“假售后”時現(xiàn)，正規(guī)維修師傅的權(quán)益誰來守護？

本報記者 秦亦姝

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隨著家電維修需求逐年攀升，客服、維修師傅和中間商組成的“假售后”亂象也愈演愈烈。此現(xiàn)象不僅擾亂市場秩序、侵害消費者權(quán)益，也擠壓了正規(guī)維修師傅的生存空間。對此，專家建議，強化對網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管力度，同時應(yīng)建立維修師傅資質(zhì)認證體系、制定統(tǒng)一的維修服務(wù)參考收費標(biāo)準(zhǔn)，保障維修師傅的合法權(quán)益。

“上網(wǎng)查找的‘全國統(tǒng)一售后電話’，以為找到了品牌的官方售后，沒想到還是踩坑了。”前不久，北京市民張女士家中集成灶出現(xiàn)故障，電話咨詢、安排上門、檢查維修……直到師傅報出不合理的價格后，她才意識到自己遇到了“假售后”。

隨著家電保有量的增加，維修需求逐年攀升，“假售后”亂象也隨之愈演愈烈。《工人日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者通過社交平臺或搜索引擎查詢家電售后電話時，大量偽裝成品牌授權(quán)的中間商占據(jù)搜索結(jié)果前列，這類中間商通常打著“品牌專修”“品牌維修”旗號，再以高價配件、不透明收費等方式牟取暴利。虛假售后信息泛濫正在擠壓正規(guī)維修師傅的生存空間……

客服、維修師傅和中間商組成“假售后”

“電話里對方先是主動報出工號，后又向我詳細介紹收費標(biāo)準(zhǔn)，說上門費40元、拆裝費300元。”張女士回憶說，由于維修師傅介紹的收費標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，價格又在合理范疇內(nèi)，她放下了戒心。

“師傅說一個‘模塊’要1280元，出于對‘官方售后’的信任，雖然感覺價格有些不合理，我也沒多問。”張女士說，直到師傅離開，她再次致電咨詢收費依據(jù)，對方卻直接掛斷電話，她才意識到不對勁。將換下來的零件拍照在網(wǎng)上查詢后，她發(fā)現(xiàn)師傅口中的所謂“核心模塊”只是單價10元左右的普通電容器。“后來，我通過品牌官方旗艦店的電商客服查詢到了真正的售后電話，對比后確認此前撥打的號碼是假的。”張女士說。

張女士的遭遇并非個例。中國消費者協(xié)會公布的2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，在受理的消費者投訴中，售后服務(wù)問題較為突出，相關(guān)投訴占總投訴量的26.47%。

在北京從事空調(diào)維修服務(wù)的王師傅向記者透露，這些假售后背后，通常是由客服、維修師傅和中間商組成的“小團體”：“中間商制作假網(wǎng)頁并進行推廣，客服負責(zé)對接消費者和維修師傅，師傅上門高價維修，最后按比例分成。”

王師傅表示，中間商會以“品牌專修”“品牌維修”等迷惑性較強的關(guān)鍵詞，在搜索引擎、社交平臺進行宣傳，讓消費者誤以為是品牌的官方售后。“他們花錢買推廣，把自己的信息推到靠前的展示位，消費者在搜索時看到，就更容易對他們產(chǎn)生信任。”王師傅說。

為何能通過“假售后”接單？

王師傅提到，這類假售后團隊大多會自己“養(yǎng)維修師傅”，即通過固定合作或全職雇傭的方式組建專屬維修隊伍。在這種模式中，維修師傅的收入直接與收費掛鉤，因此要價越高，師傅拿到的分成就越高。

為什么維修師傅會選擇與這類“假售后”團隊合作？“目前家電維修師傅大多是‘散兵’狀態(tài)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，不少人沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，僅憑粗淺的技能就倉促上崗。這些師傅由于技能不精、入行倉促，很難接到零散訂單，只能通過與‘假售后’團隊合作獲得訂單。”在山東濟南從事家電維修多年的馬師傅告訴記者。

而由于家電維修行業(yè)專業(yè)度較高，消費者對此缺乏概念也是“假售后”屢禁不止的重要原因。“我之前跟過一次這種模式的同行上門，處理的是中央空調(diào)漏水這種常見的問題，要價特別高，就是忽悠不了解行情的客戶以及其對‘官方’一詞的信任。”王師傅說。

同時，家電維修定價本身就缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。“很多時候，維修的核心成本不在于零件或修理的動作本身，而在于前期的故障排查。有些隱蔽問題全靠師傅的經(jīng)驗判斷，而這種經(jīng)驗很難量化定價。”兼職家電售后的范師傅告訴記者，家電維修模糊的定價空間，也給“假售后”以鉆空子的機會。

斬斷灰色利益鏈

“斬斷‘假售后’背后的灰色利益鏈，不僅是為了保障消費者的合法權(quán)益，更能夠讓堅守底線、專業(yè)技能過關(guān)的維修師傅獲得公平的發(fā)展環(huán)境。”吉林大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟法教研部講師任怡多表示。

網(wǎng)絡(luò)平臺的審核與監(jiān)管是第一道防線。民法典規(guī)定網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)履行事前審查義務(wù)，具體包括實名登記義務(wù)、發(fā)布審核義務(wù)和事先實時巡查義務(wù)等。任怡多認為，有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)定，強化對網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管力度，避免虛假售后信息泛濫擠壓正規(guī)維修師傅的生存空間。

“此外，還可進一步明確平臺的‘特殊審核義務(wù)’，在相關(guān)規(guī)章條例中，將‘維修服務(wù)’特別是聲稱‘官方授權(quán)’的售后服務(wù)列為平臺需要履行特殊審核義務(wù)的高風(fēng)險領(lǐng)域。”北京論法律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師馬寧璟建議，平臺在審核維修服務(wù)信息時，不僅要核實企業(yè)資質(zhì)，更要對維修師傅的相關(guān)資質(zhì)進行審核，確保整個維修服務(wù)鏈條的透明性。

規(guī)范行業(yè)秩序，核心是保障維修師傅的合法權(quán)益。馬寧璟建議，一方面，應(yīng)推動建立維修人員資質(zhì)認證體系，規(guī)范從業(yè)人員的技能培訓(xùn)與考核認證，讓具備真才實學(xué)的維修師傅獲得更多市場機會；另一方面，行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭制定統(tǒng)一的維修服務(wù)參考收費標(biāo)準(zhǔn)，明確上門費、檢查費、配件費、維修費的計價規(guī)則，避免亂要價的惡性競爭，讓維修師傅的專業(yè)技能得到合理回報。

來源：工人日報