中衛 12345 熱線太給力！半年受理 21.8 萬件訴求，件件有著落、事事有回音

記者日前從市審批服務管理局獲悉，今年1月至11月，市12345政務服務便民熱線累計受理群眾訴求21.8萬件，熱線接通率、工單辦結率、話務滿意率三項核心指標分別達到98.22%、99.42%和99.22%，均穩居全區前列。其中，接通率和辦結率位居全區五市第一，服務質效實現全面提升。

中衛12345政務服務便民熱線話務員接聽處置群眾來電。

家住中寧縣恩和鎮的王先生因長期在外務工，家中產生異常水費，與自來水公司發生糾紛。通過12345熱線求助后，平臺迅速啟動市縣聯動機制。中寧縣審批服務管理局主動協調，一方面精準對接、了解訴求，另一方面積極與自來水公司溝通核實。經過多輪協調，最終促成雙方達成合理解決方案，為王先生減免了相關費用。“多虧熱線幫忙協調！”王先生對處置結果十分滿意，連連稱贊市12345熱線是“老百姓反映問題的好渠道”。

據了解，熱線高效運轉得益于一系列扎實舉措：建立“受理——轉辦——督辦——反饋——評價”全鏈條閉環工作機制，確保工單精準轉派、限時辦結；針對跨領域、跨部門的疑難問題，推行“協商會商+聯合辦理”模式，打破部門壁壘，凝聚處置合力；通過優化內部流轉、壓縮環節耗時，實現緊急訴求1個工作日、咨詢訴求2個工作日、一般訴求5個工作日內反饋的快速響應。

同時，熱線創新打造“12345+”特色服務品牌，相繼推出“12345+社情民意”“12345+文旅”等專項服務，累計為企業提供政策咨詢、幫辦代辦等服務百余次，為游客解決各類問題500余件，實現從“統一接聽”到“精準服務”的深化。

市政務服務中心熱線科科長朱嘉說，熱線平臺將群眾滿意度作為檢驗工作的核心標準，在事項辦結后第一時間反饋并接受評價。同時，將辦理質效納入相關責任單位考核體系，以嚴格監督倒逼服務質量持續提升，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，也為全市經濟社會高質量發展提供了有力的政務服務支撐。

來源：中衛日報

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