大象新聞記者 王芳
蘇改霞,至今已深耕通信服務一線13年。十三年來,蘇改霞始終堅守“客戶至上、用心服務”的核心理念,無論面對何種客戶、何種突發情況,始終以沉著冷靜的態度應對,以真心實意的付出踐行服務承諾。在長期工作中蘇改霞深刻明白,業績的穩步增長不僅依賴專業能力的提升,更離不開客戶對服務的認可與信賴,唯有把每一次服務做到極致,讓客戶感受到真誠與專業,才能持續拓展業務、筑牢客戶根基。
2025年9月,蘇改霞與同事驅車前往西郊某客戶單位處理用戶投訴問題,抵達客戶單位時恰逢對方召開會議,蘇改霞和同事耐心等待會議結束后,立即協助用戶查詢企業大單業務。然而,就在最后一位先生查詢業務至提交環節時,系統突然提示其名下存在欠費,無法正常辦理新套餐,現場辦公節奏瞬間受阻,周邊等候的員工也紛紛投來關注的目光,不僅可能延誤整體投訴處理進度,還可能影響電信品牌在客戶單位的服務感知。
面對突發狀況,蘇改霞第一時間判斷現場情況:若在公共區域僵持,不僅會耽誤其他員工辦理業務,還可能因客戶情緒爆發引發更多負面影響。于是,蘇改霞立即上前安撫該客戶情緒,同時迅速將其引導至旁邊閑置辦公室,避開人群干擾,既保障團購投訴處理工作正常推進,也為單獨溝通解決問題創造了安靜環境。進入辦公室后,蘇改霞先輕聲安撫客戶:“先生您先別著急,系統提示的欠費問題我一定幫您查清楚、妥善解決,絕不會耽誤您辦理其他業務,也不會讓您蒙受不必要的損失。”
待客戶情緒稍緩,蘇改霞先詢問其是否曾辦理過電信手機卡或寬帶業務,客戶當即否認,明確表示自己從未使用過電信產品,對名下欠費情況毫不知情。為快速找到問題癥結,蘇改霞立即通過業務系統查詢客戶身份信息關聯的電信業務,很快核查到:客戶名下于2020年辦理過一張電信手機卡,且配套開通了寬帶業務,包含機頂盒、路由器等設備。隨后,蘇改霞進一步核實業務辦理地址,并同步聯系對應營業廳確認辦理細節。在清晰的信息佐證下,客戶逐漸回憶起:幾年前確實在老房子辦理過網線,當時是工作人員上門服務,后來搬了新家,便再也沒去過老房子,相關費用一直由妻子負責繳納,早已忘記當初辦理的是電信運營商的業務。
得知欠費源于過往遺留業務后,客戶情緒瞬間爆發,認為時隔多年仍有欠費不合理,拒絕補繳費用,甚至指著蘇改霞指責電信公司存在欺騙行為,言辭激烈、態度強硬。無端遭受指責謾罵,蘇改霞心里難免感到委屈,但蘇改霞始終牢記電信人的服務初心:客戶急,我們不能急;客戶有情緒,我們更要沉住氣。
為徹底解決問題、維護電信品牌形象,蘇改霞當即決定先個人墊付客戶名下的遺留欠費,快速為其解除業務辦理限制,順利完成投訴問題處理,看著問題處理完成,客戶的怒火雖未完全消散,但情緒已明顯平復。
當天下午,客戶單位的問題辦理完畢,蘇改霞并未因客戶此前的激烈態度而敷衍了事,反而主動向客戶表示:“之前的遺留業務問題我一定幫您徹底處理好,不會讓您后續再遇到麻煩。”隨后,蘇改霞驅車陪同客戶前往老房子,親自上門拆除閑置多年的寬帶機頂盒、路由器等設備,避免設備閑置造成后續不必要的糾紛;緊接著,又帶領客戶前往電信自營廳,協助其辦理遺留業務注銷手續,徹底結清過往費用,消除后續隱患。
辦理過程中,蘇改霞還耐心提醒客戶:“以后無論辦理哪家運營商的業務,若后續不再使用,一定要及時到營業廳辦理注銷手續,避免產生不必要的欠費和糾紛,有任何業務疑問也可以隨時聯系我,我會盡力幫您解答。”從核查問題、墊付欠費,到上門拆設備、陪同辦注銷,整整一下午的奔波與耐心服務,徹底打動了客戶。
經過一下午的全力跟進,客戶名下的遺留欠費問題、業務注銷問題均得到圓滿解決,客戶不僅主動將蘇改霞墊付的欠費轉賬歸還,還多次向蘇改霞道歉:“今天是我太沖動了,沒弄清楚情況就亂發脾氣,真對不起!”同時主動提出要請蘇改霞吃飯表達歉意,坦言:“之前從沒真切感受過這么負責任的服務,電信的服務質量確實名不虛傳,太讓人放心了!”
客戶對此次服務高度認可,后續主動向單位同事、身邊親友推薦電信業務,積極宣傳電信的優質服務與高性價比套餐,帶動多名親友及同事辦理了電信手機卡和寬帶業務,實現了“以優質服務促口碑傳播、以口碑傳播帶業務增長”的良好效果。
此次服務過程中,蘇改霞始終以客戶需求為核心,沉著應對突發狀況,主動擔當解決問題,用真心實意的付出化解客戶矛盾,不僅維護了電信品牌的良好形象,也為一線服務人員樹立了“負責到底、誠心服務”的榜樣。
13年的服務生涯讓蘇改霞深刻領悟到:通信服務不僅是辦理一項業務、介紹一款產品,更要傳遞一份真誠與責任。作為電信一線服務人員,面對客戶的誤解與怒火,唯有沉著冷靜、換位思考,站在客戶的角度想問題、解難題,才能化解矛盾;唯有秉持“負責到底”的態度,不僅解決客戶的顯性訴求,更主動關注隱性需求,延伸服務邊界,才能真正打動客戶;唯有誠心誠意做好每一次服務,用優質服務贏得客戶的信任與口碑,才能實現業務的持續增長,推動電信服務質量不斷提升。
未來工作中,蘇改霞將繼續堅守服務初心,以更飽滿的熱情、更專業的態度、更真誠的付出,為每一位客戶提供優質服務,用實際行動詮釋電信人的責任與擔當,為公司業務發展貢獻自己的力量。
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