72條萬意見背后的“結構化溝通”

現在因為各種原因，中國經濟總體向好，但部分行業處于調整期，企業經營承壓、民眾生活壓力增大。這種背景下，輿情戾氣易在網絡催化下快速蔓延。這種戾氣不僅會破壞行業經營環境、動搖消費與投資信心，還可能激化社會矛盾。

如何化解焦慮、憤怒以及由此產生的戾氣，是各行各業都必須面對的新問題，需要做出各種嘗試。

作為一個有著上千萬司機，有著數億用戶的平臺，今年開始，滴滴舉辦了司機評審會。南方周末有篇報道，司機們提交了72萬條意見。這么多意見中，如何才能找到一條形成共識的道路？

首先要坐下來談。天南地北的網約車司機代表、專家學者、媒體、平臺等多方聚集在一起，每期針對性地探討幾個網約車行業的問題。在充分、開放的討論中，做好解釋、溝通工作，建立正確的預期，有了正確的預期，才能有理性的心態。

這樣的公共對話，其實是非常有效的。網上充滿戾氣的言辭，其實帶有表演性質。線下面對面地交流，人們就會更多地傾聽、更多地思考。

把司機代表找來面對面地談，首先是解釋。一切討論的基礎是事實，事實清楚了，才能有理解。這些問題，雖然都不大，但會惡化心態。這就需要解釋。實站在旁觀者的角度，不難理解，平臺沒有必要無緣無故地欺負單個司機，但司機一般不會想到這么多商業上事，但解釋清楚了，心態就不會變壞。

解釋，是為了建立正確的預期。

現在司機很難，普遍期待未來收入可以提升，但這個預期很可能不能實現，相反，司機們面臨更大的挑戰。服務業容納就業能力強，從社會穩定的角度，用服務業去當就業蓄水池是合理的。但這也意味著，市場需求在降，而分蛋糕的人更多了。平臺應對的辦法，就是降價，以增加總收入。但平臺上的從業者，餐飲老板、騎手、貨車司機、家政人員、直播主的預期達不到，就會形成激烈的對抗情緒。

人的公平感，其實是源于觀念的，觀念的基礎是知識。

毋庸諱言，司機代表對經濟、法律的認知并不高。比如，他們認為，平臺可以牽頭，幾個平臺一起漲價。平臺如果沒有這么做，司機們就會悲憤莫名：平臺明明可以聯合提價，為什么只壓榨我們司機？

顯然，這不管從反壟斷法、市場、輿情角度，都是不可能的。司機眼中的龐然大物平臺，在市場、法律面前，也不大。更何況，就像我所說的，政府那么大，想抬地價，也得遵從市場規律；如果調節，司機是千萬左右，但消費者是7億，誰的罵聲更大。

這話他們其實聽進去了。上一次會議，司機群體的意見領袖，都在提多平臺聯合抬價。而當這樣的知識進入他們的認知后。在后續的會議中，聯合抬價這個議題，幾乎沒有再出現。

我的一個觀察是，當一些市場、法律、經濟局勢的現象、知識、思考框架，被介紹給司機們后，司機、司機群體的意見領袖，也從最初的非常激烈的對抗心態，逐漸變得溫和、理性。

所以，只有介紹知識，建立正確的認知框架，形成理性的預期，才能最終化解情緒。這是一個細致、漫長的，所謂善戰者無功的過程。

另一個上次熱議的話題是抽成，在2025年9月份的評審會上，司機代表們對這個問題非常關注，也很激烈。而經過兩個月時間，這次的評審會上也沒人提了。因為滴滴把抽成規則和賬單講透了，做到了足夠透明，司機和平臺達成了理解。

問題就是這么一個一個地解決的。

在這個過程中，很關鍵的一點是，司機代表，這樣一個中間層。原子化并不是好事，雖然平時看起來是分散的、弱小的，但“黑天鵝”事件之后，往往是狂暴的。相反，結構性的溝通，反而更容易達成理性均衡。這些理性的認知、預期，潛移默化的，也會在司機代表平時的視頻中體現出來，并最終傳遞給司機群體。

理性的預期之后，還需建立支持。比如，提供更多的福利，對處于最危難狀況的人提供幫助，有助于緩解焦慮，避免極端情緒。評審會的第二天，就是滴滴的司機節，請了相關部門的領導、專家，最重要的是，請了各地的司機，開會、抽獎、獎勵優秀司機。這都能建立一種歸屬感、身份感。

中國社會對體力勞動者，其實并不友好。網絡輿論中的同情暗含歧視，至于現實中，就只剩下歧視了。當然，這些情況隨著經濟發展，勞動者收入增加，平等觀念深入人心，正在快速改變。但平臺所做的這些，能促進這個過程，建立司機的認同。身份順了，心態就能順。

建立這種溝通機制，并不僅僅是一家平臺、或一個行業的問題，某種程度上，它也關系到整個社會如何盡快走出經濟調整期。

一個比較矛盾的現象就是，越是經濟處于調整期，需要也不可避免面臨更大的市場化出清，以走出經濟調整周期時，社會輿論反而會因為感受到更大的壓力，而更加的反市場，輿論戾氣也更重。很多時候，這反而會阻礙市場達成新的均衡，導致整個社會更長期地停留在經濟低谷。

所以，如何讓司機、騎手、長途貨運司機、家政、直播等行業的從業人員，對未來有正確認知，建立合理預期，化解戾氣，就是一個非常重要的社會問題。

滴滴的例子，證明交流是切實有效的，可以消除錯誤認知，建立正確預期。當然，網約車行業有一個優勢是，網約車司機已經有上千萬，因為其龐大的數量，形成了一個中間群體，那就是司機博主。滴滴多次組織會議，組織司機代表、司機博主坐下來，進行對話。通過這個相對中間層的代表層級，能形成較為理性的討論。

對于其他行業，也可以主動建立這樣的中間層。社區、行業協會、建立在這些群體中的基層組織，也可以發揮這樣的作用。通過這樣努力，能把激烈的話題、公關危機，乃至更大的極端事件、群體事件，消弭在平時的細致工作中。這對于當下，解決就業，創造就業友好型環境，是一個不應該忽視的方面。

劉 遠 舉

央視網、第一財經、光明日報、騰訊大家、南方周末、新京報、南方都市報、FT中文網、澎湃等特約作家，多家智庫研究員。

關注時政、財經、科技話題，以深度、專業、理性的態度，去掘現象背后的事實。

中國科技自媒體50人

第35屆中國新聞獎評論三等獎

第34屆中國經濟新聞獎評論二等獎

第28屆北京新聞獎一等獎

2024年湖南新聞獎一等獎

騰訊大家年度作家獎

新浪最有價值專欄作家獎

紅辣椒評論年度佳作獎

已開快捷轉載，歡迎轉載

已開過白名單的公眾號，轉載請遵循轉載規則

您的關注是最好的支持！