暖心守護(hù)，專業(yè)破局——記太平人壽山東分公司濱州中支柜面員工馬敏敏的客戶服務(wù)故事

在太平人壽濱州中心支公司明亮整潔的柜面大廳里，每天都有不同的故事上演。作為一線服務(wù)窗口的柜員，馬敏敏始終秉持"專業(yè)、耐心、責(zé)任"的服務(wù)理念，用真誠(chéng)和專業(yè)守護(hù)著每一位客戶的權(quán)益。近日，她憑借敏銳的洞察力和主動(dòng)作為的服務(wù)精神，成功幫助一位受"代理退保"誤導(dǎo)的客戶扭轉(zhuǎn)了退保決定，并協(xié)助其完成一筆跨年理賠，讓客戶真切感受到保險(xiǎn)的溫暖與價(jià)值。

敏銳洞察，探尋退保背后的真相

那天下午，一位神情焦慮的客戶來(lái)到柜面，態(tài)度堅(jiān)決地要求辦理退保手續(xù)。在交談中，馬敏敏察覺(jué)到客戶情緒激動(dòng)，言語(yǔ)間透露出對(duì)保險(xiǎn)的不信任。她沒(méi)有簡(jiǎn)單地按照客戶要求直接辦理退保，而是主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)就座，遞上一杯溫水，耐心傾聽(tīng)客戶的訴求。

通過(guò)細(xì)致溝通，馬敏敏發(fā)現(xiàn)客戶是受到了自媒體"代理退保"視頻的誤導(dǎo)。更關(guān)鍵的是，她敏銳地捕捉到一條重要信息：客戶四年前曾因右肺下葉原位腺癌住院治療，但因不了解所投保險(xiǎn)的輕癥賠付責(zé)任，當(dāng)時(shí)未向公司申請(qǐng)理賠，從而對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了"無(wú)用"的偏見(jiàn)。這一發(fā)現(xiàn)成為扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵突破口。

專業(yè)溝通，以理服人化解誤解

面對(duì)客戶的誤解，馬敏敏沒(méi)有急于辯解，而是從專業(yè)角度出發(fā)，結(jié)合保單條款和真實(shí)理賠案例，為客戶進(jìn)行了細(xì)致解讀。她拿出保險(xiǎn)合同，逐條說(shuō)明輕癥保障的具體內(nèi)容，并用通俗易懂的語(yǔ)言解釋理賠流程。同時(shí)，她還結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境的變化，幫助客戶認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)保障的重要性。

"您的這份保險(xiǎn)正好涵蓋您當(dāng)時(shí)的病情，如果現(xiàn)在申請(qǐng)理賠，仍然在保障范圍內(nèi)。"馬敏敏的專業(yè)分析和真誠(chéng)建議最終打動(dòng)了客戶。經(jīng)過(guò)深思熟慮，客戶同意暫緩?fù)吮＃葒L試提交理賠申請(qǐng)。

高效協(xié)同，跨年理賠彰顯專業(yè)價(jià)值

考慮到客戶2021年住院、出險(xiǎn)時(shí)間跨度較長(zhǎng)，馬敏敏立即啟動(dòng)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接公司理賠崗，詳細(xì)說(shuō)明情況。在她的積極協(xié)調(diào)下，公司快速啟動(dòng)審核流程，確認(rèn)該情況完全符合所投產(chǎn)品的輕癥賠付標(biāo)準(zhǔn)。次日，當(dāng)客戶帶著完整的住院材料重返柜面時(shí)，馬敏敏全程協(xié)助客戶完善理賠資料，并在當(dāng)日成功將1萬(wàn)元理賠金劃轉(zhuǎn)至客戶賬戶。

收到理賠款后，客戶感慨地說(shuō)："要不是馬老師這么負(fù)責(zé)任，我可能就真的退保了。現(xiàn)在不僅拿到了理賠款，更重要的是讓我重新認(rèn)識(shí)了保險(xiǎn)的價(jià)值。"

用心服務(wù)，踐行保險(xiǎn)為民初心

這場(chǎng)險(xiǎn)些發(fā)生的退保糾紛，在馬敏敏專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)下，最終轉(zhuǎn)化為一個(gè)雙贏的結(jié)果。這不僅為客戶避免了退保帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，更讓客戶真切感受到保險(xiǎn)的保障溫度。馬敏敏用實(shí)際行動(dòng)詮釋了"以客戶為中心"的服務(wù)理念，展現(xiàn)了太平人壽員工的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

在日常工作中，馬敏敏始終保持著對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客戶的關(guān)懷。她常說(shuō)："作為保險(xiǎn)服務(wù)人員，我們不僅要懂業(yè)務(wù)，更要懂客戶。每一個(gè)保單背后都是一個(gè)家庭，我們的責(zé)任就是守護(hù)好這份信任。"

在這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上，馬敏敏用她的專業(yè)和真誠(chéng)，書寫著不平凡的保險(xiǎn)故事，用實(shí)際行動(dòng)為保險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。

通訊員 劉學(xué)靜