)的斷層。
其旗下90%以上的門店為加盟店。2025年上半年,華住新開業(yè)1289家酒店,另有超過2900家待開業(yè)。這種令人眩暈的速度背后,是總部對(duì)加盟商管控力的天然稀釋。
加盟商的核心訴求是快速回本和利潤(rùn)最大化。在低線城市,為壓縮成本,削減保潔培訓(xùn)、簡(jiǎn)化安防流程、降低布草洗換標(biāo)準(zhǔn),容易成為心照不宣的“潛規(guī)則”。
而總部的主要收入來自管理費(fèi)和集中采購(gòu)抽成,這種利益結(jié)構(gòu)的錯(cuò)位,導(dǎo)致“集團(tuán)推標(biāo)準(zhǔn),門店搞變通”的局面。
于是,我們看到全季“花灑異物”背后,可能是保潔流程的“偷工減料”;看到陌生人能長(zhǎng)驅(qū)直入,看到“系統(tǒng)故障”三次修不好,是日常維護(hù)和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的徹底失靈。
數(shù)字化工具本應(yīng)是補(bǔ)上管理短板的利器,但在執(zhí)行層,它們可能淪為擺設(shè)。清潔記錄儀可以不開,客訴系統(tǒng)可以拖延。當(dāng)擴(kuò)張的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))高高懸掛在區(qū)域經(jīng)理頭上時(shí),單店的衛(wèi)生評(píng)分、安全投訴就可能被選擇性忽略。
最終,所有省下來的成本、所有被忽略的流程,都轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn):一張不潔的床、一頓倒胃口的早餐、一扇隨時(shí)會(huì)被陌生人打開的門。
華住構(gòu)建的“美好生活”圖景,在無數(shù)個(gè)這樣的房間里,露出了粗鄙的毛邊。
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李女士最終與酒店和解,具體賠償條款未被透露。
全國(guó)各地的酒店房門背后,類似的驚魂與妥協(xié),或許仍在默默發(fā)生。
華住近年暴露的問題,是一部高速擴(kuò)張的“并發(fā)癥”大全。當(dāng)資本的熱錢涌入,催促著攻城略地,對(duì)“人”的尊重、對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的敬畏、對(duì)“安全”的偏執(zhí),這些無法被寫進(jìn)財(cái)報(bào)卻至關(guān)重要的東西,往往第一個(gè)被拋下。
酒店出售的從來不是一張床,而是一夜安眠的承諾。這道承諾的最后一道防線,就是那扇理應(yīng)堅(jiān)不可摧的房門。
當(dāng)房門頻頻失守,修復(fù)的就不應(yīng)只是門鎖系統(tǒng),而是一個(gè)巨頭迷失在速度中的初心。
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