會員自動續費亂象調查：開通“一鍵直達” 取消“九曲十八彎”

開通“一鍵直達” 取消“九曲十八彎”

會員自動續費亂象調查

　　“本想只開一個月會員，卻被悄無聲息扣費兩年”“開通會員一鍵操作，取消卻要闖‘迷宮’”……如今，視頻、閱讀、快遞、網盤各類App的會員服務已滲透日常生活的各個角落，“首月低價”“連續訂閱享優惠”等低價營銷話術，吸引了不少消費者開通自動續費。

　　然而，《法治日報》記者近日調查發現，優惠背后，不少平臺暗藏“貓膩”：有的僅以不顯眼的站內消息推送扣費通知，并未以顯著方式提前提醒續費;有的則設置復雜的取消路徑，為消費者設下重重障礙，“開通‘一鍵直達’，取消‘九曲十八彎’”成為常態。

　　不少受訪的消費者直言，自己仿佛“掉進了消費迷宮”，在不知不覺中持續支付了數月甚至數年的會員費用，直到查詢賬單時才發現;還有消費者感慨，看似“省心”的自動續費，實則成了“甩不掉的負擔”，一旦想要維權，過程費時費力。

　　提醒方式不夠醒目

　　11月中旬的一天，北京市民劉女士收到一條銀行扣費短信，顯示App Store(蘋果手機自帶App應用商城)扣款53元。

　　“這是哪來的扣費?”帶著困惑，劉女士查看了付款銀行卡的交易信息，但收款方一欄僅顯示App Store扣款。直到劉女士查看了購買記錄，才發現這筆扣款來自某小說閱讀App的會員自動續費。

　　3個月前，劉女士在某App閱讀小說時，發現只有會員才能解鎖全文，便決定充值。充值時，界面上彈出一張大額優惠券，原價88元的季卡券后價格僅需53元，用券后下個季度將自動續費。劉女士當即選擇使用優惠券：“我當時想，等季卡快到期時，就把連續扣費取消，這樣既可以在這一季度享受會員福利，到期后也不會多交錢。”

　　結果，小說讀完后，劉女士完全忘記了辦理季卡的事，直到這則扣費短信的出現。

　　“會員快到期時App完全沒有扣費提示，這合理嗎?”劉女士感到憤憤不平。被扣費后，她第一時間取消了該App的會員訂閱。

　　劉女士的遭遇并非個例。家住吉林的李女士更是被自動續費“纏”了近兩年。

　　2023年4月，李女士開通了某視頻App的會員，追完劇后當月就卸載了該App，再未使用。可令她沒想到的是，從2023年5月到今年3月，該視頻App每月都會通過李女士的銀行卡賬戶扣費。

　　“查賬單時我才意外發現，近兩年時間里，在不知情的情況下我已經被扣除了300多元。發現這一情況后，我立即聯系了客服，對方起初表示額外贈送兩個月會員，我沒有同意，要求全額退款。”李女士回憶道。

　　李女士提供的聊天記錄顯示，客服堅稱，購買時頁面已有續費提示，不需要可以隨時關閉續費，且每個月也會通過站內消息提醒扣費。

　　“我已經卸載了App，還怎么收到站內消息?”李女士對客服的說辭難以接受。

　　與客服溝通無果，李女士通過12315投訴，最終在當地市場監督管理局的協助下獲得300余元全額退款。前后耗時近三周，李女士直言“太耗費心神”。

　　記者在某第三方投訴平臺檢索發現，“自動續費”相關投訴量已超20萬條，投訴內容高度集中：平臺未提前通知即扣費、僅通過站內消息等隱蔽方式提醒、扣費后拒絕退款等。

　　而根據消費者權益保護法實施條例及《網絡交易監督管理辦法》規定，經營者采取自動續費方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續費等日期前，以顯著方式提醒消費者注意。

付費容易取消難

　　在社交平臺上，多名網友發帖反映開通會員自動續費時很容易，取消卻異常繁瑣。有受訪者指出：“現在一些App取消會員的路徑復雜得像迷宮，增加了用戶取消自動續費的時間和精力，以至于讓人產生‘這么麻煩就算了’的想法。”

　　在北京工作的張先生告訴記者，自己因出差在外，特地開通了某快遞柜的會員，用于存放無法及時收貨的網購商品，本想著出差結束就關閉自動續費，但令他意外的是，無論是在快遞柜的小程序里，還是在支付軟件的相應設置中，都找不到關閉自動續費的選項。

　　“線上只有智能客服回復，按它提供的路徑根本找不到關閉的入口。最后還是通過電話聯系人工客服，多番溝通后才得以取消。”張先生無奈地說。

　　記者調查發現，一些互聯網平臺吸引消費者購買會員服務，條件是開通自動續費。而在一些常用的App中，若想開通會員，“連續包月”“連續包季”“連續包年”的選項被置于普通月度會員、季度會員、年度會員之前，價格也較普通會員優惠不少。但取消自動續費的路徑則被設置得較為復雜，多數平臺需要多個步驟才能取消，其間還會彈出各種選項進行“挽留”。

　　記者隨后對多款市面上較為熱門的App充值會員進行實測，發現就算十分熟悉相關操作，也常需要5步以上才能完成取消。在某網盤App中，記者在關閉自動續費時，由于手機系統的原因，不僅要在App內部操作，還需要跳轉到手機系統設置才能關閉自動續費。

需各方協同共治

　　取消自動續費如此困難，合理嗎?

　　“平臺故意設置復雜的取消步驟，導致消費者在非自愿情況下被扣費，已經構成對消費者知情權、選擇權與公平交易權的侵害，屬于不誠信、不公平的經營行為。”對外經濟貿易大學法學院教授徐海燕說。

　　她指出，《網絡交易監督管理辦法》已對經營者的提示義務進行規定，若平臺未盡到顯著提示義務，消費者可依據民法典相關規定，主張該自動續費條款因屬于未盡提示義務的格式條款而不成為合同內容，進而無效。

　　“對于被自動扣除的款項，消費者可基于欺詐主張侵權責任，也可依據格式條款無效請求返還不當得利。”徐海燕說。

　　《法治日報》律師專家庫成員、吉林良佐律師事務所主任尤金堂分析，根據消費者權益保護法的規定，消費者享有自主選擇權，是否續費、是否取消都是消費者的權利。他進一步提出，未以顯著方式提前提醒自動續費的行為，或平臺僅通過“站內消息”“App推送”等不易察覺的方式通知，未達到“顯著”標準(如彈窗提示、加粗字體等)，可能構成對消費者知情權的侵犯。

　　該如何治理平臺會員自動續費規則設置的不合理現象?

　　徐海燕強調，治理應多措并舉：首先，強化行業自律，由行業協會或監管部門牽頭制定行業規則，對自動續費進行規范;其次，加強行政監管，出臺規范明確平臺須履行“強提醒”義務，同時確保取消流程與開通流程同等便捷。最后，加大執法力度，對默認勾選、隱蔽提示等違規行為進行處罰，通過引入懲罰性賠償機制，形成有效震懾。

　　尤金堂建議：進一步明確“取消路徑”的具體要求，為用戶權益保障提供法律支撐;市場監管部門可通過“雙隨機、一公開”檢查，對平臺自動續費規則執行情況進行核查，對未達標的平臺依法責令整改并實施處罰;平臺則應采用“用戶友好設計”，將取消入口放在明顯位置。

　　受訪專家還建議，消費者在開通各類平臺會員服務時，應提高對自動續費的警惕性，重點關注續費周期、扣款方式、取消條件等關鍵信息;還應定期核查支付賬單及會員訂閱列表，及時關閉閑置的自動續費服務。

　　本報記者 孫天驕

　　本報見習記者 王宇翔