一紙合作協(xié)議讓攜程陷信任危機？以5萬多件投訴高居在線旅游平臺投訴榜首

2025年即將走到終點，攜程卻因一紙合作協(xié)議陷入“信任危機”。

12月初，攜程集團與柬埔寨國家旅游局在攜程集團上海總部舉行營銷合作簽約儀式，雙方在旅游推廣領域正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。

此前，攜程與柬埔寨國家旅游局于今年9月簽署了營銷合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容為，甲方（柬埔寨國家旅游局）委托乙方（攜程）在乙方關聯(lián)機構發(fā)布廣告服務。合作期限為2025 年9月1日至2026 年3月31日。

由于近年來柬埔寨地區(qū)電信詐騙頻發(fā)，合作報道一經(jīng)發(fā)出，立即引發(fā)公眾擔憂。不少人擔心自己的個人信息會經(jīng)由攜程泄露，紛紛表示要注銷賬號，卸載攜程。網(wǎng)絡上甚至流傳數(shù)據(jù)稱，合作消息公布后48小時內(nèi)，攜程APP卸載量暴漲217%，注銷請求超300萬次，7天內(nèi)35歲以下年輕用戶流失率高達12.8%。

隨著事件熱度不斷上漲，12月25日，攜程發(fā)布聲明回應稱，協(xié)議原計劃于柬埔寨對華免簽后上線廣告內(nèi)容，基于中國駐柬埔寨大使館近期發(fā)布的安全提醒，已第一時間暫停了原定的投放動作，合作未曾啟動。同時強調(diào)“該協(xié)議不涉及任何數(shù)據(jù)合作，絕不存在泄露用戶隱私信息的情況，并已將合作協(xié)議及實際情況提交相關部門驗證核查。”

長期以來，關于攜程信息泄露的疑問一直存在，在社交平臺搜索關鍵詞能夠看到不少網(wǎng)友發(fā)帖分享自己的經(jīng)歷和疑惑。有網(wǎng)友接到詐騙電話，對方能精準報出其在攜程上預訂的行程信息；有網(wǎng)友收到與自己身份信息一致但非本人預訂，且不在個人出行計劃中的車票、酒店訂單短信，而短信來源也是攜程。

12月24日，消費者劉先生（化名）在消費保平臺發(fā)投訴稱，其在12月21日收到了來自攜程的短信。短信內(nèi)容為酒店感謝入住及邀請評價，除此之外還有扣款失敗的短信提醒。

劉先生有些摸不著頭腦，短信上顯示的入住時間內(nèi)，他一直在家附近活動，并未去過這家酒店，更別提辦理入住。

“我只在之前下載過一次攜程，瀏覽了一下就卸載了，根本沒下過任何訂單。”劉先生還表示自己在瀏覽攜程期間也并未進行實名認證和消費方式的綁定，不應該會出現(xiàn)這么一筆訂單。“我懷疑是個人信息泄露的問題，網(wǎng)上也有好多像我這樣的例子。”

截至12月29日，消費保平臺共收到攜程在線旅游行業(yè)相關投訴5.476萬件；累計涉訴金額超1.494億元，投訴解決率為52.5%。

從投訴量增長趨勢分析，2024年攜程在線旅游行業(yè)投訴量同比2023年大幅攀升182.36%，增長幅度顯著；進入2025年，投訴量增長態(tài)勢持續(xù)延續(xù)，累計投訴量已超2024年全年總量。

從攜程各子行業(yè)投訴分布對比來看，交通票務投訴占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿緊隨其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投訴占比為 21.2%。

攜程主要投訴問題方面，退改問題以30.39%的占比排名第一，其次是霸王條款（15.05%）、價格糾紛（12.61%）、服務態(tài)度差（11.70%）與虛假宣傳（11.03%）。此外，無故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列，成為消費者投訴重災區(qū)。

12月30日凌晨，消費者李女士（化名）在攜程平臺購買了4張由長治到鄭州的往返高鐵票。剛付完款，她就發(fā)現(xiàn)有些不對勁，支付的金額與票價明顯不符。李女士當即選擇了退款，結果退回來的錢卻少了整整72元。

圖中標注為消費者所注

經(jīng)過一番查詢，李女士終于弄明白是怎么一回事。原來在購票時，攜程未經(jīng)提示確認就捆綁搭售了單價18元的“優(yōu)享預定”服務，而該服務在購票成功后不支持退款。

圖中標注為消費者所注

“沒有提示顧客是否需要這項服務，就直接扣除服務費完全是誘導消費的行為，而在顧客明確表示不需要此項服務后，仍然不予退款更是霸王條款。”李女士在消費保平臺發(fā)起投訴，要求攜程立即退還72元服務費。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，不同在線旅游品牌在投訴量與投訴處理效能上差異顯著。從投訴量看，2021-2025年（截至12月29日），攜程以52183件居首，遠高于飛豬、同程旅行、美團旅行等同類型平臺。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

投訴解決率更能直觀反映品牌售后服務水平，其中同程旅行以 67.7% 的解決率居于行業(yè)領先地位；美團旅行（62.2%）、高德（在線旅游）（61.0%）、去哪兒（57.7%）、攜程（51.5%）的投訴解決率亦處于較好區(qū)間。相比之下，飛豬投訴解決率僅為 7.9%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投訴處置工作存在顯著短板。

據(jù)統(tǒng)計，2021-2025年（截至12月29日），在線旅游平臺主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳及服務態(tài)度差等方面。其中，退改問題以31.61%的占比排名第一。

元旦假期即將到來，消費者陳先生（化名）通過攜程平臺預訂了元旦期間入住的重慶來福士洲際酒店兩間客房，共支付押金7723.6元。12月28日，陳先生因個人原因無法如期入住，于是在攜程上申請退訂退款。

攜程平臺最初表示取消訂單需消費者支付50%的違約金，僅退還一半費用。但很快又稱該酒店“不可取消”，拒絕了陳先生取消預定及退款的要求。陳先生認為這屬于霸王條款，侵害了消費者權益，于是在消費保平臺發(fā)布投訴要求攜程盡快處理退款申請。

元旦出游高峰期，出行需求上漲，車票、機票、酒店的訂單量也在快速增長，相關退改問題并非個例，遇到陳先生這種情況的消費者不在少數(shù)。

基于此，消費保專家建議：下單前仔細確認退改規(guī)則，優(yōu)先選擇可無損退改或收取少額手續(xù)費的車票及酒店；如因不可抗力（如生病、惡劣天氣、航班取消等）需退改訂單，及時收集相關證明，以便退改時出示，可申請無損退款。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九