最近在研究酒店行業(yè)的競爭案例時,亞朵酒店創(chuàng)始人將“退房速度”列為顧客體驗競爭的關鍵指標之一。酒店行業(yè)的競爭果然激烈,管理者們正在從各個細微之處尋求差異化。
回想前些年住酒店,難免要交納押金,等到離開時,還需等待押金退還或信用卡預授權解凍。在此期間,必須在前臺等候一陣子,等待前臺工作人員致電客房服務員,去查看房間是否有額外消費或物品損毀。雖然筆者從未遇到過物品損毀的情況,但這道工序在當時卻不可省略。
有時趕路心切,在前臺等待的時間就顯得格外漫長,特別是前面還有人排隊時。這時候,如果能將房卡往前臺一拍就能直接走人,那感覺一定非常瀟灑,心里也少了很多掛礙。
印象中第一次遇到酒店提出“免查房”服務時,筆者甚至還有點不適應,心里犯嘀咕:萬一走了之后,他們又發(fā)現(xiàn)點什么怎么辦?但旋即心里便涌起一絲感激:他們真是信任消費者啊!
入住免押金,退房不查房,拍卡即走,這無疑是一項巨大的進步。 第一個敢于推出這項服務的酒店非常勇敢,他們冒了很大的風險——一旦房間出現(xiàn)物品損毀,就要由酒店自行承擔損失。
酒店管理者敢于推出這項服務,一定是經過測算的:物品損毀率在可控范圍內,數量極少。與減少的工作量和提升的消費者體驗相比,物品損毀帶來的損失微乎其微。
如果是連鎖酒店,對于經常下榻的忠實會員,管理者能看到后臺數據,自然比較放心。但對于非連鎖酒店,或者對于不那么忠誠的消費者,就需要從其他方面來評估消費者的行為。這主要取決于三個方面:個人素質的提升、酒店對個人身份的識別能力,以及信用體系的完善。
近幾十年來,國民素質大幅提升。物質生活日益豐沛,早已過了缺衣少食的日子,人們的自尊心也隨之提升。大家更愿意保持酒店整潔,不破壞物品,更不會盜竊。
最近到一個小區(qū),樓道里放著整箱的礦泉水,旁邊貼著二維碼,掃碼即可自助購買。這就是買賣雙方信任度提升的一個生動例證。
酒店辦理入住時,已經掌握了客人的個人信息,并在公安系統(tǒng)備案。此外,酒店內到處都是攝像頭,很容易還原客人的活動軌跡。即使出現(xiàn)一些紕漏,也很容易還原真相,找到責任人。
此外,個人在出行平臺上積累的信用記錄(如芝麻信用、微信支付分等),也為信任提供了背書。有了這些過往的履約數據,即使是普通的民宿,也可以給予高信用分的住宿者極大的信任。
除了酒店住宿,信用帶來的便利已滲透到生活的方方面面:共享充電寶免押金、共享單車免押金、無人零售店出現(xiàn)、信用租車無需繳納高額押金……還車后自動結算。在拼多多等平臺購物,在退貨時,信用良好者會享受優(yōu)待。信用正在替代現(xiàn)金押金,成為人與人、人與機構之間的“通行證”。
這種基于信用的便利,剝離了不必要的交易成本,讓人們從繁瑣的手續(xù)、無謂的等待中解脫出來,生活愉悅感顯著提升。信用體系就像一座橋梁,連接起需求與服務,讓每一次交易都變得簡單、高效。
有了這些大環(huán)境的改變,“退房免查房”就不再僅僅是一個孤立的服務創(chuàng)新,而是一種必然趨勢。它讓人們感受到的不僅是流程的簡化,更是基于信用的信任——酒店相信住客會遵守規(guī)則,住客也因這份信任而獲得更舒適的體驗。彼此的互動少了戒備,多了順暢。
如今,如果還有酒店再收押金,就顯得很令消費者意外了。
信用提升帶來的,是社會整體效率的躍升。實行免押制度后,前臺效率提升了30%以上,人力成本顯著降低,客房周轉速度加快,酒店的運營效率和盈利能力得到雙重提升。其他類似減少雙方防范成本的交易,也有同樣效果。
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