畫說長沙，正在更新② | 從“窗口里”走向“人群里”

編者按：每一天，長沙都在生長。這種生長，不只在聳立的高樓與延伸的路網(wǎng)中，更在街巷的肌理、社區(qū)的溫度、人心的向背里。一股清爽的風(fēng)，正吹過這片土地；一種向上的力，正重塑這座城市的模樣。如何記錄這場靜水流深的變遷？我們以筆為鏡，以畫為窗。今天紅網(wǎng)推出《畫說長沙，正在更新》系列報道第二篇：從“窗口里”走向“人群里”，用新聞漫畫的筆觸，勾勒細(xì)節(jié)，捕捉真實(shí)。我們相信，最好的敘事不止于文字，也在線條與色彩之間；最動人的變化，往往藏于那些看似尋常的場景背后。

服務(wù)，從窗口到心頭。繪畫/陳來國

紅網(wǎng)時刻新聞記者 熊曉宇 長沙報道

政務(wù)服務(wù)，可以有多少種模樣？是窗口后的等待，還是主動迎上的笑臉？在長沙，一場靜悄悄的轉(zhuǎn)變正在發(fā)生——“坐班”的干部走出大廳，“幫代辦”的紅色身影流動在需求發(fā)生的地方。當(dāng)服務(wù)從“窗口里”走向“人群里”，改變的不只是效率，更是人心感知的溫度。

辦事群眾眼中的迷茫轉(zhuǎn)為笑意，有時就在一個指引、一次幫辦之間。走進(jìn)芙蓉區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，目光常常先落在那些流動的“紅馬甲”身上——他們是“芙蓉先鋒幫代辦”志愿者。政策咨詢、窗口引導(dǎo)、幫辦代辦……服務(wù)，從他們主動迎上的第一步開始。

“一線是最生動的課堂。”芙蓉區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任文玲說。近年來，該區(qū)持續(xù)深化這項(xiàng)機(jī)制，組織新進(jìn)人員、后備干部等穿上紅馬甲，走進(jìn)大廳直面群眾。在與真實(shí)訴求的碰撞中，他們快速成長。

紅馬甲成為最醒目的服務(wù)標(biāo)識，指引代替了迷茫，主動化解了陌生。繪畫/陳來國

“坐在辦公室是等人‘敲門’，在這里，得主動發(fā)現(xiàn)大家需要什么。”志愿者蔡靜對此感觸頗深。此前，面對老牌商場樂和城改造項(xiàng)目急于辦理施工許可的難題，她與多部門聯(lián)合組成服務(wù)專班，全程指導(dǎo)企業(yè)在線填報、跟蹤流程，將審批時限壓縮至1個工作日。

從“等訴上門”到“主動找事”，“紅馬甲”們換了一種“忙法”。他們通過“幫代走”“陪伴走”，親身體驗(yàn)辦事全流程，于是看見了從前忽視的細(xì)節(jié)：便民輪椅磨損的輪胎、漏水的無障礙設(shè)施、排長隊(duì)的窗口、冬天漏風(fēng)的大門……

“潮汐窗口”靈活開合，自助設(shè)備迭代升級，門簾加厚了，大廳暖和了。改變雖微，卻讓“服務(wù)型政府”變得可觸、可感、可親近。繪畫/陳來國

看見，然后改變。“潮汐窗口”開設(shè)了，自助設(shè)備更新了，門簾加厚，大廳更暖。這些看似微小的調(diào)整，讓“服務(wù)型政府”變得可感、可親、可及。截至目前，全區(qū)已有500余人次黨員干部參與實(shí)訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)群眾40萬人次。

這種主動向前一步的服務(wù)姿態(tài)，正在長沙基層蔓延成景，并借由技術(shù)，織成一張更敏銳的“治理之網(wǎng)”。

每天早晨，長沙縣紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室副主任文杰打開電腦，第一件事往往是登錄“群眾點(diǎn)題實(shí)事為民”平臺——屏幕上實(shí)時跳動著新增的群眾訴求，已交辦的事項(xiàng)則標(biāo)注著辦理進(jìn)度。

今年以來，長沙縣打通“12345”熱線、網(wǎng)上留言、信訪與“碼上監(jiān)督”等渠道，將散落的群眾訴求匯聚、分類、流轉(zhuǎn)。對于久拖未決、推諉扯皮的重點(diǎn)問題，由紀(jì)委監(jiān)委全程監(jiān)督，推動解決，形成“點(diǎn)題—交辦—答題—監(jiān)督”的治理閉環(huán)。

中梁星都薈小區(qū)56戶業(yè)主期盼已久的“紅本本”終于到手。繪畫/陳來國

中梁星都薈小區(qū)10號棟56戶業(yè)主的故事，正是通過這張網(wǎng)迎來轉(zhuǎn)機(jī)。因歷史遺留問題，這棟樓的不動產(chǎn)權(quán)證辦理陷入僵局多年。平臺將該問題納入重點(diǎn)督辦后，長龍街道牽頭，組織多方面對面協(xié)調(diào)十余次，終于讓所有業(yè)主拿到了“紅本本”。

“問題解決了，思考沒有停止。”以此為契機(jī)，長沙縣推動建立“交房即交證”預(yù)警機(jī)制，從事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向源頭防控。

如今，一張“碼上監(jiān)督”二維碼貼遍長沙縣的街鎮(zhèn)與公共場所。翻看平臺記錄，從電梯信號、消防通道，到醫(yī)保買藥，一件件關(guān)乎“幸福感”的小事，在這里被看見、被回應(yīng)、被解決。

“群眾反映的往往是身邊小事，卻件件關(guān)乎幸福感。”長沙縣委常委，縣紀(jì)委書記、監(jiān)委主任孫興紅說。平臺不僅解決個案，更通過數(shù)據(jù)洞察共性漏洞，推動從“解決一件事”到“解決一類事”的治理升維。運(yùn)行以來，平臺推動解決民生實(shí)事484件，群眾滿意率達(dá)100%。

從大廳里流動的“紅馬甲”，到云端高效的“點(diǎn)題碼”；從干部向前的腳步，到數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的抵達(dá)——長沙政務(wù)服務(wù)的演進(jìn)圖譜清晰可見：它正從規(guī)范高效的“響應(yīng)者”，蛻變成為主動貼心的“預(yù)見者”。

當(dāng)“百分百滿意”從考核數(shù)據(jù)，沉淀為人民群眾嘴角的笑意與心里的踏實(shí)，服務(wù)向前走的每一步，都在累積這座城市的信任資本。

這或許正是“長沙，正在更新”最生動的注腳：更新的不單是流程與速度，更是治理者“俯身”的姿態(tài)；抵達(dá)的不僅是窗口到心頭的距離，更是一座人民城市“為民”的初心。

最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)始于一場真誠的“看見”，成于一次次堅(jiān)定的“行動”，最終安放于千萬份“心安”。