這類能力，大學教不好但職場必定考

編者說

AI時代，軟技能的重要性與日俱增。然后，大學該如何培養這種“看不見、摸不著”的能力仍是老生常談的話題，也是學校工作的難點。

在《追蹤學生成長：高校人才培養質量監測的探索與實踐》一書中，程星博士現身說法，從親身經歷中找尋培養軟技能的蛛絲馬跡。要提升學生的軟實力，高校或許應當緊抓兩個關鍵點，一是細節，二是設計。本文對相關內容進行了摘選，小標題為編輯自擬。

抓細節，更要抓對細節

德國一家公司的經理去日本出差，經常來往于東京和大阪之間，火車票由合作公司負責購買。不久這位經理發現，每次去大阪時他的座位總在右窗口，而返回時又總在左窗邊。經理忍不住好奇，便詢問為他購票的女士個中緣故。后者笑答：“車去大阪時，富士山在您右邊；返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以替您買了不同的車票。”德國經理深受感動，決定大大提高與合作公司的貿易額。

購票的女士是否懂得現代管理我們不得而知，但她注意到富士山與列車的相對位置，這是專注細節；她的舉動直接導致公司貿易額的提升，這是成果導向。當年一本企業管理書籍《細節決定成敗》居然賣到洛陽紙貴，就是因為它如風鈴報春，預告了一個精細化管理時代的來臨。

果然，過去二十年間我們見證了越來越干凈的公共廁所、越來越優雅的酒店服務、越來越貼心的購物體驗。精細化管理無須翻天覆地的革命，卻是處處細節，如“隨風潛入夜，潤物細無聲”。

但是，細節真能決定成敗嗎？不得不說，書名的確精彩，不僅牢牢抓住大眾的眼球，而且把一片樹葉打扮成了森林。但在現實生活中，每一個產品、每一項服務都涉及成千上萬個細節，有的細節與成敗相關，有的則不然。如果管理者事無巨細，什么都抓，那么結果必然是緣木求魚，工作越辛苦，距離成功越遙遠。而購票女士的成功，注重細節只是原因之一，更重要的是她具有全局觀念，再加上一點心理學知識，于是就在繁雜無序的細節亂麻中找到了重要的頭緒。

由此看來，《細節決定成敗》中的這句話值得推敲：“每個人每天所做的都是一些重復的瑣碎的平凡的小事，能稱得上大事的沒有多少件。但是能夠把小事、平凡事做好就是一個不平凡的人。”

的確，一個人如果不能夠把小事、平凡事做好，當然不可能成就一番事業；但能夠把小事、平凡事做好，不一定就能成為不平凡的人。購票女士聰明過人之處在于：她抓細節，但不是任何細節，而是關鍵細節。精細化管理的要求是，只有服務于目標的細節才是關鍵細節，才值得關注。

決定成敗的，并非專業能力

那么，精細化管理適用于大學嗎？同是成果導向，購票女士的成果是客戶滿意，企業的成果是利潤豐厚，而大學的成果是學生成才。無疑，大學的成果較之其他行業要復雜得多：如果承認畢業生還不等于人才，那么大學的成果有時要在他們的學生離校多年后才能揭曉。為此，大學管理者對企業管理方法頗多抵觸并不奇怪，因為要在人才培養的眾多細節中找出那些決定性、關鍵性的細節，實屬不易。

我在之前的崗位上主持過不少招聘面試。有一次在面試中突發奇想：既然招聘的崗位要求大學畢業，那么，還有什么過程比招聘面試更能檢閱大學的成果 —— 畢業生的質量呢？作如是想，我發現，一個人的大學教育其實分成兩部分：專業知識和個人素質。雇主是在應聘者的簡歷中確認專業對口、技能相符之后才發出面試邀請的。這時應聘者的學術背景已退居次要。換言之，應聘者的專業能力為他掙得面試機會，而學術之外的其他素質則成為最后能否成功的關鍵。

我開始有點豁然開朗的感覺。古典學院以培養人格和提高素養為目標的純“自由教育”模式已經一去不復返。當代大學體制中，學術事務的管理雖然千頭萬緒，但各個學科自成一體，由行業專家自主管理。而提升學生個人素質、培養團隊精神、開拓國際視野、提供就業咨詢等則大多是非學術事務部門的任務。這里有太多的細節需要關注，其結果直接影響到大學的成果：短期——畢業生成功就業；長期—— 他們職業的發展、事業的成功和一生的幸福。

以人才培養為目標的大學管理，怎樣才能抓住關鍵細節？我們不妨從一般招聘面試程序中反推。有三個問題我在招聘面試時場場必問。其一，請應聘者描述他對所申請工作的了解。其二，請應聘者就一個實際工作場景給出應對方案。其三，給應聘者一個機會向面試官提問。

這三個問題背后其實是對應聘者幾個關鍵素質的考核。首先是工作態度。假如應聘者在面試前對所申請工作的性質都不做功課的話，雇主怎能指望他將來在崗位上有認真負責的態度？其次是解決問題的能力。優秀的雇員面對實際案例必須能夠獨立思考與判斷，在呈現的解決方案中包含自己的責任與擔當。最后是主動精神。只有積極主動的人才能向面試官提出有意義的問題。以上這些個人素質，與專業能力無關，卻是應聘者能否成功上崗的“最后一公里”，包含大學管理的許多關鍵細節。

罵學生不求上進，還是怪自己培養無方？

有一次參加國際研討會，會后同行一起吃飯，幾杯啤酒下肚后，談天說地變成吐槽大會。吐槽主題之一是大學為開闊學生視野而舉辦的各種講座。此事費時費力又燒錢，組織者并無抱怨，但聽者寥寥，卻讓主賓雙方都十分尷尬。有人罵學生不求上進，有人怪講者不接地氣。直到其中一位慢條斯理地站起來，問道：你們自己沒把活動辦好，怎能罵學生、怪講者呢？

他的解決方案是將學生能從講座中學到什么暫時擱置，而將辦講座這件事當成學生能力培養的一個機會。即便是由大學出資，也讓學生團體出面主持，從宣傳到接待，從控場到經費，每一個環節都由學生自己安排。一場活動下來，學生學會了籌劃、組織、發動、預算、報銷等許多在未來職場上不可或缺的技能。而這一切的背后，是這所大學對人才培養關鍵細節的設計。

這個故事給我們的另一個啟發是：人才培養的細節并不只存在著、等著我們去發現；相反，很多細節有賴于我們精心設計、巧妙安排。理論上說，互聯網時代的招聘，只要崗位含有足夠的國際元素，應聘者就必須做好與全球競爭者對決的心理準備。當然，大多數崗位，包括涉外崗位，因語言、體制等限制，國外的競爭者暫時被擋在外面了。但大學管理者應當明白，今天的在校生在未來漫長的職業生涯中，不可能永遠享受這種人為的競爭屏蔽。即使只是未雨綢繆，大學也須開始考慮如何幫助畢業生增強國際競爭力。

提到國際競爭力，很多人的第一反應是外語能力。以我在境外與國內大學生的接觸來看，他們的語言能力在其他國家的很多留學生之上。倒是一些看似細微的軟能力的缺失，對他們傷害不小。比如說，有的雇主會在面試之后邀請應聘者共進午餐。受邀者往往欣喜若狂，以為這是大功告成的信號。謬也。一頓午餐，代價不高，雇主卻可將應聘者的個人素質盡收眼底。應聘者的舉止談吐是他與上級、同事相處之道的反映；和餐廳服務員的交流是他對待下級態度的某種折射；而餐桌上的話題則是他性格、愛好、習慣的延伸。雇主對個人素質的關注不便在面試時提出，而午餐是他們考察應聘者最好，也是最后的機會。

難道說，所謂國際競爭力，居然是如此瑣碎，甚至無聊的個人細節？我是否大題小做了？我們不妨設想這樣一個場景。應聘者和他的面試官，也可能是未來的老板一起去餐廳。當應聘者走在前面，他進門后有沒有為后面的老板或其他人拉門？或者，應聘者在后，前面的老板為他拉門，他進入后有沒有向拉門人致謝？拉門這個細節不會是雇主事前設計的，但應聘者沒有做對的話雇主是會注意到的。

我在香港和幾位朋友有個不定期的飯局，參與者有來自國外的教授和原籍內地的海歸教授。一次聚會上我作了個小小的調查：你們來香港的大學工作，最不習慣的一件事是什么？拉門！這些老外或半老外們居然異口同聲。

原來，在國外為后面的人拉門，或在有人為你拉門時道謝，習慣成自然，沒有人會注意到。但是，就像空氣，只有在缺失的時候才能感覺到存在。這些人對此事反應如此強烈，說明在相對國際化的環境中，我們學生的行為中確有一些重要細節缺失。我的推理是，拉門這個細節可能并不瑣碎，相反還很關鍵。

與拉門類似的細節還有很多，各種文化環境里人們注重的細節也不一樣。當然，國際競爭力這個題目太大，也不好教，但學生起碼需要對不同文化有一定的敏感性。大學的任務不是事無巨細地將各種知識灌輸給學生，而是創造機會，走出去或請進來，讓學生接觸不同的人群及其習慣，從而學會觀察、判斷、揆情度理。

記得曾和一位年輕同事一起去巴基斯坦出差。那天晚上我邀請了卡拉奇幾所名牌中學的校長共進晚餐。當我來到餐廳時，著實被“驚艷”了：我的同事身穿巴基斯坦傳統的男式正裝（sherwani suit），站在門口恭候。很顯然，我們的客人都被他的文化“恭維”感動了。

事后我問他怎么想到穿sherwani的，他答道，第一次去一個陌生的國家，做了不少功課，買這套服裝只是想表示一下對當地文化的尊重。你把這叫作個人素質、國際競爭力或是關鍵細節？其實，叫什么已經不重要，用美國大法官斯圖亞特（Potter Stewart）的話說：“當我看到它時，我就知道它是什么（I know it when I see it）。”換裝，一個不起眼的細節，不僅盡顯個人素質，運用得當還能產生神奇效果。這種軟知識、軟能力，我們怎樣才能有效地教給學生呢？

這是擺在大學管理者面前的一個難題。

注：本文作者為程星博士，現任麥可思數據公司首席科學家，南方科技大學高等教育研究中心訪問教授。曾任香港城市大學協理副校長，亦曾在哥倫比亞大學、紐約市立大學、加州大學等高校擔任研究、教學和管理職務。

麥可思研究院：專注于高等教育的研究機構。自成立以來連續17年撰寫出版“中國大學生就業報告”（就業藍皮書），自2023年開始發布年度“中國—世界高等教育趨勢報告”。

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