“自從進(jìn)了直播群，老人就跟著魔一樣”

來源：央廣網(wǎng)

“每天早上，我在微信群里聽人家直播講課，發(fā)現(xiàn)咱們之前太無知了，那么多對身體好的東西都不知道?！眱?nèi)蒙古的董倩和女兒撥通電話，便滔滔不絕地說起一款激光治療儀的神奇功效——凈化血液、預(yù)防癌癥……

退休后，董倩經(jīng)常去一家叫華夏百川的門店做免費(fèi)理療，最近查出了頸動(dòng)脈斑塊，聽養(yǎng)生課的時(shí)候，聽到激光治療儀有清理血管的作用，很是心動(dòng)?！拔掖蛩阗I一臺使用，我要是身體好一點(diǎn)，也能少給你添麻煩。”

董倩的女兒在網(wǎng)上搜索了華夏百川這家公司，發(fā)現(xiàn)該公司的門店在全國多地都有因虛假宣傳被市場監(jiān)管局查處的情況。2025年10月15日，江西市場監(jiān)管官方公眾號公布的一批典型保健品“坑老”“騙老”案例提到，貴溪市一家醫(yī)療器械公司通過在門店發(fā)放雞蛋等小禮品來吸引老年人免費(fèi)體驗(yàn)，并通過現(xiàn)場授課、視頻講解等方式，夸大宣傳華夏百川中頻激光治療儀具有凈化血液，預(yù)防癌癥等功效，誘騙老年人購買其產(chǎn)品，構(gòu)成虛假宣傳行為，被貴溪市市場監(jiān)管局罰款2萬元。

近日，央廣網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，私域直播領(lǐng)域已形成一套專門對老年群體的“圍獵”模式。直播內(nèi)容花樣百出，所售商品五花八門，眾多老人沉迷其間，不僅投入了大量時(shí)間和金錢，還給家庭關(guān)系造成諸多傷害。

“老人沉迷私域直播造成的危害絲毫不亞于青少年沉迷電子游戲，但身為子女，我們毫無辦法?！币晃皇茉L者說。

被“圍獵”的老人

“完了！不趕趟啦”“完了！我落一個(gè)簽到”……山東的柳燕說，這些話出自70多歲的奶奶。

她說，自從接觸了私域直播，奶奶便被拉到了一個(gè)群里，老人們被要求每天在群里看直播、簽到和打卡。自己帶奶奶出去吃飯，對方都會說“還有課沒聽完，聽完才能出去”。

柳燕表示，老人用養(yǎng)老金在直播間購買的各類藥品和保健品堆滿家里，有些東西不吃也不用，甚至吃不完放過期，得孫輩強(qiáng)制性丟棄。

詹翔曾擔(dān)任山東威海某保健品公司的四川南川加盟店經(jīng)營負(fù)責(zé)人。他告訴記者，“簽到、打卡、看直播、領(lǐng)紅包”是私域直播線上吸引老年人的常規(guī)套路。

他所在加盟店和其母公司的主要業(yè)務(wù)是向老年人推銷保健品，經(jīng)營模式是私域直播和由總部講師下店授課的會議營銷。在私域直播方面，他所在門店有一整套線上和線下的營銷技巧。據(jù)他介紹，首先，門店先把大約50名老顧客集中到一個(gè)微信群里，然后讓他們拉年紀(jì)偏大的親戚朋友進(jìn)來，每拉一個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)5-10元的紅包。通過這樣的方式，一個(gè)門店就能拉起來四五個(gè)群，群里至少100多人，有些群接近300人。

詹翔介紹，每個(gè)微信群都被當(dāng)作一個(gè)“可控的封閉場域”運(yùn)營。為了確保群里都是“高凈值老人”、增加成單幾率，公司還邀請這些老人來線下門店免費(fèi)吃飯。

詹翔所在門店有100多平米的餐廳，能容納100人，配有兩名專職廚師。每天中午、晚上，他都會請老人們吃飯。據(jù)他粗算，一頓飯的人均成本是6元左右，凡是買夠2000多元產(chǎn)品的老人，就能天天來吃。吃上半個(gè)月后，工作人員算計(jì)著每個(gè)老人的成本差不多了，就會推薦新的產(chǎn)品。

“免費(fèi)吃飯”是該保健品門店吸引老人的重要方式（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

吃飯間隙，工作人員會提醒老人：“每天回家之后看群里的直播。我們每天都會統(tǒng)計(jì)后臺數(shù)據(jù)，第二天就發(fā)紅包，看的時(shí)間越久，紅包發(fā)得越多?！蹦切┎粊沓燥埖摹⑷撕臀⑿盘枌Σ簧系摹⒑灥酱蚩ú换钴S的、不買東西的，都會被踢出群聊，失去繼續(xù)看直播的資格。

“所有顧客都要篩選?！闭蚕枵f，在這類線下門店，老人們不僅可以來這里吃飯，還能享受免費(fèi)泡腳和理療。年輕嘴甜的工作人員叫老人“叔叔阿姨”“干爹干媽”，幾句家長里短，大致就能判斷出老人的退休收入、子女是否常在身邊和是否有獨(dú)立消費(fèi)能力?！昂细瘛崩先死瓉淼男骂櫩?，會主動(dòng)介紹對方與自己的關(guān)系，退休收入，無形中幫門店提前完成“預(yù)篩”。

“60歲以下、沒有退休金、買了產(chǎn)品之后子女會反對，這些人統(tǒng)統(tǒng)不接待，這是為不產(chǎn)生糾紛，只掙穩(wěn)單的錢?！闭蚕杞榻B。

河南劉霞的父親今年83歲。她說，兩年前，父親在一家新開業(yè)的農(nóng)墾超市拿了一張宣傳彩頁，領(lǐng)了點(diǎn)兒免費(fèi)的麥片、豆?jié){粉，就開始去店里聽課。后來，她父親在線上聽課，買了幾千塊錢的羊奶粉和1萬多塊錢的牛初乳粉。之后，她覺得父親應(yīng)該是成了這個(gè)行業(yè)的“高凈值客戶”，個(gè)人信息被不斷倒手，每天都有各種客服給他打電話、拉他進(jìn)群。

有私域直播群的課程包裝成養(yǎng)生科普課，通過答題互動(dòng)滲透宣傳產(chǎn)品（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

“我就算告訴老人一些東西是‘三無產(chǎn)品’，他們也不愿相信?！编嵉さ母改冈谝患颐麨椤叭A夏特產(chǎn)”線下店領(lǐng)了免費(fèi)雞蛋，聽了幾次講座后就被拉進(jìn)了一個(gè)微信直播群，父母都是環(huán)衛(wèi)工人，每月兩人工資加起來只有4000多元。自從進(jìn)群后，老人就跟著魔一樣，保健品、衣食住行用的東西，什么都買，同一樣?xùn)|西還會買很多次。

去年8月，鄭丹回甘肅老家看望父母，一進(jìn)門才發(fā)現(xiàn)家里已經(jīng)堆滿了成批的商品，乍一看就像一家商店。她清點(diǎn)之后發(fā)現(xiàn)，父母已經(jīng)花費(fèi)了3萬多元，而買來的這些商品大多不是正規(guī)品牌，產(chǎn)品名、品牌名、公司名全都查不到，少數(shù)其它電商平臺也在售的產(chǎn)品，父母在直播間買到的價(jià)格則高出兩三倍。

她把這些信息告訴父母，但老人不愿相信自己是上當(dāng)受騙了。無奈，她只能強(qiáng)制給他們退了微信群，關(guān)掉了他們手機(jī)上所有的電子支付功能。

私域直播背后的利益鏈

老人在店里吃飯后，便會被要求定時(shí)看直播?！扒懊嬉恢苤灰犝n，不賣大件?！闭蚕枵f，通常聽兩三天后，直播間開始出現(xiàn)所謂的“秒殺團(tuán)購”。比如，“原價(jià)”10元的海帶，今天只賣2塊錢，每人限購一袋。第二天又換成標(biāo)價(jià)21元的“深海無花果”，“今天9.9元，限購一份”。

詹翔介紹，這些小額產(chǎn)品不是利潤點(diǎn)，而是用來測試?yán)先耸欠裼邢M(fèi)意愿，在直播公司內(nèi)部稱為“消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)”。如果有些老人連2元、9.9元都不愿意花，就會被視為“無效客戶”。

詹翔說，一周后，一般該公司會組織第一次正式銷售，被視為“初篩的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”。售賣的產(chǎn)品是海參牡蠣粉，主播會在直播間反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“原價(jià)598元，今天公司領(lǐng)導(dǎo)給優(yōu)惠，只要298元。”

他表示，為了迎合老年人占便宜的心理，產(chǎn)品套餐被設(shè)計(jì)成交298元先送一桶產(chǎn)品，再返298元的“現(xiàn)金券”?？稍诔酝旰罄^續(xù)購買，額外還會再送面粉等生活用品。

在詹翔看來，購買產(chǎn)品的老人會進(jìn)入為期10天的“培養(yǎng)階段”。老人需要每天拍視頻或照片，證明自己在吃產(chǎn)品，發(fā)到群里“打卡”，每日可領(lǐng)取1.68元紅包。

“一桶牡蠣粉大概一星期就吃完了。”詹翔告訴記者，10天培養(yǎng)期結(jié)束后，直播間和門店會同步引導(dǎo)老人進(jìn)行“翻單”，也就是購買2980元的大套餐，“買10盒送2盒”或“買10盒送3盒”，購買套餐后，可天天來店里吃免費(fèi)餐，買到這一步的老人，便被視為穩(wěn)定客戶了。

詹翔說，此后，老人會繼續(xù)被推薦更貴的產(chǎn)品。比如，公司領(lǐng)導(dǎo)“從特殊渠道申請下來的”沙蟲口服液，1000多元1盒，6980元買10盒送3盒。他曾看到，一對夫妻在不到兩個(gè)月的時(shí)間里就消費(fèi)了五六萬元。

鄭丹父母從私域直播間買來的東西堆滿家里（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不同私域直播公司的賣貨套路都大同小異，普遍是以小恩小惠開路。接觸私域直播以來，2年時(shí)間，劉霞的父親在直播間的下單金額已超過10萬，至今仍然沉迷。

劉霞進(jìn)了很多父親所在的私域直播群。據(jù)她觀察，多數(shù)直播群先通過送奶粉、優(yōu)惠券、中獎(jiǎng)卡和發(fā)紅包等方式吸引老人聽課。

有直播公司工作人員曾和她講述背后的利益鏈條：“直播公司、產(chǎn)品廠家、‘專家教授’是三方合作，直播公司負(fù)責(zé)拉人賣貨、廠家提供產(chǎn)品、‘專家教授’按需錄制課程，甚至同樣的課程可以賣給不同直播公司，有專門老師會教客服如何跟單、誘導(dǎo)下單等，成單后，客服便聯(lián)系廠家發(fā)貨。”

“最多的時(shí)候，二三十個(gè)客服聯(lián)系我父親聽課，每天他都有上千條未讀消息?！眲⑾颊f。令劉霞哭笑不得的是，父親買回家的“蠶蛹油”和“蛹蟲草人參特殊膳食”，正面包裝上的生產(chǎn)商一個(gè)寫著“香港某生命醫(yī)學(xué)研究院有限公司”，一個(gè)寫著“美國某研究有限公司”，產(chǎn)地卻都是河南駐馬店。

在今年10月15日召開的“整治私域直播虛假宣傳違法行為”專題新聞發(fā)布會上，國家市場監(jiān)管總局價(jià)監(jiān)競爭局一級巡視員楊洪豐介紹，私域直播領(lǐng)域存在的突出問題表現(xiàn)有：一是虛假宣傳與夸大功效，通過低價(jià)商品、免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)引流，用虛構(gòu)身份、虛假原料、虛構(gòu)療效等偽造信息進(jìn)行虛假宣傳，將普通商品包裝成醫(yī)治百病的“神藥”“神器”，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買高價(jià)商品。

二是“專家人設(shè)”造假，部分直播間通過“偽科學(xué)養(yǎng)生課”“專家一對一咨詢”等形式誘導(dǎo)營銷，而所謂“專家”往往沒有真實(shí)的專業(yè)背景和資質(zhì)。

三是產(chǎn)品資質(zhì)造假，一些私域直播間銷售的產(chǎn)品沒有合法資質(zhì)，卻偽造或冒用批準(zhǔn)文號、認(rèn)證標(biāo)志等，誤導(dǎo)消費(fèi)。例如，將普通食品宣傳為具有治療功效的藥品，或?qū)⑵胀ū＝∑沸麄鳛榫哂刑囟ū＝」δ艿漠a(chǎn)品。

“幾乎沒有他們不敢賣的”

今年9月，陳琦入職了成都一家直播公司。剛開始，公司向他描繪的是“做情感類直播，有了人氣以后，可以順便賣生活用品，不觸碰法律底線?！?/p>

他在入職后才知道，所謂“情感直播”，是專門針對老年人喜好設(shè)計(jì)的“劇本殺”，公司內(nèi)部根據(jù)劇本內(nèi)容將直播分為三類，最簡單的是單戲，即小沖突、小故事。主要在某短視頻平臺直播，一般是一個(gè)偽裝成觀眾的“麥?zhǔn)帧鄙暇€，然后向主播咨詢解決情感問題，講述丈夫外遇、婆媳矛盾等日常家庭戲碼，主播則以“過來人”的姿態(tài)勸解，扮演善良、穩(wěn)重、善于調(diào)解矛盾的人設(shè)。

“新主播，觀眾少，就播單戲，等到有上千觀眾，就可以播雙戲和三戲，開始賣貨了?！标愮f。

第二類雙戲會升級到社會沖突，劇本變成“被黑心老板拖欠工資的打工人”之類的，主播開始展示所謂“辦事能力”，不讓“當(dāng)事人”透露電話，卻能通過“關(guān)系”找到老板并施壓，“打工人”在線上收到工資，直播間隨即刷屏慶祝。第三類三戲則是更夸張的“幫派式救人”，主播一會兒給張三打電話找關(guān)系，一會兒聯(lián)系律師，一會聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)打手，幾經(jīng)周折最終幫“當(dāng)事人”解決問題。

“老年人缺少情感陪伴，需要熱鬧和成就感，喜歡看這樣的直播。”陳琦說，直播間里有2000人，大家一起為了幫助主播和“當(dāng)事人”去解決事情出一份力，會有很強(qiáng)的成就感。

幾場直播下來，主播在觀眾心中被穩(wěn)定塑造成“有能量、有人脈、有正義感”的形象，這正是下一步轉(zhuǎn)戰(zhàn)私域直播“賣大貨”的重要基礎(chǔ)?！澳敲纯鋸埖墓适露荚敢庑诺娜耍阉麄兝轿⑿湃嚎此接蛑辈ヒ矔敢飧??！标愮f。

部分私域直播間顯示“安全屋”字樣（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

“賣一眼假的東西”，陳琦在直播間見過那些“古幣”。為了增加穩(wěn)單率，主播有各種話術(shù)：“你辛苦了一輩子，你沒有讓子女過上好日子，有你的一部分責(zé)任。這個(gè)古幣就是給子女留的遺產(chǎn)，等你走的那天，你告訴子女，給他們留了一個(gè)傳家之寶?！边@就極大地減少了退貨率。

上海孫女士72歲的父親對私域直播就非常沉迷。有段時(shí)間，為防止直播間被舉報(bào)，主播將直播時(shí)間從晚上7點(diǎn)改到晚上11點(diǎn)，他父親為了看直播很晚才睡覺。孫女士曾看到，直播間里的內(nèi)容，一會兒是中東老板送福利，一會兒售賣“價(jià)值500萬的名人書法字畫”。

陳琦所在的公司，在私域直播間里售賣聲稱“戴上之后百病消除的項(xiàng)鏈”“穿上后腰不酸腿不疼的褲子”，還有“喝了不生病”的“神仙水”，以及“延年益壽杯”等產(chǎn)品。“幾乎沒有他們不敢賣的”，陳琦說。

在私域直播的世界里，產(chǎn)品供應(yīng)商、直播公司、主播、店員、客服環(huán)環(huán)相扣，各司其職，為老年人編織了一張難以輕易掙脫的“獵網(wǎng)”。

剛?cè)肼殨r(shí)，陳琦提到自己創(chuàng)過業(yè)，但欠了錢。他公司領(lǐng)導(dǎo)欣賞地說，“找的就是你這種人，不欠錢，你對錢沒有渴望，那你來這公司沒有意義?！痹趦?nèi)部培訓(xùn)會上，一名頭牌主播被當(dāng)成典型案例分享：“曾擺過地?cái)?、賭博、欠債、找不到出路，來到公司后終于走上致富之路?！?/p>

為了最大限度激發(fā)主播的動(dòng)力，公司會與每個(gè)新入職的主播簽下包含高額違約金和極大誘惑的合同：沒有基本工資，業(yè)績越好，分成比例越高。帶貨10萬以內(nèi)業(yè)績分成為20%，10萬到50萬的業(yè)績分成為25%。月銷100萬以上就屬于明星主播，擁有單獨(dú)的直播間，可以獲得40%的提成。

直播類似“劇組式運(yùn)作”，每個(gè)主播會有一個(gè)助理，幫忙拉流量、找“麥?zhǔn)帧薄⒄覄”?，每個(gè)“麥?zhǔn)帧边B線20分鐘收費(fèi)20-30元，一場2小時(shí)的直播一般要用4到6個(gè)“麥?zhǔn)帧?。前期，直播涉及的費(fèi)用，包括助理的工資和“麥?zhǔn)帧眰蚪?，由公司代主播支付，等主播有了業(yè)績后，再從主播的提成里扣。

陳琦說，公域直播只是他們公司的引流手段，大錢要在私域直播里掙。在某短視頻平臺賣貨，一場最多只能賣到幾萬，而一場私域直播可以賣三五十萬。因?yàn)樵谒接蚶铮唐穯蝺r(jià)更高，用戶更加精準(zhǔn)。他所在的這家公司，自稱年度帶貨目標(biāo)是1個(gè)億，第三季度已完成七八千萬。

一次情感直播中，陳琦讓“家人們”把年齡打出來，看到直播間里，50歲、60歲、70歲、甚至80歲的老人都有?！拔腋杏X做了這個(gè)事情，晚上睡覺都睡不著。我自己也有奶奶和外婆，年紀(jì)也都七八十歲了，我于心不忍。”陳琦說。

很快，他向公司提出了離職。一位同事勸他，“等你一個(gè)月掙二三十萬的時(shí)候，你就能接受了?！彼f：“我接受不了。”

專家：精準(zhǔn)切中了老人的情感需求與社會交往特點(diǎn)

“我一邊投訴、退貨，一邊想把自己的心情說出來，不然很憋悶的。”劉霞把自己的經(jīng)歷發(fā)在了社交媒體上，很多和她有類似遭遇的子女紛紛聯(lián)系她，交流如何幫老人挽回?fù)p失，勸止老人沉迷私域直播的經(jīng)驗(yàn)。她被拉進(jìn)了一個(gè)200人左右的微信群，群里都是無計(jì)可施的子女。

多位受訪子女表示，她們的父母普遍沒什么生活愛好，由于個(gè)人性格、家庭狀況等因素，日常生活以獨(dú)處為主，刷直播幾乎是他們生活中唯一可干的事情。

在10月15日召開的“整治私域直播虛假宣傳違法行為”專題新聞發(fā)布會上，國家市場監(jiān)管總局價(jià)監(jiān)競爭局一級巡視員楊洪豐介紹，封閉性與隱蔽性是私域直播的顯著特征，私域直播多聚集在封閉性強(qiáng)的第三方平臺，平臺管理規(guī)則相對較為寬松，平臺管理責(zé)任落實(shí)尚不到位。

復(fù)旦大學(xué)老齡研究院教授、AI向善與數(shù)智養(yǎng)老研究中心主任申琦告訴記者，私域直播在老年群體中的快速蔓延，與其說是因?yàn)槔夏耆恕叭菀资茯_”，不如說是這一模式精準(zhǔn)切中了老人的情感需求與社會交往特點(diǎn)，并巧妙繞開了傳統(tǒng)監(jiān)管視野。

申琦介紹，私域直播的核心運(yùn)作可概括為“線下信任筑基、線上情感轉(zhuǎn)化”，先通過社區(qū)送禮品、組織線下活動(dòng)等方式建立初步聯(lián)系與信任，再將老年人引入微信群、直播間等私密場域，完成從“熟人”到“顧客”的身份轉(zhuǎn)換。在這一過程中，主播往往以“家人”“孩子”自居，用持續(xù)的情感互動(dòng)和“為叔叔阿姨謀福利”的話術(shù)，將商業(yè)推銷包裝成關(guān)懷與互助。這使得老年人不僅在購買商品，更是在為情感陪伴付費(fèi)。而由于交流場景相對封閉、交易鏈路分散，常規(guī)基于廣告公開傳播的監(jiān)管手段難以有效覆蓋，從而讓私域直播成為專門針對老年人的定向收割工具。

一位曾在某私域直播公司當(dāng)過主播的人士告訴記者，直播中，主播和老人們以“爸爸媽媽”“兒子”“閨女”互稱是尋常事情。

主播和老人們以“爸爸媽媽”“兒子”“閨女”互稱（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

相較于傳統(tǒng)的公域直播，私域直播的“殺傷力”更強(qiáng)。南京師范大學(xué)的閆欣瑤進(jìn)行過一次名為《電子圍城——494位銀發(fā)老人直播間受騙實(shí)錄》的線上調(diào)研，在其搜集的494條有效投訴中，有關(guān)私域直播的投訴，老人的平均消費(fèi)金額是10957元，顯著高于公域直播相關(guān)投訴的8173元。

申琦也和團(tuán)隊(duì)圍繞該現(xiàn)象開展了為期一年的實(shí)地與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。她們持續(xù)跟蹤了超過50個(gè)涉老私域社群，系統(tǒng)觀察其互動(dòng)模式和銷售策略，并在北京、上海、浙江、河南、四川五地，深度訪談了82位老年人及相關(guān)社區(qū)工作者。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，私域直播已形成高度劇本化的運(yùn)營模式，約七成場次采用“公益人設(shè)+劇情砍價(jià)”結(jié)構(gòu)，通過編造助農(nóng)故事、偽造產(chǎn)地現(xiàn)場、上演“價(jià)格失誤”等情節(jié)，激發(fā)老年人的撿漏心理與情感共鳴。從消費(fèi)數(shù)據(jù)看，受訪老年人平均花費(fèi)約7460元，消費(fèi)集中于保健品、收藏品、日用品等高毛利商品，其中不少人累計(jì)消費(fèi)超過5萬元。

“更值得關(guān)注的是，老年人投入的不僅是金錢，還有顯著的情感依賴。許多老人將看直播、參與互動(dòng)視為日常陪伴，甚至因主播的‘貼心話’而產(chǎn)生情感信任。這種將人際信任轉(zhuǎn)化為持續(xù)消費(fèi)動(dòng)力的機(jī)制，使得風(fēng)險(xiǎn)不再局限于單次交易，而延伸為一種對老年人社交與情感系統(tǒng)的緩慢滲透?！鄙赙J(rèn)為。

國家市場監(jiān)管總局：強(qiáng)化電子取證固證、跨區(qū)域協(xié)同辦案、全鏈條“穿透式”監(jiān)管

11月21日傍晚，劉霞剛剛完成一輪投訴，這次是針對一種名為“介入因子”的保健品，網(wǎng)上關(guān)于這類保健品的曝光、投訴已經(jīng)鋪天蓋地，父親花一千塊買了兩盒。“聯(lián)系客服很難退的，客服會找各種借口，因?yàn)槟隳没貋聿豢赡茉獠粍?dòng)，肯定要打開，肯定要吃，客服會說拆了以后就不能退之類的。”劉霞說。

經(jīng)過一年多的實(shí)踐摸索，劉霞總結(jié)出了一個(gè)相對有效、能盡量幫父親挽回?fù)p失的辦法，核心就是撥打各地的“12345”。她的經(jīng)驗(yàn)是先通過父親添加的客服企業(yè)微信，確認(rèn)直播公司的企業(yè)信息，然后根據(jù)企業(yè)注冊地?fù)艽虍?dāng)?shù)氐?2345進(jìn)行投訴，并將詳細(xì)購物信息、訂單截圖等證據(jù)提交給對方。

“基本上投訴完幾天之后，他們會聯(lián)系到這個(gè)公司，公司就會有人跟你聯(lián)系協(xié)商解決辦法。不過也不是每個(gè)地方的12345都好用，有時(shí)候一個(gè)星期也沒人回復(fù)。”劉霞說。

國家市場監(jiān)管總局價(jià)監(jiān)競爭局一級巡視員楊洪豐表示，私域直播領(lǐng)域存在的突出問題表現(xiàn)之一是消費(fèi)維權(quán)困難，不法商家往往通過“播完即關(guān)”、屏蔽信息、解散群組等方式銷毀證據(jù)、逃避責(zé)任，并通過虛構(gòu)售后服務(wù)、拖延退款等手段，進(jìn)一步侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

楊洪豐表示，私域直播的典型特征和問題表現(xiàn)，給監(jiān)管執(zhí)法工作帶來了主動(dòng)監(jiān)控監(jiān)測難、“私域”內(nèi)容取證難、上下游鏈條追溯難等困難和挑戰(zhàn)，全國各地市場監(jiān)管部門將通過強(qiáng)化電子取證固證、跨區(qū)域協(xié)同辦案、全鏈條“穿透式”監(jiān)管等針對性手段，著力提升法治監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管能力和水平，嚴(yán)厲打擊各類不正當(dāng)競爭行為、堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者尤其是老年人合法權(quán)益。

對此，申琦表示，私域直播“圍獵”老年人現(xiàn)象若持續(xù)蔓延，至少會帶來四重社會損害：一是直接侵害老年人財(cái)產(chǎn)安全，誘導(dǎo)老年人非理性消費(fèi)，不僅消耗其養(yǎng)老儲蓄、醫(yī)療儲備等核心財(cái)富，更可能導(dǎo)致部分低收入老年群體陷入生活困境。二是解構(gòu)家庭信任紐帶，弱化家庭養(yǎng)老支持體系功能。老年人因“被圍獵”產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)損失，往往引發(fā)子女與長輩間的認(rèn)知分歧與責(zé)任糾紛，加劇代際隔閡；部分家庭甚至因養(yǎng)老資金被挪用而陷入照料資源短缺的困境，削弱家庭作為養(yǎng)老基礎(chǔ)單元的支撐作用。三是擾亂銀發(fā)經(jīng)濟(jì)市場生態(tài)，破壞公平競爭的市場秩序。合法合規(guī)的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)主體致力于提供適老化產(chǎn)品與服務(wù)，而“圍獵式”直播通過不正當(dāng)競爭手段搶占市場份額，不僅擠壓優(yōu)質(zhì)企業(yè)的生存空間，更降低老年群體對銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的信任度，阻礙養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)等細(xì)分領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展。四是透支社會信用體系，加劇老年群體的社會疏離感，沖擊老齡化社會治理根基。此類行為強(qiáng)化了老年群體對網(wǎng)絡(luò)空間、市場經(jīng)濟(jì)的不信任感，使其逐漸產(chǎn)生對社會環(huán)境的戒備心理，甚至規(guī)避正常的社會交往與消費(fèi)活動(dòng)；長期來看，這種信任赤字會擴(kuò)散至公共服務(wù)領(lǐng)域，增加基層治理成本，與積極應(yīng)對人口老齡化、構(gòu)建和諧老齡化社會的治理目標(biāo)形成現(xiàn)實(shí)張力，削弱國家戰(zhàn)略實(shí)施的社會基礎(chǔ)。

申琦認(rèn)為，子女在勸阻時(shí)，需要避免簡單否定、評判或強(qiáng)硬干涉，否則容易激起老人的逆反心理，加深其情感孤立。而是要重視理解其行為背后的需求，老人往往在直播中尋找的是關(guān)注、陪伴與社會聯(lián)結(jié)。

“緩解這一問題，本質(zhì)是在尊重老年人需求的基礎(chǔ)上，給予老年人有效的支持。”在他看來，子女首先以傾聽代替說教與評判，了解老人喜歡觀看的內(nèi)容及其吸引點(diǎn)，在溝通中逐步揭示常見銷售套路，比如結(jié)合真實(shí)案例解釋“表演式砍價(jià)”“虛構(gòu)原價(jià)”等手法。同時(shí)，通過增加家庭互動(dòng)、鼓勵(lì)父母參與線下社群活動(dòng)，逐步替代其從直播中獲得的陪伴感。還可協(xié)助父母設(shè)置支付限額、共同核實(shí)商品信息，在尊重其自主權(quán)的前提下共建防騙意識。

申琦表示，私域直播的隱蔽性與流動(dòng)性，要求監(jiān)管需要實(shí)現(xiàn)“跨場景穿透、多主體協(xié)同”。一是強(qiáng)化源頭治理，對進(jìn)入社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等場所的線下引流活動(dòng)建立備案機(jī)制，從線下環(huán)節(jié)開始納入管理視野。二是壓實(shí)社交平臺主體責(zé)任，要求其對建立大規(guī)模老年用戶群、頻繁發(fā)起支付鏈接、發(fā)送直播鏈接等異常行為進(jìn)行監(jiān)測預(yù)警，并建立便捷的欺詐舉報(bào)通道。三是設(shè)立針對老年人的消費(fèi)特別保護(hù)機(jī)制，例如探索引入購物“冷靜期”。四是加強(qiáng)部門協(xié)同，市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等相關(guān)部門形成聯(lián)動(dòng)，重點(diǎn)打擊以健康、理財(cái)為名的虛假宣傳行為。此外，還要進(jìn)一步鼓勵(lì)家庭、社區(qū)、媒體共同參與老年人數(shù)字素養(yǎng)教育，構(gòu)建社會性防護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

（陳彤、鄭丹、劉霞為化名）

來源：央廣網(wǎng)

記者：張勝坡