印象里暑假的時候我看過這個事了,最近又被翻了出來,我再看了一遍確實還是很生氣,很無語,很五味雜陳。
而且這旅客我寫過:今年民航最奇葩的旅客出現了。
這次并不是發生在川航,且故事是這樣:
航班上,服務結束后,乘務長內話告之后艙:宋某想到后艙。
隨即宋某攜帶大量機票收藏品和簽名冊到后艙顯擺,并邀請乘務員“欣賞”簽名。
在這期間,宋某多次打探乘務們有沒有對象,乘務員們表示有對象,但是宋宇鴻依舊執意要加微信,提出不加微信就會投訴。
然后帶班乘務長王某擔心旅客投訴,自己加了宋某微信后,又要求乘務員落地后都要和宋宇鴻加微信,乘務員們見無法拒絕,只能添加微信并設置朋友圈不可見。
宋某發現后告知王某:讓乘務員們都把權限打開。
乘務長王某便給所有乘務員在內網發信息,要求乘務員打開對宋某的朋友圈權限。
先看到這兒,宋某的行為固然傻逼,但乘務長的行為也很抽象。
我們都明白,在今天的民航體系里,乘務長是投訴高壓下的第一承擔者。
投訴來了,公司往往不是先問系統哪里錯了,而是先問——
“當班乘務長為什么沒處理好?”
久而久之,很多乘務長形成了一個條件反射:
“先息事寧人,盡量別投訴。”
所以W害怕投訴,我能理解,
但能理解,并不代表可以合理化。
因為她害怕投訴后的做法,不是自己往前站,而是把整個組往前推。不是自己扛,而是把壓力向下傳導。
哪怕自己慫,她也可以跟宋某說:
“朋友圈我可以開,但我沒辦法要求我的同事。”
可她沒有。
她選擇了最省力、也最傷同事的一條路——
要求組員集體違心配合。
這已經不是能力問題,而是邊界問題,
是把投訴壓力變成了對同事的“軟性強迫”。
怕投訴是人的本能,
但不能因為你害怕,就讓別人一起失去尊嚴。
我甚至能共情W——
她可能只是想保一個平安落地、想讓航班別留案底。
可問題是,你是不是忘了自己是乘務長。
哪怕你沒能力為組員擋子彈,
那你起碼不能把組員賣掉。
現實可以無奈,但不能一點底線都沒有。投訴可以可怕,但不能拿來馴服同事。
可問題是——
乘務員是被乘務長逼的,那乘務長又是被誰逼的?
當投訴成為武器,我們這個系統就會慢慢變形,這件事不是一個人的錯,而是一個行業的痛。
什么樣的民航環境能“產生”這樣的投訴,我是真的很無語。
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