百草味陳皮楊梅內嵌毛發 想投訴被客服告知“會加大處理難度”

來源： 信網 責編：王熠冉 2025-12-29 13:46:22

內嵌毛發照片。(來源：當事人社交平臺)

信網·信號新聞12月29日訊　近日，有消費者在社交平臺發帖反映，在百草味的陳皮楊梅（蜜餞）里吃到了內嵌著的毛發。商家客服稱如果投訴“只會加大問題處理的難度和時效”，事情的處理一度陷入僵局。12月26日晚，信號新聞(0532-80889431)通過百草味品牌方了解到，目前百草味已與消費者就處理方式達成一致，具體賠償金額及細節不方便透露。

據消費者發文反映，12月18日其在電商平臺的百草味官方旗艦店下單了一款售價19.9元、規格200g的陳皮楊梅（蜜餞）。12月22日，她在盒內的一顆楊梅上發現一根毛發，毛發還是嵌在楊梅里面的。

“我按商家要求，多次發了視頻證據，也保留了異物照片和實物?！毕M者表示，商家一開始提出補償50元，后來變成了退貨退款，之后又變成了寄回商品核實后補償200元，但都被其拒絕。

在消費者提供的溝通截圖里，客服曾表示“陳皮楊梅內容物陳皮和楊梅表面均撒有糖粉，如該毛發是產品帶入，正常經過物流運輸，糖粉會粘在毛發上面。通過您提供的照片看異物是干凈的?！倍铋_始補償的50元，是出于消費者購物體驗的考慮。

關于具體的賠償，消費者與商家多次溝通都沒有達成一致。在這種情況下，消費者表示要向平臺和食品安全監管部門投訴，而客服發來了一段“勸退式”回復：“如果執意要先去投訴平臺那邊的話，我們也只能尊重你的意愿，但是這樣只會加大問題處理的難度和時效，因為第三方平臺只是起到協調的作用，最終還是需要買賣雙方協調處理的?！?/p>

針對消費者發帖反映的問題，信號新聞多次聯系百草味品牌方，最終在12月26日晚得到了答復。品牌工作人員稱已在26日下午與消費者溝通并達成一致，但具體賠償金額和細節不方便透露。

針對客服曾答復的通過平臺投訴會增加處理難度的說法，信號新聞也聯系了電商平臺，平臺方表示作為交易中間方，糾紛處理中會依據事實和法律法規判定責任、制定方案，并非僅起協調作用。商家需遵守平臺規則，平臺也有專門商家治理部管控商家，不存在“投訴加大處理難度”的情況。

信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師分析，若食品中出現毛發等異物，屬于不符合食品安全標準的情形。根據《中華人民共和國食品安全法》規定，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。（耿潤）

工作人員答復截圖。(來源：當事人社交平臺)

產品照片。(來源：當事人社交平臺)

[來源：信網 編輯：王熠冉]