《人民日報》直接點名!人工客服藏著掖著,智能客服只會念稿,無數人被繞得暈頭轉向!
這種糟心體驗,幾乎沒人能逃過!
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打熱線聽幾分鐘語音播報,按遍按鍵找不到人工;發“轉人工”要喊四五遍,排隊半小時還可能被掛斷。
更氣人的是AI客服的“機械失語”。
四川陳女士內容被誤判違規,換著話術問申訴辦法,得到的永遠是“修改后重新提交”的模板回復。
企業省了錢,用戶卻遭了罪,這背后全是算計。
AI客服服務商直言,1個AI能替50個人工,年省60萬。于是商家扎堆選低價基礎版,只能應付簡單咨詢,復雜問題直接“卡殼”。
轉轉平臺僅黑貓投訴就有2525條相關投訴,用戶被騙、資金凍結都找不到真人處理。
這場“躲貓貓”,早就不是個別平臺的問題。
工信部兩度點名整改,搜狗、嘀嗒等平臺因無人工客服被通報。可有些企業換湯不換藥,把人工入口藏得更深,轉接次數反而變多。
消費者的時間成本被無限消耗,維權變成一場漫長的“拉鋸戰”。
其實解決辦法不難,關鍵看企業愿不愿走心。
南昌市政公用集團早就給出范本:AI處理簡單咨詢,緊急問題一鍵轉人工,工單全程可追蹤。
金融壹賬通的智能客服準確率超96%,既省成本又不敷衍用戶。可見技術從來不是借口,態度才是核心。
客服本是服務窗口,如今卻成了“攔路虎”!
你被客服“躲貓貓”坑過嗎?是耐心排隊還是直接放棄?來評論區吐槽你的經歷!
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