上海
近日，長寧區醫患糾紛人民調解委員會調解員吳軍通過遠程溝通，運用法律的剛性和調解的柔性，圓滿化解一起醫療糾紛，并收到了當事人胡某從四川樂山寄來的錦旗和感謝信。胡某在信中寫道：“在我最無助的時候，是您專業的指導和溫暖的關懷，幫助我和我們家人渡過了難關。永遠感激。”
手術失敗受創傷
異地維權遇壁壘
2025年10月，求助者胡某主動與區醫調委聯系，情緒激動地向調解員吳軍求助。胡某的女兒于2015年在某醫院接受外耳再造手術，但術后效果不佳，經多次修復后仍出現支架外露等嚴重問題。2024年的兩次關鍵手術也均以失敗告終，給孩子造成了嚴重的身心創傷。
對此，胡某要求院方退還全額醫療費用22.5萬元，索賠各項損失共48.5萬元。此外，胡某由于身處外地，無法與醫院進行面對面溝通，因此維權十分困難。
將心比心建信任
專業解析算賠償
面對孩子承受的身心創傷與高昂的經濟付出，胡某顯得情緒極為激動，再加上全程只能通過電話和微信進行調解，在調解初期調解員遇到了不小的溝通困難。對此，調解員并沒有急于求成，而是耐心傾聽，充分理解一位父親奔波多年所累積的壓力與無助，建立了信任的溝通基礎。
在安撫當事人情緒并達成理性維權的共識后，調解員從專業角度入手，客觀分析醫療行為的特殊性與不確定性，說服家屬放棄了精神損失費等索賠部分，引導胡某將訴求聚焦于核心的醫療費用上。
在其后的一個月里，調解員與胡某進行了不下10次的遠程溝通，經反復協調，院方同意退還90%費用，但胡某仍不接受，調解一度陷入僵局。
見狀，調解員運用“法、理、情”，不斷拉近醫患雙方的心理預期。又經過兩周的溝通，方案最終得到了醫患雙方的共同認可，簽署了人民調解協議，糾紛實質性化解。
高效調處矛盾糾紛
案結事了獲錦旗
不久后，胡某告訴調解員，自己收到醫院的退款，并向調解員表示感謝。
這面跨越山河的錦旗，不僅是對調解員個人專業能力與辛勤付出的高度肯定，更是對人民調解有效維護群眾合法權益、傳遞法治溫情的生動詮釋。它證明，即便相隔千里，專業的調解與真誠的關懷也能搭建起化解矛盾的橋梁，真正做到“案結、事了、人和”。
來 源｜促進法治科
編 輯｜王 冠
校 核｜丁思宇
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