門店收縮、投訴上升，長沙老牌美業水靈瓏為何增長乏力？

編輯 | 易每

出品 | 深度美業

在長沙這座“顏值經濟”高速運轉的城市里，水靈瓏曾是本土美業響亮的招牌之一。

二十年前，該品牌憑借“生態美業”概念與“微笑管家式服務”迅速鋪開近四十家美容造型中心，外加一家醫美門診、一家健康管理中心，年接待量號稱破千萬，風頭一時無兩。但當時間推進到2025年，當在行借助直播、私域、社群把預付費做得風生水起時，水靈瓏在口碑維護與規模增長方面似顯乏力， 昔日“湖南美業龍頭”的市場領先優勢，相較于新興業態的迅猛勢頭，已不再像以往那樣突出。

圖源：小紅書

預付卡糾紛頻發

消費保平臺顯示，自2024年7月開始，該品牌旗下門店遭遇多起閉店與預付卡退款糾紛。可以側面看出，無論在服務滿意度還是在店鋪規模上，均存在不同程度的“縮水”現象。

圖源：消費保

11月24日，一名消費者通過消費保平臺自述，9月18日，其原本受邀前往水靈瓏美容中心體驗“完全不收費”的項目，卻在店內被帶入小房間，在三名工作人員的輪番勸說甚至誘導下，當場支付3000元購買一套共18次的面部護理。該消費者使用一次后，面部出現明顯過敏反應，該消費者當即提出退還全部未消費金額，但是一個多月過去，門店始終拒絕退款。

根據該消費者統計，除了尚未使用的13次面部護理，會員卡內還有約1400元余額，以及卡內其他未做完的項目折合約1000元，總計9400元。該消費者表示，目前已對水靈瓏徹底失去信任，只希望能盡快拿回屬于自己的全部未消費款項。

圖源：消費保

門店搬遷與合并本屬商業常態，但若處理不當，極易引發消費糾紛。而當消費者最終找到營業門店時，等待他們的有時并非解決方案，而是新的沖突。

11月19日，有網友在小紅書發布長文，稱其遭遇長沙水靈瓏的連環欺詐套路及反制措施。

幾年前，該網友在水靈瓏萬芙店充值，后因長期指定同一位理發師，再次充值并升級為單次44元的理發卡，原本只想安靜消費，卻接連遭遇意想不到的陷阱。

今年4月，該網友前往理發時發現萬芙店已閉門停業，自己卻并沒有通知。經多方打聽，該網友被指引至附近一家名為“永琪”的理發店使用剩余金額，據稱永琪與水靈瓏萬芙店已合并。

剪發完成后，永琪方面告知，水靈瓏的余額可扣，但須按永琪店內的高價標準扣取，該網友認為這實屬單方面漲價行為。遂向市監局投訴，終獲水靈瓏總部客服回應，客服將其指引至水靈瓏鐵道學院店，但該店亦處于關門狀態，門口張貼“裝修閉店”告示，該網友再次白跑一趟。

圖源：小紅書

8月18日，水靈瓏鐵道學院店裝修完畢重新開業，該網友進店后第一時間與前臺確認是否仍可按照此前標準以44元價格理發，前臺核實后表示同意，并引導其入內。此時，一名自稱店長的人員上前質問：“怎么回事？什么價格？什么情況？”該網友回應稱“已與前臺談妥”，并繼續向內走去，前臺亦將情況告知店長。不料，店長竟當眾對該網友說出“搞笑?。?！”一詞。

該網友表示，自己已被水靈瓏反復戲弄多時，長期忍氣吞聲，最終竟還遭到店長當眾羞辱，遂決定不再剪發，并要求店長說明其“搞笑”之處。店長亦不甘示弱，接連以“耍混”“耍寶”等詞語形容該網友。

雙方爭執升級，警方到場處理，店員勸該網友繼續完成剪發，但該網友以自身安全無法保障為由拒絕繼續。當日，該網友自中午起多次撥打水靈瓏客服電話，直至傍晚才接通，客服態度良好，但等待一個多月仍未獲任何回復，該網友于9月24日直接前往水靈瓏總部，明確表示即便卡內僅余一元，也必須退還。

圖源：小紅書

當日，董事長曾某某不在，該網友遂前往董事長辦公室索要說法，工作人員阻止其進入，該網友便強行闖入，并揚言若無合理解釋，將每日前來，令店方不得安寧。

最終，客服主動聯系該網友退還全部款項，并稱已對鐵道學院店店長處以500元罰款，但該網友對此并不采信。

圖源：小紅書

消費糾紛與長期爭議

為何主張“微笑管家式服務”的美業龍頭會與消費者鬧到劍拔弩張的地步？事實上，類似的消費爭議并非近期才出現。

關于長沙水靈瓏及其旗下品牌公開渠道可查詢到的投訴，可以追溯到2020年。

2020年12月，長沙政法頻道發布視頻報道，劉女士于2020年6月在水靈瓏品牌旗下潤琪醫療美容醫院一次性支付十萬余元，注射八支玻尿酸，試圖矯正取出假體后的“朝天鼻”，術后一個月自覺毫無改善，要求全額退費遭到拒絕。

圖源：政法頻道

劉女士自述，三年前曾接受硅膠假體隆鼻，2020年初因假體移位和感染風險將假體取出，術后出現鼻頭回縮、鼻孔外露，她在多家三甲醫院咨詢，醫生均建議重新放假體或取自體軟骨，她因懼怕再次開刀，經朋友介紹來到水靈瓏潤琪醫院，接診醫生在咨詢室口頭評估后提出“先打放松肌肉針，再注射玻尿酸可讓鼻尖下旋”的方案，劉女士當場簽字同意，被帶入治療室后于山根、鼻背、鼻尖、鼻小柱及兩側鼻翼等多點位注入透明質酸，同時填充法令紋和下巴，共計使用八支0.5毫升的“寶尼達”注射用修飾透明質酸鈉凝膠，院方提供的收費單據顯示每支產品對外售價為22880元，優惠后實收總額10.16萬元，治療當日一次付清。

圖源：政法頻道

術后第七天，劉女士發現鼻尖高度未增加，鼻孔外露程度無變化，山根處卻出現明顯寬大隆起，她多次通過微信與手術醫生溝通，對方回復“仍在消腫期，三個月后看最終效果”。

一個月期滿，劉女士對比術前術后正面、側面、仰頭位照片，認為鼻型指標毫無改善，且鼻梁呈現不自然“通天”形態，于是攜帶照片、病歷、繳費憑證與長沙政法頻道記者一同前往醫院，要求院方全額退費并書面道歉。

醫院負責人面對鏡頭出示產品購入發票、出入庫臺賬、產品合格證書及醫生執業證書，強調所注射材料由正規醫藥公司供貨，醫生具備美容主診醫師備案資格，院方無過錯，對于效果爭議，負責人解釋稱玻尿酸僅能起到填充作用，無法像假體一樣支撐鼻尖，且劉女士同時填充法令紋與下巴，整體輪廓已更協調，院方認為鼻部已有改善但未達到患者理想狀態，因產品已開封使用且無質量問題，故拒絕退款，但可免費為其進行溶解酶注射或追加調整。

圖源：政法頻道

民生記者多次介入調查

如果說醫美項目的效果爭議存在一定專業認知門檻，那么在更為普遍的美容美發服務中，關于價格與會員制度的爭議，則直接關系到日常消費體驗。

2021年4月17日11時25分，一名消費者在《湘問·投訴直通車》平臺留言，詳細陳述其在長沙岳麓區象嘴路水靈瓏美容美發含浦店的遭遇：該消費者持有約九年前在水靈瓏雨花亭門店辦理的老會員卡，卡片標注“全國通用”，項目享受3.8折、洗剪吹享受5折優惠，當日前往含浦店想做頭發，被告知若用老卡選購施華蔻藥水，3.8折后需支付600多元，若現場再辦新卡充值，則可享5折，折后僅400多元，同等項目差價約200元，消費者質疑老卡折扣更高卻費用更貴，涉嫌誘導重復充值，希望市場監管部門規范商家行為并加強監督。

圖源：湘問·投訴直通車

2021年4月21日，欄目記者電話聯系含浦店，美發部負責人賀先生承認店員計算有誤，解釋老卡折后約600元、新卡折后500多元，差價約60元；水靈瓏美業集團客服部負責人謝先生進一步說明，品牌2020年升級后全面調整價目與會員體系，取消以往3.8折超低折扣，統一推出5折、6折、7折等級卡，新基準價較此前下調約50%，老卡可自愿升級為新卡，若堅持沿用3.8折，則只能按調價前原價打折，因此出現“折扣高卻總價更高”現象。謝先生承認含浦店店員未清晰告知規則，總部已對該員工作出處罰，并責令門店向消費者道歉，消費者已接受致歉并同意按新卡政策消費。

圖源：湘問·投訴直通車

會員體系變更帶來的價格困惑，在數年之后，依然以“預付卡退費難”這一更為尖銳的形式持續出現。

2025年2月28日，湖南日報旗下“華聲在線”發布《3·15調查①》報道，開篇即把鏡頭對準長沙水靈瓏美容造型中心唐潮店的預付卡退費爭議。消費者劉女士2021年起在該店充值上萬元，憑會員身份享受項目優惠價。2025年2月15日她申請退卡時，卡內尚余3807.9元，門店提出已消費項目須按原價重新核算：例如肩頸護理優惠包1111元10次，若退卡需按單次原價200—300元扣款，折抵后幾乎無余額可退。劉女士認為店方未事先書面告知退卡規則，雙方也未簽訂合同，當場拒絕這一方案，并向《湘問·投訴直通車》投訴。

圖源：湖南日報

記者2月19日隨劉女士到店，負責人重申“辦卡享優惠，退卡按原價”系內部規定，但經協商，店方最終退還2000元現金，剩余1800余元繼續保留在卡內按優惠價消費。報道隨后走訪健身房、餐飲、洗車、教培等行業，發現預付卡退費缺乏統一標準：消費者普遍主張按優惠單價清算已做項目，商家則強調預充值是折扣對價，單方退卡屬違約，應按原價扣除或依賴事先寫明的會員須知。

長沙市市場監督管理局消費者權益保護處工作人員回應，退費方式應以充值前的書面合同為準，無合同則先協商，協商不成可報轄區市場監管所調解。

本土品牌，口碑勝于一切

長沙人愛美，也愿意為“變美”買單，但他們比任何時候都更精明——要看得見的效果，也要花得值的體驗。水靈瓏若想重回增長軌道，僅靠“生態美業”的老故事已不足以打動市場，它必須拿出更透明的價格、更可驗證的效果、更敏捷的售后，重新贏得那批曾經信任它、如今又遠離它的本土消費者。