從專業(yè)背書到內(nèi)地連鎖，香港品牌清顏堂如何面對投訴爭議？

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線下祛痘服務(wù)?業(yè)作為美容?業(yè)的?個重要分?，最為突出的問題之?便是營銷?法的過度和不當(dāng)。許多祛痘機構(gòu)，包括?些知名品牌，常常采?“免費體驗”、“低價引流”等策略吸引顧客到店，但在體驗過程中，卻通過?壓推銷、制造焦慮等?式，誘導(dǎo)消費者購買價格?昂的服務(wù)套餐或產(chǎn)品。這種“先引后宰”的模式，使得消費者在信息不對稱的情況下，容易做出?理性的消費決策。

大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸該消費者所有

清顏堂（CHOIDO）專注于祛痘及問題肌膚護理領(lǐng)域。品牌淵源可追溯至1948年，由香港皮膚健康研究院作為其專業(yè)背書。

2011年，清顏堂進入內(nèi)地市場，在廣州設(shè)立總部，實行連鎖化運營。品牌的核心業(yè)務(wù)圍繞年輕消費群體展開，服務(wù)項目包括健康祛痘、美白祛印、緊致毛孔、抗敏修復(fù)及痘坑平復(fù)，覆蓋問題肌膚護理的主要環(huán)節(jié)。

清顏堂采取了直營與加盟并行的策略進行市場拓展，成績斐然，截至2018年，其廣州地區(qū)直營門店達(dá)到30家以上，全國加盟店數(shù)量超過300家。為了配合門店的擴張節(jié)奏，品牌在資質(zhì)與渠道方面進行了一系列的大動作，包括2015年，清顏堂的祛痘技術(shù)獲得國家專利認(rèn)證，并成立了“清顏堂天使基金會”。2019年，品牌又入駐天貓平臺開設(shè)旗艦店，與中國聯(lián)通及廣州廣播電視臺合作，開展線上線下的多渠道服務(wù)。

效果與宣傳爭議

門店數(shù)量的快速增長，必然帶來總部的管控難度的增加。品牌對旗下?店，特別是加盟店的管控難度也隨之加?，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、營銷?法和經(jīng)營合規(guī)性等??出現(xiàn)了參差不?的情況，最終引發(fā)一定規(guī)模的消費者投訴。

12月19日，黑貓投訴平臺有消費者反饋稱，其于8月13日前往佛山市禪城區(qū)馨媽生活美容服務(wù)店（對外宣傳為清顏堂萬達(dá)店）咨詢祛斑項目而引發(fā)的一系列糾紛。

該消費者稱，其當(dāng)場通過微信支付30000元費用，但商家未開具任何發(fā)票或收據(jù)，僅口頭承諾可有效去除面部斑塊。該消費者在進行第二次服務(wù)后，面部出現(xiàn)嚴(yán)重過敏反應(yīng)，表現(xiàn)為紅色小顆粒、明顯紅癢及紅腫癥狀，其第一時間通過微信向店員發(fā)送面部狀況照片反饋，店員卻告知“這是正?，F(xiàn)象”，未提供任何有效處理建議，并明確表示即便完成全部方案也無法完全去除斑塊，直接違背了當(dāng)初的服務(wù)承諾。

該消費者表示，自己多次通過微信、電話及到店溝通提出終止服務(wù)并退款，指出服務(wù)未兌現(xiàn)“完全祛斑”承諾且已導(dǎo)致面部過敏，繼續(xù)接受服務(wù)可能面臨毀容風(fēng)險，但商家始終拒絕協(xié)商，明確表示不予退款。該消費者隨后撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線尋求協(xié)調(diào)，經(jīng)平臺轉(zhuǎn)介溝通后仍收到“商家拒絕協(xié)商退款”的回復(fù)，平臺建議其通過法院起訴維權(quán)。

由于該消費者缺乏專業(yè)法律知識且認(rèn)為起訴流程復(fù)雜、成本較高，難以獨自應(yīng)對，故懇請協(xié)助推動解決。該消費者要求商家退還已支付的30000元服務(wù)費用，并指出商家未按《發(fā)票管理辦法》第十九條規(guī)定開具消費憑證已涉嫌違法，導(dǎo)致消費關(guān)系憑證缺失，侵害消費者合法權(quán)益。

該消費者認(rèn)為，該機構(gòu)服務(wù)后出現(xiàn)的面部過敏癥狀證明服務(wù)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求終止服務(wù)并退款。

該消費者強調(diào)，店員明確承認(rèn)“無法完全祛斑”表明服務(wù)未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成違約，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該投訴已于12月19日審核通過，但商家未匹配成功，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺尚未公開后續(xù)處理進展。

圖源：黑貓投訴

除效果爭議外，在針對清顏堂品牌線下?店的消費投訴中，營銷?法與價格爭議是消費者反映最為集中的問題之?。

11月6日，有消費者投訴章貢區(qū)清顏堂美容店，該消費者稱，其于2023年5月10日通過某平臺被該機構(gòu)工作人員添加微信后，了解到該機構(gòu)提供所謂“醫(yī)療保健課程服務(wù)”，隨后該機構(gòu)工作人員以可美容養(yǎng)膚為由，誘導(dǎo)該消費者當(dāng)日付款4380元購買服務(wù)，并在此后持續(xù)誘導(dǎo)其購買其他項目。

該消費者指出，自己曾多次嘗試與該機構(gòu)協(xié)商，但該機構(gòu)始終不予理會，亦未積極履行約定義務(wù)，實際所提供服務(wù)與宣傳效果嚴(yán)重不符，未能達(dá)到該機構(gòu)工作人員先前所作承諾，存在實際情形與宣傳不符、安排不合理、價實不符等問題，且相關(guān)從業(yè)人員并不具備相應(yīng)資質(zhì)。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，黑貓投訴平臺尚未匹配到被訴商家。

圖源：黑貓投訴

10月14日，平臺另一位消費者投訴稱，其于2024年11月10日在深圳南山西麗清顏堂消費3980元購買服務(wù)，該機構(gòu)店長稱其為32次面部服務(wù)中“一半套餐”的費用，此后每次服務(wù)過程中該機構(gòu)店長及店員均持續(xù)誘導(dǎo)該消費者補充支付另一半套餐費用，直至2024年12月28日該消費者再次續(xù)費3980元，店長稱此為剩余一半套餐費用。

該消費者指出，截至2025年8月25日，其共接受16次服務(wù)，因不再需要后續(xù)服務(wù)而要求該機構(gòu)退款，但該機構(gòu)卻稱其中12次為贈送服務(wù)，僅按20次有效次數(shù)計算，未消費次數(shù)僅剩4次，只能按4次費用退款，且此后該機構(gòu)客服失聯(lián)，發(fā)消息不回，長期冷處理，直至10月14日仍未處理退款。

該消費者認(rèn)為該機構(gòu)存在欺詐行為，誘導(dǎo)消費，客服不處理退款且聯(lián)系不上，嚴(yán)重?fù)p害其合法權(quán)益，現(xiàn)要求該機構(gòu)按比例退還剩余16次服務(wù)費用的一半，即退還3980元，并對該店面進行處罰、責(zé)令整改及向其道歉。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中，商家未進行公開的書面回復(fù)。

圖源：黑貓投訴

消費貸款成投訴重點之一

在引導(dǎo)消費者辦理?價服務(wù)套餐的過程中，清顏堂部分?店為了解決消費者“囊中羞澀”的問題，往往會順勢推出所謂的 “先?后付”或“美容貸” 等?融服務(wù)。這些服務(wù)被包裝成“?息”、“低息”、“分期付款”等充滿誘惑的形式，使消費者在沒有?夠現(xiàn)?的情況下，降低消費決策門檻。

在黑貓投訴平臺上，不少消費者都反饋了類似問題。2025年4月12日，一名消費者稱2021年11月23日在觀音橋清顏堂祛痘，被店員用虛假文件在“夕柚生活”平臺辦理1萬元貸款，僅體驗3次門店便閉店，剩余服務(wù)落空。

圖源：黑貓投訴

7月30日，另一名消費者表示2021年4月在沙坪壩三峽廣場店被推銷人員拉進店內(nèi)，明知其是學(xué)生仍幫其申請“即分期”貸款，要求退還相關(guān)費用。

圖源：黑貓投訴

9月5日，又有消費者反映2025年9月3日在陵澤勝A館3樓清顏堂美容服務(wù)院，在不知情的情況下被工作人員操作手機辦理6800元分期貸款，事后才發(fā)現(xiàn)是貸款，集體訴求均為退款并撤銷貸款記錄。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前上述投訴均未獲得品牌方或門店的公開書面回復(fù)。根據(jù)?貓投訴和消費保等多個平臺的案例，許多消費者都是在店員的誘導(dǎo)下，稀?糊涂地辦理了貸款。

2023年3月華西都市報報道，四川遂寧消費者鐘先生進行了一次美容消費。據(jù)其所述，他是在網(wǎng)絡(luò)平臺看到一則“18.8元祛痘體驗”廣告后到店的。到店后，店員為其進行了皮膚檢測，并告知其皮膚存在炎癥。隨后，鐘先生先是支付了400元購買產(chǎn)品，后又使用信用卡支付了6000元。在服務(wù)過程中，據(jù)鐘先生描述，店員還使用其手機通過名為“悅己管家”的公眾號操作了一筆2880元的分期付款，過程中其配合進行了人臉識別。

圖源：華西都市報

事后，鐘先生覺得自己被騙了，并尋求退款。經(jīng)協(xié)商，店方以現(xiàn)金形式退還了6000元。對于那筆2880元的分期付款，記錄顯示其在該店鋪處理后被結(jié)清。值得注意的是，鐘先生所簽署的和解協(xié)議蓋章方為“船山區(qū)御顏美容店”，而其在網(wǎng)絡(luò)平臺接觸的店招名稱為“清顏堂”。公開信息顯示，“船山區(qū)清顏堂美容店”的營業(yè)執(zhí)照已于2023年3月7日注銷。店鋪工作人員解釋稱，當(dāng)前實際經(jīng)營主體確為“船山區(qū)御顏美容店”，并正在辦理相關(guān)名稱變更手續(xù)。

圖源：華西都市報

在此過程中，為鐘先生辦理分期付款的“悅己管家”公眾號，其主體為重慶海創(chuàng)云鏈數(shù)字科技有限公司。此外，還有其他消費者提及曾在類似場景下，通過“重慶小雨點小額貸款有限公司”辦理過消費分期。

律師指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。在商業(yè)經(jīng)營中，清晰、完整地告知消費者所有費用、支付方式及合同條款是經(jīng)營者的基本義務(wù)。同時，任何消費分期服務(wù)都應(yīng)在消費者充分理解并自主同意的前提下進行。

此外，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，市場主體在營業(yè)執(zhí)照注銷后，不得再以該注銷主體的名義開展經(jīng)營活動。

深度美業(yè)提醒消費者注意

?對美容祛痘市場中存在的種種亂象，消費者應(yīng)提??我保護意識，理性消費，謹(jǐn)慎選擇。?先，在選擇祛痘機構(gòu)時，應(yīng)盡量選擇信譽好、?碑佳的正規(guī)品牌，并通過官?渠道進?了解和預(yù)約。對于街頭散發(fā)的“免費體驗”?卡?、?絡(luò)上的低價引流?告等，應(yīng)保持?度警惕，切勿因貪圖便宜?落?消費陷阱。

在決定消費前，應(yīng)多?了解該機構(gòu)的資質(zhì)、信譽和消費者評價，做到?中有數(shù)。對于店員的推銷，不要盲?相信，要根據(jù)??的實際需求和經(jīng)濟能?做出決策。在簽訂任何合同或協(xié)議前，務(wù)必仔細(xì)閱讀所有條款，特別是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、退款政策、違約責(zé)任等關(guān)鍵內(nèi)容，對于不理解或不合理的條款，要及時提出質(zhì)疑。千萬不要在空?合同或協(xié)議上簽字，更不要輕易將?機、身份證等重要物品交給店員操作。