老年機用戶突然多了付費業務 湖北移動專員埋怨老人不會取消

來源： 信網 責編：孫寶震 2025-12-30 16:44:49

信網·信號新聞12月30日訊　裝在老年機里的電話卡莫名多了一筆視頻彩鈴號的“增值服務費”，湖北黃岡的六旬留守老人詹女士無法完成湖北移動給出的操作方法，想取消這項“服務”，似乎只能讓老人的兒子往返百余公里跑一趟。近日，在武漢工作的周先生向信號新聞(0532-80889431)反映，湖北移動不請自來的“服務”，給自己帶來了不小的麻煩。當他撥打客服電話表達母親取消該筆業務的實際困難后，移動專員回電表示“七八十歲的人都會”。在周先生看來，這位專員話語間嘲諷味十足，“對獨居老人的困難說風涼話”，目前他已就該筆業務以及客工作人員的態度發起投訴。

據周先生介紹，自己在武漢工作，母親詹女士常年一個人在黃岡老家。老人的文化水平有限，身體也不太好，只能使用老年機接打電話。電話卡是當年用詹女士身份證辦理的，后來老人總是跟兒子說，常被“換套餐”一類的電話騷擾，周先生在2022年12月3日就把母親的號碼和自己的辦了一個家庭合戶，共用一個79元的全家享套餐。“合了以后騷擾電話沒了，電話費我一次就交上了，感覺很方便。”周先生說。

周先生告訴信號新聞，自己習慣交完費就對對賬。2025年12月23日，他登錄移動App“查賬”時發現，在最近一份話費清單里，多了一項湖北視頻彩鈴訂閱號的增值服務費，實際扣款19.9元，而且這個費用記在了其母親使用的號碼上。他向母親詢問此事，得到的答復是：“不知道怎么弄的”。

“我母親連個短信都不會發，老年機也不存在誤觸的可能。”周先生認為這個增值服務是移動公司自行給加上的。周先生聯系中國移動客服，要求取消該“服務”。對方表示，線上取消服務，需要本機使用服務密碼，或者機主本人刷臉，或者由本人持身份證去移動營業廳辦理。“這幾個方案我母親操作起來都很困難。”周先生說：“我母親年紀大了，眼神、聽力包括腿腳都不好，周邊也沒有親人，線上操作和去營業廳都很難自行完成。”客服人員記錄周先生的問題后不久，一位自稱移動專員的10086電話打來，與該專員的通話讓周先生更加不滿，“（移動工作人員）不但沒有給我提供更有價值的解決方案，對于我表達的母親的實際困難，他竟然說：‘七八十歲的人都會’。”

周先生說，目前的情況是，母親一個人無法取消業務，他也無法遠程代勞，如果按照移動目前的方案，只能他往返武漢黃岡兩地一百多公里，去取消這個被強加的服務。

“在客戶不知情的前提下私自扣費，卻連個‘犯錯’的態度都沒有，還對獨居老人的困難說風涼話。”周先生表示，他已向相關部門投訴，也希望移動能夠針對老年用戶提供更為便捷的“綠色服務”。“我還希望移動能夠處理態度惡劣的員工并向我道歉。”

針對周先生遇到的問題，信號新聞聯系到中國移動客服，工作人員表示，根據公司規定，想取消業務，就需要提供服務密碼，或通過刷臉認證的方式來確定身份。如果辦理人有操作困難，只能尋求周邊人的幫助。針對周先生反映的相關人員的工作態度問題，客服人員表示已經記錄該員工工號，并將盡快轉向投訴部門落實，后期會有相關人員與周先生聯系回復。

信號新聞律師專家庫成員、北京市京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師表示，針對開通的增值服務，用戶有權取消，但是需遵守相關規定，或與運營商協商解決。但針對移動員工態度問題，可以反映至移動的投訴管理部門，要求予以處置。

信號新聞注意到，2024年10月31日，國務院印發的《關于進一步促進養老服務消費 提升老年人生活品質的若干措施》中提到，鼓勵機構在營業網點設置老年人辦理業務“綠色通道”，推動服務終端適老化改造，保留傳統服務方式，制定出臺一批適老化產品生產制造、安裝、服務標準。（李如藝）

周先生提供的消費截圖。(來源：受訪者)

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